Eng Tan , Daniel Rodriguez, CEO og CMO for Simplr, henholdsvis har en teori. I deres bog fra 2021: Erfaring er alt, siger de, at kundeforsømmelse er stigende og har været det i flere år.
De mener, at omsorgssvigt opstår, når kunder føler sig ignoreret, når de søger hjælp. Dette kan tage form af lange ventetider på et e-mailsvar, manglende evne til at oprette forbindelse direkte til en agent via et telefonnummer eller en live chat-facilitet, lange ventetider, ubesvarede beskeder på sociale medier og så videre.
Desuden siger de, at denne følelse af omsorgssvigt er blevet drevet af stigningen af mærker som Amazon Prime, Uber, Netflix og DoorDash med deres løfte om on-demand-tjenester og superhurtig levering.
De hævder, at disse mærker har ændret kundernes forventninger, og at vi er blevet betinget til at ville have alt nu eller on-demand.
Ifølge Simplr's forskning, hvis brands ønsker at føre deres markeder og få topkarakterer for deres service fra forbrugere, skal de besvare e-mails på mindre end 15 minutter og svare på live chat-anmodninger på under 30 sekunder.
Det er en skræmmende høj barre.
Det bliver en endnu højere bar, når du kombinerer dette forventningsniveau med online forbrugeradfærd. Ifølge SaleCycle, aftener er prime time for e-handelssider, hvor spidsbelastningstiden for køb fra mandag til fredag ligger mellem kl. 8 og 9. Disse spidsbelastningstider er dog generelt længe efter, at de fleste kundeserviceteams har meldt sig ud og er gået hjem for dagen.
Selvbetjeningsmuligheder, som chat-bots, er blevet brugt til at prøve at udfylde dette hul. Men mange af de tilbudte bots er ikke gearet til at håndtere mere end simple kundeforespørgsler. Tan og Rodriguez forskning tyder på, at chat-bots i virkeligheden kun besvarer et sted mellem 10-20 % af alle kundeforespørgsler, og det efterlader mere end 80 % af alle kunder med forespørgsler, der føler sig overset.
Hjælp.
ghettoer
Tan og Rodriguez mener, at dette hul kan udfyldes ved at implementere et fleksibelt, freelance- og forbundet netværk af eksperter, aktiveret af intelligent teknologi, til at hjælpe kunderne i spidsbelastningsperioder, uden for almindelig arbejdstid og i weekenden.
Dette er ikke overraskende fra to ledere af en teknologivirksomhed, der sigter på at gøre netop det og samtidig forstyrre Contact Center-området og den traditionelle servicemodel.
Men jeg tror, de har ret.
De har ret i, at tilføjelse af et distribueret netværk af eksperter, aktiveret af intelligent teknologi, til dit service- og oplevelsesmix kommer med alle mulige fordele, herunder at være i stand til bedre at reagere på skiftende kundeadfærd og efterspørgselsmønstre. Dette vil igen hjælpe med at skabe bedre kunde- og forretningsresultater.
En ting ved deres teori bekymrer mig dog, og det er ideen om, at brands ikke har kontrol over deres kunders forventninger.
Det er strengt taget ikke rigtigt.
Kunder vil faktisk overføre deres forventninger til et brand andre steder fra. Men de vil kun gøre dette, hvis de ikke er sat op foran af mærket og derefter administreret.
For eksempel, hvis et brand siger, at det vil svare på beskeder inden for 2 timer, så er det referencepunktet, som deres kunder vil bruge, når de måler deres ydeevne. Det er også det servicetilbud, de giver kunden i forbindelse med deres henvendelse.
Det, der imidlertid er bekymrende, er antallet af mærker, der ikke sætter kundernes forventninger. Derfor den spirende forsømmelse, tror jeg.
Den fejl hjælper ikke mærket og efterlader mange kunder indstillet på skuffelse.
Kilde: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/