Chewy Connect With a Vet står over for regulatoriske forhindringer, skeptiske dyrlæger

chewy, e-handelsgiganten inden for kæledyrsvarer, der er bedst kendt for sine bekvemme autoforsendelsestjenester og generøse returpolitikker, ønsker at udvide sin veterinære telesundhedstjeneste som en del af et overordnet skub i sundhedsvæsenet. 

Mens telesundhedstjenesten er en lille del af virksomhedens hastigt voksende sundhedstilbud, er den vigtig for virksomhedens strategi. Alligevel står det også over for reguleringsmæssige hindringer og skepsis fra veterinærsamfundet. Mangeårige dyrlæger fortalte CNBC, at tjenesten kan have en vis fordel for mindre situationer eller for folk, der ikke har let adgang til dyrlægepleje. Men det kan også skabe problemer for kæledyr, sagde de.

Chewy's service, kaldet Connect With a Vet, har oplevet betydelig vækst, men det er blevet begrænset af en specifik form for regulering kendt som det veterinære klientpatientforhold eller VCPR, ifølge Chewy CEO Sumit Singh. 

"Hvis du ser på vores Connect With a Vet, er det den enestående mest skalerede telesundhedsplatform på markedet i dag, først efter to år, og alligevel udgør den ikke en meningsfuld del af vores forretning. Hvorfor? For når du undersøger kæledyrs sundhed, vil du opdage, at der er et specifikt udtryk kaldet VCPR,” sagde Singh.

Han bemærkede også, at barrieren "bryder sammen" i kølvandet på Covid-pandemien, og flere stater "gør allerede op med VCPR."

De fleste stater forbyder dyrlæger at udføre deres primære pligter - diagnosticere tilstande og ordinere medicin - indtil de etablerer en VCPR ved at se et dyr personligt og udføre en fysisk undersøgelse. 

"At prøve at foretage en vurdering over video uden noget forudgående forhold overhovedet, det er den del, der bekymrer mig," sagde Brett Levitzke, cheflægen og grundlæggeren af ​​Veterinary Emergency and Referral Group, et akut dyrehospital i New York City. . "Der er ingen erstatning for en fysisk undersøgelse. Periode." 

Ikke desto mindre er der en voksende bevægelse for at ændre VCPR-reglerne. Lederen bag dette fremstød, Veterinary Virtual Care Association, eller VVCA, er en fortalergruppe, der er grundlagt af mangeårige lobbyist og politiske strateg Mark Cushing. Det er finansieret af Chewy og flere andre kæledyrsvirksomheder, der ekspanderer til veterinær telehealth. 

Da han blev spurgt om virksomhedens holdning til VCPR, sagde Chewy, at den ikke tager stilling til spørgsmålet og afviste at sige, om dets dyrlæger ville diagnosticere og ordinere medicin, hvis lovene ændres. I øjeblikket diagnosticerer Chewy's dyrlæger ikke tilstande eller ordinerer medicin.

Virksomheden foreslog CNBC at tale med Cushing, som virksomheden beskrev som en brancheekspert i sagen, for at lære mere om VCPR. Cushing sagde, at han ikke repræsenterer Chewy "i det telemedicinske rum", men virksomheden er en primær sponsor for VVCA. 

Det er ikke klart, hvor mange penge Chewy har doneret til VVCA, fordi det som en ikke-velgørende nonprofitorganisation ikke er forpligtet til at afsløre donoroplysninger til offentligheden. Cushing er også administrerende direktør for Animal Policy Group, en lobbyorganisation, som har talt for på vegne af Banfield Pet Hospital, et netværk af klinikker, der tilbyder kliniktjenester og veterinær telesundhed, ifølge lobbyrapporter indgivet til det amerikanske senat. Banfield Pet Hospital er ejet af Mars Veterinary Health, et datterselskab af dyrefoder og slikkonglomerat Mars. 

Målet med VVCA er at gøre veterinær telemedicin lovlig i hele landet, så dyrlæger kan diagnosticere tilstande og ordinere medicin nærmest efter eget skøn - også selvom de aldrig har lagt hænder på dyret. 

"Den sværeste ting, dog den dyreste ting inden for telemedicin i veterinærområdet, er langtfra kundeerhvervelse," sagde Cushing.

At ordinere medicin og diagnosticere tilstande uden nogensinde at udføre en fysisk undersøgelse på et dyr udgør "massive risici", som i sidste ende kan være skadelige eller endda dødelige i nogle sjældne tilfælde, siger Dr. Linda Isaacson, som har været dyrlæge siden 2003 og driver tre klinikker i Brooklyn, fortalte CNBC.

Nogle gange, for eksempel, kan en kæledyrsejer sige, at deres dyr er forstoppet, men en fysisk undersøgelse vil afsløre en urinblokering, sagde Isaacson.

"En urinblokering er livstruende, du ved, hvis de ikke tisser, vil de dø, og du ville ikke være i stand til at fortælle det fra telemedicin," sagde hun. "Så, hvis du går på telemedicin, og de bare ordinerer, du ved, et afføringsmiddel, vil det ikke hjælpe det kæledyr, vel? De vil være døde."

Chewy blev medstiftet i 2011 af Ryan Cohen, en aktivistisk investor og den nuværende formand for GameStop. Han forlod virksomheden i 2018, og året efter blev Chewy børsnoteret kl en værdiansættelse på 8.8 mia. Chewy's markedsværdi ligger i øjeblikket på omkring 18.5 milliarder dollars.

Under Singhs ledelse som administrerende direktør steg Chewys årlige omsætning fra 3.53 milliarder dollars i regnskabsåret 2018 til 8.9 milliarder dollars i regnskabsåret 2021, men virksomheden er blevet forhindret af gentagne årlige nettotab og små marginer. 

Under et sitdown-interview med CNBC tidligere på måneden sagde den tidligere Amazon-direktør at udvide kæledyrs sundhed og velvære, som er kategorier med højere marginer end kæledyrsmad, vil være afgørende for at få virksomheden på vej mod rentabilitet. 

Det er en strategi, som Chewy's største konkurrent uden for big-box-forhandlere, Petco, har også påtaget sig. Det blev omdøbt til et sundheds- og wellnessfirma i 2020. Petco har dyrlæger på lønningslisten, der arbejder på hospitaler og klinikker med fuld service, der er bygget i butikker. Da Petco blev spurgt, sagde Petco, at telesundhed ikke er af bordet, men for nu er dets fokus "hånd på kæledyr", hvilket er, hvad de siger, kæledyrsforældre ønsker.

Chewy's ekspansion til sundhed – inklusive forsikring, receptpligtig mad og medicin – kom, da det pandemi-drevne kæledyrsboom så 23 millioner amerikanske husstande byde et nyt dyr velkommen i deres hjem, hvilket gjorde den samlede kæledyrsindustri til et marked på 123.6 milliarder dollars i 2021 ifølge data fra ASPCA og American Pet Products Association.

Chewy sigter efter at gøre sundhedspleje til omkring 30% af sin samlede forretning i de kommende år, ifølge Singh. Virksomheden vil ikke sige, hvor meget sundhedspleje til kæledyr tegner sig for i sin nuværende indtægtsstrøm, men mindre end 5% af Chewy's kundebase køber deres sundhedsprodukter fra virksomheden.

"Hvis du bemærker, har der været lidt eller ingen innovation inden for kæledyrs sundhed i løbet af det sidste årti, og alligevel har der i de sidste tre år været mere innovation inden for kæledyrs sundhed end i det sidste årti eller 20 år," sagde Singh.

Den pludselige stigning af nye dyreejere under pandemien gjorde det svært at bestille tid til dyrlæge, og det belastede et i forvejen underbemandet og udbrændt dyrlægesamfund. Reglerne omkring etablering af en VCPR praktisk talt uden en fysisk eksamen blev lempet i nogle stater af nødstilfælde.

Uden for en nødsituation som en global pandemi, fastholder American Veterinary Medical Association, landets førende fortalergruppe for dyrlæger, at en VCPR kan kun etableres efter en personlig eksamen. Gruppens etiske standarder tillader dyrlæger at diagnosticere, ordinere medicin eller behandle dyr virtuelt – men kun efter at en VCPR er blevet etableret personligt. 

"Uden en VCPR bør enhver rådgivning, der gives via elektroniske midler, være generel og ikke specifik for en patient, diagnose eller behandling," AVMA rådgiver i sin vejledning om telemedicin.

På trods af AMVA's holdning har mindst fem stater - Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia og New Jersey - gjort de lettere regler permanente, ifølge VVCA.

Chewy sagde, at det betragter Connect With a Vet som en tele-triage-platform, ikke en erstatning for klinikbehandling, hvor kunder kan blive forbundet med en autoriseret læge eller tekniker og spørge dem om deres kæledyrs sundhedsproblemer, kost, adfærd og produkter, der kan øge "livslangt velvære". 

Chewy sagde, at programmet blev oprettet for at gøre dyrlægepleje mere overkommelig og tilgængelig for alle. Tjenesten er designet til at hjælpe kunder med at få adgang til en form for pleje, når de ikke kan bestille en øjeblikkelig tid, ikke har råd til en eller ikke bor tæt på en personlig klinik, sagde virksomheden.

Forbind med en dyrlæge er også beregnet til at hjælpe kæledyrsforældre med at finde ud af, om et problem, deres kæledyr har, er en nødsituation, der kræver øjeblikkelig pleje eller noget, de kunne klare under en personlig dyrlægeaftale. Virksomheden advarer kunder om at gå til den nærmeste dyrlægeklinik, hvis deres dyr oplever en livstruende situation. Andre virksomheder tilbyder lignende tjenester.

Chewy har også startet et B2B-tilbud kaldet Practice Hub, som skaber en markedsplads for veterinærklinikker til at sælge deres produkter til kunder på Chewy.com. Tjenesten er i øjeblikket gratis for dyrlæger, og de får en del af indtægterne, når deres kunder afgiver ordrer på Chewy for produkter, der tilbydes af klinikken. Til gengæld får Chewy adgang til deres kunder. Denne måned vil platformen have 1,500 klinikker, sagde Chewy.

Isaacson, Brooklyn-dyrlægen, brugte telehealth under pandemiens højdepunkt. Hun sagde, at omkring 50 % af kunderne havde brug for at bringe deres kæledyr til klinikken efter virtuelle sessioner. 

"Det er meget svært at holde kæledyret stille. Jeg kan ikke rigtig engang se noget normalt over videoen. Jeg tror, ​​det virker bedre for human medicin, men for dyr, du ved, det var ikke ideelt," sagde Isaacson. "Det er ikke som en person, der kan fortælle dig, hvordan de har det eller sidde stille eller vise dig noget."

Isaacson tilbyder ikke længere den virtuelle tjeneste. Og hun er bekymret for, at nye kæledyrsforældre måske vil overveje Chewy's service og andre som den som en erstatning for traditionel, industristandard veterinærpleje.

"Du tror, ​​at hvis det er tilladt, så er det sikkert, ikke?" sagde Isaacson. "Det er det ikke, det er substandard pleje."

På websiden for Chewy's Connect With a Vet-tjenesten annoncerer virksomheden for en prøvesamtale mellem en Chewy-læge og en klient, hvis dyr var begyndt at halte. Det er en tilstand, der kan være alvorlig og kun kan håndteres efter en fysisk undersøgelse, hvis der ikke er noget tidligere forhold til kæledyret, ifølge Levitzke fra Veterinary Emergency and Referral Group. 

"Humper de, fordi de har en generel følelse af svaghed? Hamper de, fordi deres knæ gør ondt? Hamper de, fordi de slet ikke kan mærke deres ben? Det er alle tre drastisk forskellige scenarier, som alle er mulige,” sagde Levitzke. 

Chewy tilbød at gøre en af ​​dyrlægerne ved hjælp af deres Practice Hub-tjeneste tilgængelig for CNBC til et interview. Virksomheden foreslog Audrey Wystrach, som er co-CEO for Petfolk og medstifter af VVCA, nonprofit Chewy-fondene.

Wystrach har været dyrlæge i 28 år og praktiserer telesundhed. Hun praktiserer også fuld-on telemedicin, hvor hun kan ordinere og diagnosticere virtuelt, men kun med klienter, hun har et eksisterende forhold til.

Hun mener, at dyrlæger bør have mere skøn til at praktisere den medicin, de er autoriseret til, og bør være i stand til at etablere en VCPR virtuelt, hvis de fastslår, at det er sikkert.

"Du ved, det er ikke en god idé at arbejde på et kæledyr, der ikke kan trække vejret i et virtuelt rum, det er en ret stor no brainer," sagde Wystrach. "Men er det okay for mig at, du ved, være i stand til at se på et kæledyrs mund og se, om det har en brækket tand eller tale med nogen om adfærd eller ernæring? Eller endda hud?”

Hun sagde, at efterspørgslen efter dyrlæger overstiger udbuddet, og veterinær telesundhed og medicin er afgørende for at sikre, at kæledyrsforældre kan få adgang til pleje.

"Jeg har altid haft mantraet, der siger, virtuel pleje er bedre end ingen omsorg," sagde hun. "Jeg tror, ​​vi skal nå dertil, hvor vi har et realistisk syn på, hvordan vi vil håndtere den store mængde kæledyr, der er under varetagelse af mennesker i dag og alder."

Afklaring: Denne historie blev opdateret for at tydeliggøre funktionerne i Chewy's Practice Hub.