Apple Card-vækst, leverandører får skylden for uheld i Goldman-kortbranchen

Da det var afsløret in 2019, Apple udråbt sit nye kreditkort som en gamechanger med uhørte niveauer af enkelhed og gennemsigtighed.

Bag kulisserne dog kortets hurtige vækst og den nye platform bygget af Goldman Sachs at servicere det skabte vanskeligheder, hvilket resulterede i fejl, der minder mere om en traditionel udsteder end en kunde-først disruptor, ifølge folk med viden om sagen.

Goldman kæmpede for at håndtere en større end forventet tilstrømning af omstridte transaktioner, kendt i branchen som tilbageførsler, ifølge folket. Tilbageførsler sker, når en kunde søger en refusion for et produkt eller en tjeneste, der er faktureret på deres kort af en række årsager. Tvisterne, som sætter banker midt i uenigheder mellem kunder og handlende, har steg under pandemien, ifølge betalingskonsulenter.

Når en Apple Card-bruger bestrider en transaktion, er Goldman nødt til at søge en løsning inden for lovpligtige tidsfrister, og det mislykkedes nogle gange, sagde folket, der anmodede om anonymitet for at tale ærligt om situationen. Kunder fik nogle gange modstridende oplysninger eller havde lange ventetider, sagde folket.

Goldman fik flere tvister, end den regnede med, sagde en kilde. “Du har de her køer, som du skal rydde ud inden for en vis tid. Forretningen blev så stor, at vi pludselig var nødt til at skabe mere automatisering for at håndtere det."

Goldman Sachs afviste at kommentere denne artikel, og en Apple-repræsentant besvarede ikke straks en anmodning om kommentar.

Problemer i Goldmans kortvirksomhed brød ud i offentligheden den 4. august, da den New York-baserede investeringsbank videregives et Consumer Financial Protection Bureau undersøger en række fakturerings- og servicespørgsmål. (Goldman nævnte ikke Apple i ansøgningen, men det meste af dets 11.84 milliarder dollars i kortlån til dato er fra Apple Card; banken lancerede et GM-mærket kort i januar.)

Tilsynsmyndigheden undersøger Goldmans kundeforhold, "inklusive med hensyn til anvendelsen af ​​refusioner, kreditering af ikke-overensstemmende betalinger, faktureringsfejlløsning, annoncer og rapportering til kreditbureauer," sagde banken.

Regulatorer er fokuseret på kundeklager fra de sidste par år, og den største kilde til dem kom fra forsøg på tilbageførsler, sagde folket.

Tvisterne kan være vanskelige at løse: Kunder forsøger nogle gange at spille systemet ved at søge refusion for lovlige køb. I andre tilfælde er dets købmænd, der ikke altid er i nærheden. Mens refusioner, der involverer identificeret tyveri eller varer, der aldrig blev modtaget, burde være tydelige, er der også mere nuancerede tilfælde, hvor kunder klager over, at en begivenhed som en musikfestival levede ikke op til sin fakturering.

I online kreditkort fora, flere brugere klagede at Goldman i første omgang nægtede at stille sig på deres side på trods af at have fremlagt beviser for bedrageri.

"Goldman Sachs holder mig ansvarlig for en opkrævning på 930 $, der blev foretaget i en Apple-butik med Apple Pay, som jeg ikke foretog," ifølge en Reddit indlæg. "Indtil nu har jeg aldrig oplevet mindre professionel service fra en større virksomhed, og det har været et komplet mareridt."

Mens banken havde automatiserede måder for kunder at logge kundetvister gennem deres iPhones, havde det gjort mindre arbejde med at strømline løsningen af ​​sådanne sager, ifølge folket. Banken havde i første omgang ikke taget højde for, hvad insidere anså for "kantsager" eller situationer, der bryder fra normen blandt langt de fleste transaktioner, sagde de.

"Vi argumenterede for, at vi har en problemfri måde at bestride transaktioner på," sagde kilden. "Men vi fik ingen kredit for frontend, og vi havde nogle fejl på bagenden."

En anden del af puslespillet er, at Goldman stolede på tre eksterne leverandører til at hjælpe med at servicere Apple Card-kunder. Sektoren, der er kendt som forretningsprocesorganisationer eller BPO'er, kæmper ofte med høj arbejdsomsætning, hvilket øger chancerne for, at en repræsentant er ny eller ikke er fuldt uddannet.

I februar sendte Apple nogle kortbrugere en meddelelse, der gav dem en chance for at genindsende gamle tvister, ifølge branchepublikationen 9to5Mac.

E-mailen anerkendte, at Apple havde "identificeret, at nogle kunde-initierede tvister muligvis ikke er blevet løst korrekt," ifølge rapporten.

For at være sikker er der masser af kunder på Reddit, der siger, at de har haft gode oplevelser med Apple-kortet. Produktet vandt en tildeling fra JD Power for kundetilfredshed sidste år.

Kilder henviste til bankens problemer som vokseværket ved en ny virksomhed, der oplevede en hidtil uset stigning i kunder. Apple Card-brugere fordobledes til 6.4 millioner i maj 2021 fra året før, ifølge Cornerstone Advisors. Udestående lån fra Goldman næsten fordoblet sidste år, ifølge Nilson-rapport.

Goldman er stadig en relativ nykommer til den amerikanske kreditkortindustri, og Apple-kortet repræsenterede dets hidtil største skridt ind i almindelige amerikaners økonomiske liv. Mens de store kortspillere er afhængige af årtier gamle teknologisystemer, valgte investeringsbanken at bygge sin egen platform, sagde folket.

Som svar på den regulatoriske undersøgelse omdirigerede Goldman ressourcer for at automatisere mere af tilbageførselsprocessen, sagde en af ​​personerne.

I mellemtiden sagde frustrerede Apple Card-brugere i onlinefora, at der var en sikker måde at forbedre Goldmans svar på.

Efter "6 telefonopkald, 3 supervisorer og 4 måneders venten blev det på magisk vis løst," en Reddit plakat skrev. "Mitænkeligt nok blev det løst et par dage efter, at jeg indgav en CFPB-klage med angivelse af alle mine problemer. Hvis du støder på det samme, INDGIV EN KLAGE til CFPB."