Forrester forudser, at et ud af fem CX-programmer vil forsvinde

Forrester udgivet for nylig Forudsigelser 2023: Kundeoplevelse, en rapport, der forudser, at 2023 bliver "et år med opgørelser for kundeoplevelsesprogrammer (CX), da virksomheder kæmper for at fokusere på kunderne." For nogle kunder, afhængigt af hvem de handler med, er dette dårlige nyheder.

Grunden til, at virksomheder er i en kamp, ​​er økonomien – og mere. Forretningsverdenen er blevet rystet i løbet af de sidste to år med problemer, der inkluderer en pandemi, forsyningskædeforstyrrelser, medarbejderproblemer (som i Den Store Resignation) og nu økonomien.

Her er to forudsigelser fra rapporten, efterfulgt af min kommentar:

Hvert femte CX-program forsvinder – og et ud af ti vil være stærkere end nogensinde. Forrester vurderer, at 80 % af virksomhederne ikke har gjort CX til en del af deres brandidentitet. Disse virksomheder har brug for bevis for, at en investering i CX er nødvendig. Hvis de ikke kan se investeringsafkastet i deres investering, vil de trimme eller helt eliminere CX-teams.

Dette er ekstremt kortsigtet. Kunder er blevet eksponeret for mærker, der giver noget af den bedste kundeservice på planeten, såsom Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco og andre kendt for at fokusere på CX. Mange mennesker, uanset om de ved det eller ej, sammenligner enhver kundeoplevelse, de har, med den bedste service, de har modtaget fra de førnævnte mærker eller andre, de beundrer. Virksomheden, der trækker sig tilbage på sin CX-investering, endsige eliminerer den helt, risikerer at miste forretning og vil ende med at indhente sine konkurrenter.

Hvor vigtig er CX? 2022 At opnå kundeforbløffelse undersøgelse (sponsoreret af Amazon) kaster lys over, hvordan forbrugere reagerer på dårlig kundeservice:

· 86 % af de adspurgte kunder er villige til at skifte mærke eller virksomhed på grund af en dårlig kundeserviceoplevelse.

· 83 % af de adspurgte kunder er villige til at skifte mærke eller virksomhed, fordi de ved, at en anden virksomhed vil give en bedre kundeserviceoplevelse.

· I gennemsnit vil kunder give en virksomhed færre end tre chancer efter at have modtaget en dårlig kundeserviceoplevelse, før de går til konkurrencen.

Men nogle andre virksomheder erkender, at en nedgang i økonomien kan være det perfekte tidspunkt at fokusere på deres kunder og styrke deres CX-programmer. Desværre forudser Forrester, at kun én ud af 10 virksomheder vil foretage investeringen for at gøre det.

CX-differentiering vil erodere i tre fjerdedele af industrierne. Den korte opsummering af denne forudsigelse er, at CX kan blive umulig at skelne fra et selskab til det næste. Med andre ord er oplevelsen ikke stærk nok til at adskille sig fra en konkurrent. Rapporten siger, "Mærker med lavere præstationer løser grundlæggende CX-problemer, mens topmærker kæmper for at omfavne transformative CX-forbedringer, der sikrer deres differentiering. For at skille sig ud fra denne opstramningspakke skal virksomheder omfavne kundebesættelse og forfølge CX-innovationer, der differentierer deres brand, i stedet for at stole på CX-strategier, som forbrugerne opfatter som ens." Kundebesættelse handler om at sætte kunderne i centrum for strategi og drift. Ifølge Forrester øger de omsætning, overskud, medarbejderengagement og kundefastholdelse dobbelt så meget som andre.

Mens kundeloyalitet er eftertragtet, så læg det til side indtil videre. Nu er det tid til at fokusere på at få kunden til at vende tilbage, næste gang de har brug for det, du sælger. Hvis hver interaktion er fokuseret på næste gang, hver gang, kan det blive til kundeloyalitet.

Problemet i hårde økonomiske tider er, at kunderne er mere villige til at skifte virksomhed af flere årsager end normalt. Deres tolerance over for en dårlig oplevelse er lav. Og mens en god kundeoplevelse gør prisen mindre relevant, gør hårdere tider prisen lidt mere relevant end normalt. En virksomhed skal bevise sin værdi over for sine kunder, og den bedste måde at gøre det på er at give den kundeoplevelse, de altid har været vant til – hvis ikke endnu bedre – én interaktion ad gangen.