Mens flyselskaber, lufthavne og luksushoteller snubler, stråler rejserådgivere

Mens rejsebranchen snubler frem med masseaflysninger af flyafgange, kaos i lufthavne og femstjernede hoteller, der tilbyder trestjernede tjenester til syvstjernede priser, skinner rejsebureauer eller rejserådgivere, som de har rebrandet sig selv, igennem og hjælper deres kunder med at navigere bumpene.

Beviset ligger i både indtægter, som overstiger niveauerne før Covid-19, og mest af alt nye kunder. Rådgivere rapporterer, at op til halvdelen af ​​deres kunder bruger professionelle rejseplanlægningstjenester for første gang.

De ankommer frustrerede efter at have tilbragt timer i venteposition med leverandører og online rejsebureauer, kendt som OTA'er, hvor det personlige præg ofte er computergenererede telefonbots.

I løbet af første halvår af 2022 er salget for Virtuos, et globalt netværk af luksus-fokuserede rejsebureauer med et anslået 30 milliarder dollars i årligt salg, oversteg rekordhøje 2019-niveauer med 2 %. Hvad mere er, sporer fremtidige bookinger 47 % før de præ-pandemiske niveauer.

"Hvis du træder væk fra det, vi gør, ville du være skør til at gøre det selv, (kunder fortæller os), 'jeg kan ikke bruge halvanden time i telefonen til flyselskabet for en ændring, du kan lave om fem minutter," siger Anthony Goldman, Joint Managing Director for Goldman Travel Corporation, et Australien-baseret medlem af gruppen.

Han siger, at nybegyndere kommer til rådgivere enten via henvisninger fra venner, ofte med behov for "redninger", efter at veloplagte og betalte planer ramte et hul.

Taler ved Virtuosos årlige konference, der afholdes i denne uge i Las Vegas, Beth Washington, grundlæggeren af ​​Washington DC-baseret Rejselaug, siger: "Kunder er villige til at bruge mere for en god tur," og tilføjer: "For at tage en tur og bare Google-søgning; du kender ikke kvaliteten og den aktuelle status (af det, der tilbydes)...Vi finder en masse mennesker, der kommer til os. Folk er villige til at betale."

Det er sandsynligvis fordi forbrugerne er ved at blive trætte af at blive skuffede og i nogle tilfælde vildledt. For eksempel var det kun åbent i begrænsede timer at sælge spa- og suitepakker uden at afsløre spaen. Ifølge forskning fra American Society of Travel Advisors siger kun 47 % af forbrugerne, at hoteller og feriesteder er tilbage til det normale, og 71 % siger, at rejseplanlægningen er blevet mere kompleks. Resultatet: 43 % siger, at de er mere tilbøjelige til at bruge rejserådgivere.

"Branchen danser på kanten af ​​en klippe ... mennesker, der ikke bruger rådgivere, kommer tilbage og føler sig kede af det og svigtet. Det er dårligt for industrien,” siger Jack Ezon, administrerende direktør for New York-baserede Gå ombord hinsides. "Hoteller skal være ærlige. Nogle gange er det indtagende at være sårbar. De gemmer sig bag 'på grund af covid', siger han.

Matthew Upchurch, Virtuosos formand, siger, at hans råd til leverandører er at være på forkant med serviceniveauer. ”Mange kunder vil give dig spillerum, hvis du er gennemsigtig. Det giver kunden mulighed for at træffe informerede beslutninger."

Washington siger, at det nu tager dobbelt så lang tid at planlægge rejser. Når kunder ringer, er det en kompleks ballet med at finde ud af tilgængelighed på hoteller, sikre, at man kan få ønskværdige værelser, og om flyselskaberne har sæder på tilsvarende datoer og selvfølgelig prisen. For eksempel siger Goldman, at omkostningerne ved business class-flyvninger mellem USA og Australien er fordoblet i forhold til niveauerne før pandemien.

Desuden booker rådgivere ikke længere bare hoteller og sender gode rejseønsker. Gode ​​rådgivere anser det for standard at hjælpe kunder med at sikre restaurantreservationer og aftaler i spaen.

Washington siger, at hun forstår, at det kan være svært for leverandører. Hun bemærker, at ændrede regler og beskæftigelsesniveauer kan betyde, at et hotel skal justere, hvilke tjenester det kan åbne med kort varsel.

Rådgivere siger, at det gør deres rolle endnu mere kritisk. Gennem deres langvarige forhold til ledere på de hoteller, de booker, får rådgivere insiderviden om, hvilke restauranter der er åbne, hvilke tjenester der stadig er suspenderet, og hvornår de kan blive genoprettet.

"Forudgående planlægning forhindrer temmelig dårlig ydeevne," siger James Turner, administrerende direktør for Sevenoaks, England-baseret 360 Privatrejser.

Hvor hurtigt bliver tingene bedre?

Upchurch siger, at generaldirektøren for et luksushotel i en stor europæisk by for nylig fortalte ham: "Et af de grundlæggende problemer i rejse- og gæstfrihedsindustrien er, at (hotel)ejere vil bruge 10 millioner dollars på en ny cigarbar, men hvad de er villige til. at betale personalet er chokerende.”

Upchurch forudsiger, "Der vil være en adskillelse mellem de organisationer, der behandler deres folk godt. Det vil tage et stykke tid, men det vil ske.”

I mellemtiden strømmer forbrugerne til rejserådgivere for at hjælpe dem med at finde ud af det. Virtuos forskning viser, at dets kunder er seks gange mere tilbøjelige til at stole på anbefalingerne fra deres rådgivere end dem fra en ven.