Frontier Airlines slipper for telefonkundeservice

Sig farvel til flyselskabets callcenter – i hvert fald kl Frontier Airlines.

Budgetudbyderen afsluttede sidste weekend sin overgang til online-, mobil- og tekstsupport, som gør det muligt at sikre, at kunderne får "den information, de har brug for så hurtigt og effektivt som muligt," fortalte talskvinde Jennifer de la Cruz til CNBC i en e-mail-erklæring .

Passagerer, der ringer til kundeservicenummeret, som Frontier lister på deres hjemmeside, får nu beskeden: ”Hos Frontier tilbyder vi de laveste priser i branchen ved at drive vores flyselskab så effektivt som muligt. Vi ønsker, at vores kunder også skal kunne operere effektivt, og derfor gør vi det nemt at finde det, du har brug for på Flyfrontier.com eller på vores mobilapp.”

De, der ønsker at sende sms'er med operatøren, kan få et link til at gøre det sendt til deres telefon.

De fleste større selskaber tilbyder stadig kundeservicelinjer. Men Frontier, som opkræver gebyrer for alt fra avancerede sædetildelinger til håndbagage og snacks, leder ofte efter måder at reducere udgifterne på. Under sin investordag tidligere på måneden antydede Frontier, at det ville stoppe med at tilbyde kundeservice via telefon, en ændring af rejsesiden Travel Noire rapporteret tidligere i denne uge.

Jack Filene, Frontiers senior vice president for kunder, sagde under investorpræsentationen den 15. november, at ændringen ville hjælpe med at sænke lønomkostningerne og fremskynde transaktioner.

"Vi støtter højere arbejdsrater i talekanalen, og vi er begrænset til denne en-til-en interaktion," sagde Filene. Derimod sagde han, at en chatagent kunne håndtere tre henvendelser på én gang, og muligvis flere.

"Tænk på det mest obskure spørgsmål, en kunde kan stille, som det ville tage en callcenteragent mange, mange minutter at undersøge og finde et svar på. Chatbotten kan svare på det meget hurtigt,” sagde han.

Frontier havde et overskud på $31 millioner på $906 millioner af driftsindtægter i sidste kvartal. Det brugte 182 millioner dollars på lønomkostninger, dets næststørste udgift efter jetbrændstof, en stigning på næsten 70 % i forhold til samme periode i 2019.

Ændringen hos Frontier kommer, da lange ventetider på kundeservicetelefonlinjer og andre kanaler irriterede rejsende i år, hvoraf mange også stod over for en stigning i forsinkelser og aflysninger hen over sommeren, der blev forværret af mangel på arbejdskraft.

Flyselskabets direktører har tilføjet back-personale, samtidig med at de har udrullet flere kanaler, så kunderne selv kan skifte fly eller kommunikere via tekst.

Frontier er ikke alene om at give afkald på et callcenter. Breeze Airways, det nye amerikanske luftfartsselskab lanceret af JetBlue grundlægger David Neeleman, tilbyder kun tekst-, e-mail- eller Messenger-muligheder til kundeservice.

"Med online muligheder er vores gennemsnitlige gæsteanmodning fuldført inden for 15-20 minutter," sagde Breeze talsmand Gareth Edmondson-Jones.