Fremskynd kundesucces og brandloyalitet med data

RFor nylig har udbydere af finansielle tjenester og telekommunikation oplevet betydelige udfordringer. De stødte på digitalt kyndige konkurrenter, øgede forventninger til online kundeservice (før og post-pandemi) og større sagsmængder af ophidsede kunder. I mellemtiden påvirkede fjernarbejde produktiviteten af ​​servicepersonale, daglig drift og meget mere. Men de er ikke de eneste servicedrevne industrier, der reagerer på forstyrrelser og øgede forbrugernes forventninger.

Servicekvalitet kan betyde forskellen mellem at beholde eller miste kunder, så organisationer er nødt til at undersøge, hvordan, hvor og hvornår de engagerer sig med dem. Et enkelt kundesyn, der ser på oplevelser på tværs af service, marketing og handel, er afgørende. Desværre kæmper mange virksomheder med uensartede data og afbrudte applikationer, der slører denne visning. Det betyder, at serviceopfyldelse og relevante teknologier skal øges for at hjælpe organisationer med at levere mere konsistente, sømløse, hurtige og personlige oplevelser for kunder, der er enige om, at "god nok" service ikke vil være tilstrækkelig.

At transformere din servicestrategi og drift med data fører til bedre forretningsresultater. En datadrevet servicetilgang gør en positiv forskel i de finansielle tjenesteydelser og telekommunikationsindustrien og kan også hjælpe din virksomhed med at opnå disse fordele:

1. Forbedrede, personlige kundeoplevelser på tværs af alle kanaler

2. Mere produktive, bemyndigede serviceagenter, der påvirker succes

3. Øget effektivitet, prioritering og automatisering gennem hele servicedriften

4. Reduceret IT-kompleksitet og omkostninger, der fører til højere marginer

Risikoen ved dårlig kundeoplevelse

Hvis kunderne oplever en dårligere service, er der større risiko for at skifte til konkurrenter. Faktisk vil 80 % af forbrugerne skifte efter kun én dårlig oplevelse¹— at få virksomheder til at konkurrere på mere end pris og valg. Der er andre alvorlige downstream-effekter: øget kundeafgang, nedsat omdømme og tillid, standset vækst og nedslidning af medarbejdere, agenter eller lederskab.

Forretningsforholdene kan ændre sig øjeblikkeligt. Kundeinteraktioner kan varsle problemer med alvorlige konsekvenser (dvs. kostbar overholdelse eller reguleringsbøder eller skarpe fald i tilfredshedsscore). Hvert problem sætter en virksomhed i større risiko for stjålne markedsandele, som du ikke har råd til at miste.

Med en forpligtelse til datadrevet og digitalt drevet servicedrift – fra kontaktcenteret til marken – er du bedre positioneret hos kunderne og kan reducere eller eliminere de fleste risici. I digitale miljøer reduceres eller elimineres engagementsbarrierer ofte, hvilket giver kunderne mulighed for at få mere serviceadgang, og brands får øgede muligheder for bedre levering af kundeservice.

Sådan låser du op for data og transformerer kundeservice fra ende til ende

Overgangen til datadrevet service starter med lederes forpligtelse til at opbygge og vedligeholde en sammenhængende datastrategi, der spænder over mennesker, processer og teknologier, der understøtter virksomhedens robusthed og fremtidig vækst. Det næste trin er at forene datakilder med intuitiv og fleksibel analyse for at opnå en enkelt kilde til sandhed.

Når du tilfører analyser på tværs af serviceoperationer (og forretningen), får agenter og ledere det uvurderlige, komplette kundesyn til at påvirke personlig, hurtig, effektiv service og forvandle callcenteret fra en siled operation til en agil changemaker, der påvirker marketing, salg , produktudvikling og meget mere. Håndgribelige resultater omfatter:

For finansielle tjenesteydelser...

· Op til 31% stigning i kundetilfredshed

· Op til 29 % stigning i agent- og brugerproduktivitet

· Op til 27 % reduktion i kundefastholdelse

Til telekommunikation...

· 37 % hurtigere tid til opløsning

· 55 % reduktion i omkostningerne til at betjene

· 53 % stigning i gennemsnitlig omsætning pr. bruger (ARPU)

Lad os undersøge de fire fordele ved datadrevet service og relevante ressourcer, mens du fokuserer på at beskytte bundlinjen.

1. Forbedrede, personlige kundeoplevelser på tværs af kanaler

Kunder er værdifulde forretningsaktiver, så omhyggelig pleje og beskyttelse af hvert forhold er nøglen. Uanset hvordan de engagerer sig, forventer hver især en personlig interaktion, der resulterer i hurtig løsning. Måske er der et serviceproblem, og de gjorde flere forsøg på at få hjælp. Eller måske er der mulighed for at opsælge deres eksisterende produkter og tjenester. Desværre gør de siled datasystemer, der sidder inden for og uden for din organisations Customer Relationship Management (CRM) system, det mere kompliceret at levere den bedste service i klassen.

Data, analyser og kunstig intelligens er grundlæggende for digitale virksomheder, hvor funktionel indsigt driver positive forretningsresultater. Ifølge McKinsey er mange virksomheder, der bruger datadrevet praksis, rapporterer en vækst over markedet på +15 %²— Især på B2B-markedet, men den samme praksis gælder for B2C-virksomheder.

Charles Schwab historie

Charles Schwab er afhængig af data til at besvare spørgsmål om finansiel planlægning, forbedre kundeoplevelser, drive operationel gearing og mere. Skift fra en statisk til dynamisk kundevisning med Tableau hjælper deres callcentre, filialer og hovedkvarterspersonale med at se datafejl eller uoverensstemmelser og opdage indsigt for at foretage produktjusteringer, så kundernes penge går længere, og deres engagement forbliver positivt.

"Nu gør dem, der modtager og håndterer kundeopkaldene, deres egen indflydelse og hjælper med at opretholde højere kundetilfredshedsniveauer. De går over til en rolle, hvor de ser på dataene bag kundeengagement."

2. Mere produktive, bemyndigede serviceagenter, der påvirker succes

Når agenter skifter fra system til system og forsøger at få adgang til information og manuelt udføre processer, føler og reagerer kunderne på virkningerne af uengageret kommunikation, fragmenterede oplevelser og lange ventetider. De ønsker meningsfuld interaktion fra servicepersonale, der ser et komplet overblik over kunde- og forretningsdata for at påvirke smartere svar og handlinger.

Som nævnt i rapporten "State of Service" fra Salesforce Research, siger 91 % af kunderne, at de vil foretage et nyt køb, hvis tjenesten er god¹. Med intuitive analyser kan dine agenter få adgang til og katalogisere data, derefter analysere dem for værdifuld og pålidelig indsigt og også dele dem med andre for at handle i kundernes bedste interesse. Adgang til præbyggede dashboards som f.eks Tableaus Call Center Accelerator giver dit serviceteam dybere indblik i overordnede serviceniveauer og hjælper alle virksomhedsledere med at analysere agentpræstationer - gode og dårlige. Føl dig sikker på, at data er lige ved hånden for at træffe bedre og hurtigere beslutninger i alle kundeinteraktioner.

Verizon historie

Tusindvis af kunder er afhængige af internet-, kabel- og telefonudbydere for at levere pålidelig service. Når kunder bruger disse tjenester, skabes der rigelig data, som kan indsamles. Verizon analyserer det med Tableau for at sikre, at kunderne er tilfredse, problemer bliver håndteret, og afdelinger som marketing eller callcentre kan se mønstre og adfærd for at forbedre servicen. Et Center for Excellence er kritisk, da de udfører analyser, understøtter datastyring og leverer indsigt til interessenter for at forbedre beslutningstagningen.

“Indsigt fra dashboards hjælper os med at optimere call center-driften for at reducere antallet af kundeopkald. Overvågning af disse rettidige dashboards viser os, at efterhånden som kundernes opløsningshastighed og tilfredshedsindeks stiger, falder mængderne for opkald og forsendelser - vigtige omkostningsdrivere -.

3. Øget effektivitet og prioritering af mere komplekse sager gennem hele servicedriften

Før 2020 kunne kontaktcentre håndtere traditionel kundeefterspørgsel og servicestigninger. Men disse stigninger er normalt kortvarige og forudsigelige i forhold til de uforudsete ændringer og nye forventninger, der vokser fra digitalt engagement og pandemien. Med en mindre arbejdsstyrke, der også håndterer callcentersager på grund af nedskæringer, er datadrevne teknologier, der understøtter effektivitet, prioritering og automatisering, nødvendige for oplevelsesligningen – især for store, spredte virksomheder.

I dag hjælper interaktive analyser med indbygget AI dit personale med at forstå alle kundedata og serviceydelser i deres arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at være mere forudsigelige og proaktive, når de vælger, hvordan de skal handle på vegne af kunder. AI-drevne analyser giver også fart på indsigter for bedre kontaktruting, forbedret callcenter- og feltpersonalekapacitet og automatisering af mere besværlige, tidskrævende processer. For eksempel kan et enkelt dashboard, der viser callcenter-KPI'er i Tableau, hjælpe ledelsen med at se og vide, hvor de skal optimere driften – fra strømlining eller eliminering af multisystemafhængigheder til automatisering af processer med lav værdi, der hæmmer produktivitet og kommunikation. Dette frigør servicepersonale til at hjælpe flere kunder og løse mere komplekse sager.

Telstra historie

Inkonsekvente, fragmenterede data hos Telstra gjorde pipeline, indtægtsprognoser og hurtigere levering af nye teknologier til kunderne vanskelige. Men kombinationen af ​​Sales Cloud og CRM Analytics ændrede, hvordan de leverer kunderne nye løsninger og måler forretningsværdi. Sales Cloud giver et komplet overblik over virksomhedskunder og gør det muligt for salg at forudsige og samarbejde for mere meningsfulde interaktioner. CRM Analytics hjælper også linjechefer og servicemedarbejdere med at holde fokus på, hvordan de opnår deres forretnings-KPI'er.

4. Reduceret it-kompleksitet og omkostninger, der fører til højere marginer

Ved at bruge en selvbetjeningsløsning som Tableau kan du få meget konfigurerbare, håndterbare og tilpasselige analyser for at øge præstationsklarheden og skabe hurtigere og mere præcise forretningsbeslutninger eller forudsigelser. IT er ikke længere en flaskehals, og servicedriftspersonale, forretningsanalytikere og ledere har en klar forståelse med direkte synlighed af kunderejsen og hvilke faktorer, der forlænger eller forringer succes.

Dette kan oversættes til bedre planlægning med bemanding, prognoser og sæsonbestemte for at reducere serviceomkostninger og opretholde høj kvalitet, året rundt kundeengagement.

JPMorgan Chase (JPMC) historie

Voksende gennem fusioner og opkøb blev strategiske data afgørende for forretningsdriften for JPMC. IT gjorde data let tilgængelige for virksomhedsteams gennem Tableau, så domæneeksperter kunne følge med brancheændringer, reguleringer og risici og optimere til kundernes succes. For eksempel analyserer marketingoperationer kunderejsen for at informere reklamemateriale og produkter som mobilapplikationen, og filialledere undersøger detaildata for at implementere bedre bankoplevelser.

"Vi sætter Tableau på vores robuste kundedatasæt ... for hurtigt at stille spørgsmål som 'Hvor mange kunder har en frihed og en checkkonto og bruger den mobile tegnebog?' ”