6 tips til at bejle tilbage til mistede detailkunder

Syv ud af 10 forhold efter sigende mislykkes inden for det første år. Er forholdet mellem detailkunder og kunder bedre?

Det er det rigtige tidspunkt på året at tænke over det, når millioner af mennesker fejrer deres kærlighed og forhold. For for millioner af andre tjener denne tid på året som en påmindelse om kærlighed, der er tabt, eller kærlighed, der aldrig er fundet. Og detailhandlere slipper ikke for denne virkelighed.

Detailhandlere og brands er faktisk i konstant bejlen med til opgave at overbevise hver enkelt kunde om, at hun eller han er speciel; måske "den ene". Nogle gange rammer de målet, nogle gange gør de ikke. (Eksempel: disse ude af det blå, "Bare for dig, fordi du er en af ​​vores allerbedste kunder" e-mails til kunder, der ikke har handlet hos dem i årevis.)

Alligevel kunden fastholdelsesprocenten i detailhandlen er kun 63 %sammenlignet med 75 % i bank og 78 % i telekommunikation, ifølge betalingstjenestefirmaet Paddle. Det er trods alt relativt nemt at forlade en detailside eller butik til en anden, og ofte har kunden en god grund til at handle et andet sted – pris, mangel på bekvemmelighed, mangel på produkt eller bare generel skuffelse.

Hvis dine kunder vender tilbage til dig, er de dine

Men kundernes skuffelse behøver ikke at vare evigt. Forhandlere kan forløse sig selv fra de almindelige fejl, der med størst sandsynlighed vil forårsage et kundebrud. Følgende er seks af disse breakup triggere og makeup tips.

1. Du glemte datoen. En forhandler behøver ikke at være en Romeo for at vide, at når shoppere dukker op i butikken – efter egen invitation – forventer de, at varerne er der. Men i slutningen af ​​2022 rapporterede Chain Store Age det 71% af forbrugerne sagde, at de var frustrerede over, at udsolgte lagre er værre nu end før pandemien. Næsten 60 % skiftede lige mærke, da det skete. Makeup råd: førende årsager til udsolgt af lager inkludere unøjagtige prognoser og lageroptællinger ifølge Oracle Netsuite. Hej, vi begår alle fejl, og shoppere kan tilgive dem, når forhandleren ejer op til dem. Signage kan sende online ordreoplysninger for udsolgte varer, så kunder kan få, hvad de kom efter (ideelt set med gratis forsendelse).
2. Du var forsinket. Shoppere er i stigende grad mindre tolerante over for sene leveringer. I en undersøgelse fra 2022 fra Voxware, 65% af forbrugerne sagde, at de helt ville opgive en forhandler efter to eller tre forsinkede leveringer. Makeup råd: Opdater, opdater, opdater. På e-mail, på sms, på telefon, evt. Whole Foods og Amazon er et eksempel til efterfølgelse med deres to-timers leveringsservice. Den sender meddelelser, når ordren blev afgivet, hvornår den bliver pakket, og når den skal ud til levering. Yderligere giver sporingsmuligheder kunden mulighed for at se præcis, hvor leveringen er undervejs, og hvor mange stop den er fra destinationen, så ingen overraskelser.
3. Du er en dårlig kommunikator. Alle forhandlere, der anmoder om kundekontaktoplysninger, bør være sikre på, at de har kommunikationsevner på Cyrano-niveau. Kend dit publikum – send ikke søde tilbud til Roxanne, der ikke giver nogen mening for hende. Og arbejd med dine samtaleemner. Hvis du sender de samme typer beskeder igen og igen, holder hun op med at lytte. Makeup råd: At vælge det rigtige ord kræver, at forhandlere og brands først lytter og hører, hvad der er vigtigt for deres bedste kunder. Søgeordssøgninger, konkurrencedygtig forskning og kundeservicekorrespondance kan give vejledning. Cyrano de Bergerac havde en fantastisk næse, men endnu bedre ører.
4. Du har glemt din dates navn. Selvom en forhandler er en god kommunikator og sender kampagner, der engagerer kunden, mister denne forhandler troværdighed, hvis den adresserer tilbuddene til "Kære kunde". Den shopper kan fortsætte med at drage fordel af tilbuddene, men intet andet, fordi det er klart, at forhandleren ikke kan være generet af selv at huske et navn. Makeup råd: Brug loyalitetsprogrammer og medlemskaber til at tilpasse kundekorrespondancen. Forhandlere kan træne teammedlemmer til at bruge shopperens navn, når det er tilgængeligt. Hoteller er meget gode til dette, fordi deres medarbejdere ved, at deres kunder virkelig er det gæster. Detailhandlere ville gøre klogt i at anvende den samme tankegang.
5. Du blev brugt. Dette har en tendens til at ske, når detailhandlere bejler til nye medlemmer af belønningsprogram med generøse tilmeldingsfrynsegoder. Dette kan være en effektiv indskrivning taktik, men et stort antal nye medlemmer kommer måske aldrig tilbage. Makeup råd: I de bedste forhold er det underforstået, at man ikke kan være alt for én person. Forhandlere kan vise en-og-færdige kunder, at der er meget mere i dem, end man kan se. Co-branding belønningsprogram partnerskaber, såsom dem mellem Kroger og Shell eller Target og Ulta, tilbyder et mere komplekst og berigende programforhold.
6. Du var kedelig. Se dig omkring på konkurrenterne, forhandlere. Dollar General har forkælet sit look med den ungdommelige kæde Popshelf. Walmart tester interaktive konceptbutikker. Amazon er stoppet med at udrulle Amazon Fresh-butikker, indtil det finder ud af, hvordan man kan skelne dem fra konkurrenterne, RetailWire har rapporteret. Makeup råd: En detailoplevelse, der forbliver nøjagtig den samme, er pålidelig, ja, men den kan blive så ho-hum. Det er her forhandlere kan se shoppere, der kommer for vane, ikke for loyalitet. Men loyalitet kan opnås, hvis forhandleren følger sine kunder og foretager små justeringer for at hjælpe dem til at føle sig vigtigere. Disse behøver ikke at være dyre tweaks. Walmarts konceptbutik inkluderer forbedret belysning, en simpel indsats, der kan forlænge en shoppingdato.

Til sidst: Du ringede ikke tilbage!

Se, stort set alle shoppertransaktioner spores i dag, så mulighederne findes til at sende selv shoppere i butikken en sms eller e-mail efter et køb for at takke dem og bede om feedback (måske en anden shoppingdato?).

Disse opfølgende meddelelser skal tåle kontrol. De skal være betænksomme, gratis og generøse i følelser. Ligesom Tesla gjorde i 2016, da den sendte købere af sin Model 3 håndskitser af køretøjet. Eller hvordan skønhedsmærker gør, når de sender gratis prøver med onlineordrer.

Forhandlere bør dog ikke handle desperat. Duften af ​​desperation er ægte (ser på dig, Bed Bath & Beyond). Profitable frierier tager fart, mens kunderelationer, der går igen og igen, kan koste meget. Ved, hvornår du skal give slip.