3 grunde til, at Best Buys virtuelle butik er en genial idé

Nogle forhandlere forstår bare, hvad omnichannel detailhandel betyder bedre end andre, og Best BuyBBY
er en af ​​disse forhandlere.

I selvsamme uge som det hævede forventningerne til indtjeningen i slutningen af ​​året afslørede Best Buy også et genialt nyt koncept kaldet "virtuel butik".

Kort sagt er Best Buys virtuelle butik en 40,000 kvadratmeter stor mockup af en rigtig butik inde i et lager i Bloomington, MN. Ifølge Star Tribune, er butikken beregnet til at fungere "mere som et Hollywood-sæt", hvorfra Best Buy kan tilbyde "en ny type interaktiv, digital shoppingoplevelse, som dens ledere siger er det næste skridt i detailhandlens udvikling."

Eller sagt på en anden måde, den virtuelle butik er en måde at levere den samme gode service online, som Best Buys kunder er kommet til at forvente af den i butikken.

Eksempelvis har den virtuelle butik "et fitnesscenter bemandet med personlige trænere og udstyr", et andet rum "dedikeret til MicrosoftMSFT
bærbare computere og enheder," og det kommer også fyldt med "kabiner, hvor personalet også kan have mere private samtaler med kunderne."

Omtrent 120 Best Buy-medarbejdere arbejder direkte ud af den virtuelle butik, og yderligere "et par dusin" sælgere er også klar til at hjælpe med kundedemonstrationer. Alt fortalte Best Buy siger, at det anslår, at dets kundetilfredshedsscore er steget 20%, siden debuterede den virtuelle butik for offentligheden.

Og disse statistikker burde heller ikke være en overraskelse.

Fordi Best Buys virtuelle butikskoncept er genialt af tre nøgleårsager.

# 1 - Skala

Ved at centralisere alle kundeserviceaktiviteter ud af ét lager, kan Best Buy servicere hele landet via den ene operation alene.

På mange måder er en virtuel butik blot en ny version af et kundeopkaldscenter, men en der er blevet endnu bedre via nye teknologier som live videosamtaler og virtuelle online produktdemonstrationer.

#2 – Servicekonsistens

For det andet drager den virtuelle Best Buy-butik ikke kun fordel af stordriftsfordele, men den sikrer også bedre kundeservicekonsistens, fordi den er sat op til at få de samme mennesker til at interagere med kunderne dag ud og dag ind.

Dette setup står i skarp kontrast til alle de penge, der kastes på kundeløsninger, der forsøger at sætte kunderne ansigt til ansigt med repræsentanter fra deres lokale butikker. Ulemperne ved disse løsninger er mange – for eksempel er medarbejderomsætningen altid høj på butiksniveau, så løsninger som disse kræver konstant træning og omskoling og gør det derfor svært at levere en ensartet kundeservice til slutforbrugeren.

Best Buys virtuelle butik kommer uden om disse forhindringer ved at give Best Buy en stabil placering, med fuldt uddannede og bemandede medarbejdere, hele tiden.

#3 – Indtægtsgenerering efter køb og omkostningsbesparelser

Tilføjelser og returneringer efter køb kan bogstaveligt talt skabe eller ødelægge en online detailforretning, men det smukke ved en virtuel butiksidé er, at den hjælper med at øge førstnævnte og også sænke sidstnævnte.

I forhold til en upersonlig traditionel e-handelsoplevelse, hvor en forbruger bare går på sin browser, søger efter det, han eller hun vil have, og derefter bare klikker på en købsknap, er den virtuelle Best Buy-butik bygget til at skabe en mere personlig, visuel forbindelse med kunder.

Denne personlige forbindelse hjælper sandsynligvis kundeservicerepræsentanter med at lære deres kunder bedre at kende og varmer sandsynligvis også kunderne op og gør dem mere modtagelige for eventuelle mersalgsanbefalinger, som servicerepræsentanten kunne give.

Men, vigtigst af alt, er den samme forbindelse og ekstra tid brugt med kunder også med til at reducere online shoppings største smertepunkt, nemlig kundernes tilbagevenden. Online kunderetur var, ifølge NRF, næsten 21 % af salget i 2021, så enhver reduktion i afkast, som Best Buy kan sikre sig fra sin virtuelle butik, oversættes til en øjeblikkelig indtjeningsforbedring på bundlinjen.

Og man skal tænke på, at at vide, hvem din Best Buy blå skjorte er ved navn, og at se ham eller hende på første hånd i den anden ende af en live online interaktion, kunne gå langt i retning af at nå dette mål.

Alt i alt bringer Best Buys virtuelle butik skala, effektivitet og bundlinjeforbedringer ved at sætte et par unikke drejninger på ideer, som kunderne allerede er vant til.

Alt dette er et kendetegn for god detailhandel i det 21. århundrede, fordi der ikke er nogen mening i at genskabe hjulet uden grund.