Og det er derfor, kundernes hengivenhed til Southwest Airlines ikke udløber

Southwest Airlines viste bare lidt mere kærlighed til sine kunder.

Flyselskabet annoncerede for nylig, at de rejsekuponer, det udsteder, når kunder afbestiller en ikke-refunderbar flyvning vil ikke længere udløbe.

Tidligere fulgte Southwest standardbranchens praksis med at kræve, at passagerer skulle bruge rejsekreditter inden for et år efter den oprindelige billetkøbsdato. Siden pandemiens begyndelse har store amerikanske flyselskaber (inklusive sydvest) midlertidigt givet afkald på denne politik. Men i stedet for at forlænge denne dispensation med endnu et par måneder (som de fleste flyselskaber har gjort), lavede Southwest politikken permanent.

Det er en velkommen forbedring for passagerer, som længe har krævet større fleksibilitet i flyrejser (et ønske, der blev endnu mere udtalt i pandemien). Og det repræsenterer endnu en kundeoplevelsesdifferentiering for Southwest, et håndgribeligt mærkebevispunkt, der adskiller dem fra mængden.

Gang på gang har Southwests tilgang til at skubbe kundeoplevelseskonvolutten fulgt et velkendt mønster – og det er en håndbog, der kan gavne de fleste enhver virksomhed:

Fjern industristandardirriterende stoffer.

Der er nogle kundesmertepunkter, der er så tæt forbundet med bestemte industrier, at deres fjernelse bliver en årsag til forbrugernes fejring (og en drivkraft for konkurrencefordele).

Overvej, hvordan T-Mobile genoplivede sin forretning med sin "Un-bærer”-strategi, der befrier forbrugere af mobiltelefoner fra de foragtede langsigtede kontrakter og dyre dataoverskud. Eller hvordan Amazon reddede e-handelsforbrugere fra overflødig dataindtastning med sin patenterede "1-klik” købsknap.

Det er præcis, hvad Southwest har gjort igen og igen - da det nægtede at opkræve bagagegebyrer, da det forpligtede sig til "Gennemsigtighed” i billetpriser, og nu, hvor det tog frustrationen med rejsekreditudløb af bordet.

Tænk på de industristandardirriterende stoffer, der plager din markedsplads, og tage på et korstog for at eliminere dem. Det vil gøre din virksomhed til en helt i øjnene af både kunder og kundeemner.

Undersøg igen, hvad der er relevant.

Hvad gør dine kunder virkelig bekymre sig om? Nyhedsflash: Det er højst sandsynligt ikke det produkt eller den service, du sælger.

Din virksomheds tilbud er kun komponenter, der bidrager til et større mål, som din kunde forsøger at opnå. At forstå dette mål er nøglen til at fremme innovation i kundeoplevelsen, fordi det sætter dig i stand til at tænke bredt om, hvad der virkelig er relevant for din kunde. Og når du først har fundet ud af det, så kan du arbejde baglæns for at udvikle produkter og tjenester, der perfekt opfylder dine kunders rationelle og følelsesmæssige behov.

Da pandemien ramte, Southwest (og andre store flyselskaber) gjorde genoverveje, hvad der var relevant for deres kunder – og det var den resulterende indsigt, der blandt andet drev suspensionen af ​​rejsekreditudløb.

Men hvad Southwest har indset, måske tidligere end sine konkurrenter, er, at i en Covid-19-verden er fleksibilitet konge. Som Southwest CEO Bob Jordan sagde det på et indtjeningsopkald: "Vores kunder fortæller os, at ro i sindet omkring evnen til at ændre er virkelig, virkelig vigtig."

I dagens miljø er fleksibiliteten til at justere sine rejseplaner og have fuldstændig råderum i forbindelse med omlægning en produktfunktion, der har enorm relevans for rejsende, og det er noget, de helt sikkert vil tage i betragtning, når de vælger et flyselskab.

Se efter omkostningsforbindelsen.

Når virksomhedsledere tænker på ROI af kundeoplevelse differentiering, fikserer de ofte på indtægtslinjen. Når alt kommer til alt, betyder en forbedret kundeoplevelse bedre kundefastholdelse, større tegnebogsandel og flere henvisninger – alt sammen drivere til yderligere omsætning.

Den indtægtspåvirkning er langt fra teoretisk. For eksempel, et par år efter bagagegebyrer blev almindelige, Southwest's forskning angivet, at flyselskabet faktisk havde vundet 1 milliard dollar i omsætning ved at tillade tasker at fortsætte med at flyve frit (på grund af øget markedsandel, drevet af den kundevenlige politik).

Southwest forventer uden tvivl en indtægtsstigning fra sit seneste kup for kundeoplevelsen, efterhånden som passagerer drager til et luftfartsselskab, der tilbyder brancheførende billetfleksibilitet. Men det interessante er, at de også forventer betydelige omkostningsbesparelser.

Det skyldes, at rejsekreditspørgsmål er "nummer et opkaldsdriver" til Southwests afdeling for kunderelationer, ifølge Andrew Watterson, flyselskabets Chief Commercial Officer. Ved at eliminere behovet for, at kunderne skal tjekke kreditudløbsdatoer eller forhandle forlængelser, forventer flyselskabet, at opkaldsmængden vil falde, hvilket vil generere betydelige besparelser i driftsudgifter.

Southwest så tydeligt en dobbelt mulighed i at eliminere udløbsdatoer for rejsekreditter – en chance for både at give kunderne det, de virkelig ønsker (fleksibilitet), samtidig med at man fjerner en betydelig omkostningsdriver (rejsekreditrelaterede opkald).

Lektionen: At vælge, hvilke irriterende kunder der skal tackles, er en beslutning, der bør styres af omsætning , udgiftsovervejelser – fordi de mest lukrative forbedringer af kundeoplevelsen vil have en indvirkning på begge disse finansielle løftestænger.

I det sidste årti har Southwest været rangeret enten #1 eller #2 i JD Powers kundetilfredshedsvurderinger for flyselskaber. I samme periode har flyselskabets aktie (med den meget passende ticker "LUV") klaret sig bedre end Dow Jones US Airlines Index med en margin på over 2-til-1.

Southwest høster tydeligvis fordelene af sit utrættelige fokus på kundeoplevelsen. Luftfartsselskabet har konsekvent forstyrret branchens status quo ved at omfavne en kunde-først-tilgang, der er stærkt genklang hos dens målklientel.

Og nu, med denne seneste ændring af deres billetpolitikker, giver Southwest endnu et eksempel på, hvorfor kundernes hengivenhed til flyselskabet aldrig vil udløbe – ligesom disse rejsekreditter.

Jon Picoult er forfatter til FRA IMPONERET TIL OBSET: 12 principper for at gøre kunder og medarbejdere til livslange fans. Tilmeld dig hans månedlige Customer Experience & Leadership e-nyhedsbrev link..