Gratis internetretur er dyre

Zaras returpolitik er ret streng. Tøjet skal være i samme stand, som det var i, da det blev købt. I Storbritannien er virksomheden endda begyndt at opkræve $1.95 for at returnere køb med posten. Faktisk har 37 lande nu et returgebyr.

Der er ingen returgebyrer i USA på nuværende tidspunkt. Det kunne dog ske. Zaras returneringspolitik i USA er allerede ret streng, (varer skal ledsages af en kvittering, returneres inden for 30 dage og være i perfekt stand), men jeg tror, ​​at de nuværende verdensomspændende økonomiske forhold kan gøre det bydende nødvendigt for Zara og nogle andre virksomheder at overveje at opkræve betaling for returnering af merchandise.

Kunder har misbrugt retursystemet, især på det seneste. Mange shoppere køber et par forskellige varer eller bestiller to eller tre størrelser for at sikre korrekt pasform. Derefter returneres afviste valg og forkerte størrelser af det bestilte tøj til kredit. Da Zara konsekvent skærer beklædningsgenstande til, så de passer til en størrelse, er det virkelig en overdreven praksis, der er dyrt for virksomheden, når kunder løbende foretager sådanne returneringer.

Under pandemien forårsaget af COVID-19, da butikker var lukket, og kunder var tilbageholdende med at handle personligt, da de langsomt åbnede igen, blev kundernes behov opfyldt ved at handle online. Dengang tog knap 40 procent af forhandlerne betaling for returnerede varer. Nu har stigende omkostninger fået nogle detailhandlere til at genoverveje denne politik, da de ser på hver en krone, der kunne inddrives, da det påvirker butikkens rentabilitet.

Jeg havde altid fastholdt, at de nu hedengangne, halvårlige kataloger, som Sears og JCPenney sendte ud, skulle skrives i et klart sprog med specifikke merchandiseoplysninger for at hjælpe kunderne med at træffe deres valg og bestille med tillid. Dengang var der ingen (kunde eller forhandler), der ønskede at håndtere besværet (eller omkostningerne) ved at håndtere returneringer.

Lad os nu se på nyere shoppingaktivitet. Fra forhandlerens synspunkt har praktiske, ofte gratis, returpolitikker skabt problemer. Online shopping har tilføjet mange butiksudgifter. Varen skal være udvalgt, omhyggeligt pakket, leveret og endelig modtaget af en kunde. I denne salgsproces mangler sælgerens kommentarer (sådan positiv forstærkning som "Åh, den er smuk på dig), og kunden kan være i tvivl om sit køb. Fraværet af en sådan forstærkning under købsprocessen tilskynder ofte kunder til at købe varer med den hensigt at returnere nogle af dem efter at have gennemgået dem derhjemme. Og da prisen på en Zara-beklædningsgenstand (eller et hvilket som helst andet mærke) er steget i vejret og gør hvert køb til en særlig transaktion, drager kunderne naturligvis fordel af processen.

Det skaber en reel, målbar omkostning for detailhandlere. Men kan butikker stoppe gratis returnering her i USA? UPS hævder, at det håndterer 60 millioner returneringer i år (efter jul), hvilket er 10 procent højere end sidste år. Det er ingen overraskelse, da flere kunder nu er uddannet til at bruge internettet til køb.

Som nævnt ovenfor ses returgebyrer i andre lande. I Storbritannien opkræver Uniqlo og Next også for returnering. Uniqlo har sendt en returforsendelsesetiket, som koster $7 siden 1. marts 2021. På den anden side tillader Shein en enkelt gratis returnering for første gang og opkræver derefter $7 for efterfølgende returneringer.

POSTSCRIPT: Nogle kunder forventer fortsat gratis returnering, men kyndige forhandlere har nu opdaget, at internetomkostningerne er blevet så ublu, at de må genoverveje deres forretningsmodel. Det kan meget vel betyde, at butikkerne skal betale for returnering. Driftsomkostningerne er steget dramatisk og vil fortsat lægge pres på ledelsen for at hæve priserne og også betragte sådanne gebyrer som returgebyrer. Ingen kan lide tanken om at øge kundeomkostningerne, og det skal gøres med charme. Men jeg tror, ​​det er sandsynligt, at mange andre forhandlere vil være med i indsatsen.