Kundeservice lider på restauranter med kort personale, da Covid tager vejafgift

Jeff Rothenberg har vænnet sig til lange ventetider på restauranter, selv når bordene er synligt åbne.

"En anden restaurant, vi gik til, havde åbne siddepladser udenfor, men da vi gik til værten, nævnte de, at køkkenet var bemandet med lavt personale," fortalte Rothenberg, en driftsdirektør hos et Californien-baseret fintech-firma, til CNBC. "Så selvom han havde siddepladser, ville han sætte os på en 30-minutters venteliste for at blive siddende."

Rothenberg var på 30-minutters venteliste i næsten en time, sagde han. Derefter, efter at han havde sat sig, ventede han yderligere 45 minutter på, at hans mad ankom.

"Det var den type oplevelse, der gør, at jeg ikke vil spise så meget ude," sagde han. "Jeg havde ondt af serverne, fordi de prøvede, men de kunne kun gøre så meget, fordi de ikke havde nok kokke."

Det er et scenarie, der er blevet gentaget på tværs af foodserviceindustrien siden Covid-pandemien begyndte i 2020, og det tager også hårdt på restauranter og deres personale.

Nedlukninger i foråret samme år førte til fyringer og orlov for mange kokke og tjenere, hvilket fik den føderale regering til at støtte milliarder af dollars i tilgivelige lån til små virksomheder. Sygdommen hærgede den amerikanske arbejdsstyrke og dræbte mere end en million mennesker i løbet af mere end to år, mens den gjorde mange millioner flere syge, Ifølge Centers for Disease Control and Prevention.

Efterhånden som stater lempede deres restriktioner, kom restaurationsbeskæftigelsen sig, selvom industrien stadig er faldet med 750,000 job - omkring 6.1% af sin arbejdsstyrke - fra præ-pandemiske niveauer i maj, ifølge National Restaurant Association.

Kunderne mærker forskellen. I første kvartal af 2022 nævnte kunderne kort bemanding tre gange oftere i deres Yelp anmeldelser end i perioden for et år siden, ifølge restaurantanmeldelsessiden. Omtalen af ​​lange ventetider steg med 23 %.

"Jeg tror, ​​at oplevelsen har været anderledes siden Covid. Jeg kan se, at restaurationsbranchen har ændret sig meget,” sagde Nev Wright, en sundhedsmedarbejder, til CNBC uden for Firebirds Wood Fired Grill i Eatontown, New Jersey. "Det har ikke altid været sådan - nu tager det tid, med udgifter og mangel på personale og det hele."

Det amerikanske kundetilfredshedsindeks fandt, at forbrugerne var mindre tilfredse med fastfood-kæder i år sammenlignet med 2021 — sektorens score faldt til 76 ud af 100 fra 78. Kunderne var mindre tilfredse med hastigheden og nøjagtigheden af ​​deres ordrer og renlighed og indretning af restauranten.

Kundetilfredshedsscorene for uafhængige og små kæderestauranter faldt også i år til 80 ud af 100 fra 81 ifølge ACSI's årsrapport. Nogle nationale full-service kæder oplevede deres resultater falde endnu mere år for år: Dine Brands' Æblebier faldt 5 %, Darden Restauranter' Olive Garden 4%, og Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%.

Eatontown beboer Theresa Berweiler sagde, at hun i løbet af det sidste år er blevet mødt konsekvent med tidlige lukketider og lange ventetider på restauranter, selv når de ikke har travlt.

"Jeg er 64 år gammel, og jeg har aldrig set noget lignende," sagde receptionisten til CNBC onsdag uden for en lokal Chick-fil-A. "Alt er meget mærkeligt. Covid har helt sikkert ændret verden, og jeg er ikke sikker på det bedre."

Restauranter er ikke de eneste virksomheder, der ser arbejdskrisen ramme kundeservice. Amerikanske forbrugerklager over flyselskaber mere end firedoblet i forhold til præ-pandemiske niveauer i april, ifølge Department of Transportation. Hotelejer Hilton Worldwide er ikke tilfreds med sin egen kundeservice og har brug for flere medarbejdere, sagde administrerende direktør Christopher Nassetta på virksomhedens kvartalsvise indtjeningsopkald i maj.

For restauranter har personaleudfordringer lagt pres på en industri, der allerede kæmper med inflation og genvinder tabt salg fra pandemien. Alexandria Restaurant Partnere, en gruppe, der ejer og administrerer otte restauranter på tværs af Florida og det nordlige Virginia, har dramatisk ændret måden, den driver forretning på.

"Vi er ikke sikre på, hvor al arbejdsstyrken blev af, men mange af dem er forsvundet, fra ledere til kokke til timeløn," sagde Dave Nicholas, et stiftende medlem af ARP.

Nu, sagde Nicholas, er hans fokus på ansættelse og fastholdelse. Koncernen åbnede en rekrutteringsstilling og har nu to fuldtidsansatte, der arbejder på at bringe hårdt tiltrængte medarbejdere i job med højere løn og bedre goder, end koncernen nogensinde har haft. 

"Før kunne man ansætte dem lige så hurtigt, som man havde brug for dem. I disse dage er det ikke tilfældet,” sagde Nicholas. "Vores mission er at være den foretrukne arbejdsgiver. Det kommer med fordele, vi måske ikke havde før, ned til servere, busboys og opvaskemaskiner. Omkostningerne ved det har været enorme, men omkostningerne ved omsætningen er enorme, så vi vejede det.”

Men ikke alle arbejdere tager mere løn hjem, selvom deres basisløn steg. Saru Jayaraman, direktør for Food Labor Research Center ved University of California Berkeley og præsident for One Fair Wage, som går ind for at opgive den tippet løn, sagde frustration fra underbemanding ofte resulterer i lavere drikkepenge til arbejdere. Til gengæld får lavere løn mange restaurantansatte til at stoppe, hvilket forværrer problemet.

"Det er en ond cirkel, hvor folk er utilfredse med den service, der kan give mindre drikkepenge, så kommer de ikke tilbage, og salget er faldet," sagde hun.

Restaurantbranchen har historisk kæmpet med høj omsætning. Problemet er kun blevet intensiveret under Covid-pandemien, da ansatte søger bedre løn- og arbejdsforhold, bekymrer sig om at blive syge og har svært ved at finde børnepasning. Indkvarterings- og madservicesektorerne havde en ophørsrate på 5.7 % i maj, ifølge Bureau of Labor Statistics.

Nicholas sagde, at på trods af ARP's seneste udrulning af fastholdelsesbonusser og partnerprogrammer, ud over højere lønninger og bedre fordele, har det været en "kamp" at kæmpe med arbejdsmarkedet.

Fuldservicerestauranter er blevet hårdere ramt end spisesteder med begrænset service af arbejdskrisen, hvor personalet er faldet 11 % fra niveauet før pandemien.

Og det betyder, at oplevelsen af ​​at spise ude sandsynligvis ikke vil være den samme længere.

"At gå på restaurant og få dem til at bringe brød med smør," sagde Nicholas Harary, ejer af Barrel & Roost, en restaurant i Red Bank, New Jersey, "de dage er forbi."