Frontier Airlines fjerner opkaldsbaseret kundeservice er meget vrøvl

Frontier Airlines meddelte, at de vil ikke længere tilbyde opkaldsbaseret kundeservice. Alle anmodninger vil være digitalt baseret, inklusive deres app og via chat. Mange eksperter i rejsemedier er kritiske over for dette og bruger denne beslutning som endnu en grund til at skamme flyselskaber, især lavprisflyselskaber. Efter en driftsmæssig vanskelig sommer for industrien, kan det se ud som et mærkeligt tidspunkt at foretage denne form for bevægelse.

Frontier kender deres kunder bedre end nogen anden, og en beslutning som denne, selvom den er usædvanlig for flyselskaber, er næppe usædvanlig i mange andre virksomheder. Mange mennesker i dag, inklusive et stort flertal af dem under 30 år, lever ved deres smartphones og synes, at det er nemmere, hurtigere og mere effektivt at bruge teknologi end at vente på, at et menneske tager telefonen.

Flyselskabers callcentre er modne til automatisering

Flyselskabers callcentre sælger overraskende lidt. Det meste af deres arbejde er servicerelateret, og flyselskaber har investeret kraftigt i teknologi for at tage sig af mange af disse problemer. Det skyldes, at mange af serviceproblemerne kan forudsiges, selvom der i udkanten er problemer, som ikke kunne være det. En aflyst flyafgang medfører f.eks. åbenlyse problemer med ombooking og refusion. På dage med klart vejr vil kunderne muligvis stadig ændre en reservation eller bare stille et spørgsmål. Pointen er, at en stor mængde af de problemstillinger, der kommer ind i call-centrene, kan identificeres, og den måde, virksomheden vælger at reagere på, kan kodes ind i den automatiserede besvarelse. Dette har også fordelen af ​​god konsistens.

At drive et callcenter kræver uddannede medarbejdere, som igen har brug for flere skift for at tilbyde 24-timers service. Agenter, der arbejder hjemmefra, kan gøre dette lettere, men der er stadig træning og løbende politik- og produktopdateringer ugentligt Flyselskabers fortrolige podcast som jeg er medvært på, henviser et chokerende antal lytterspørgsmål til at få forskellige svar fra forskellige callcenter-agenter. At kunne sikre konsistens er blot én af grundene til, at automatisering af dette område giver mening. Det mindsker også behovet for medarbejdere, da der er et stigende pres på lønninger og arbejdsregler.

Mange kunder foretrækker smartphone-baseret service

Gen Z og millennium-generationerne viser en præference for kundeservice via chat eller tekst. Frontier, som alle flyselskaber, transporterer folk i alle aldre, men lavprisflyselskaber har en tendens til at skæve mod en yngre passagerdemografi. Frontiers bevægelse væk fra opkaldsbaseret service er i overensstemmelse med, hvordan folk i stigende grad vælger at kommunikere med virksomheder.

Digitale kundeservicemuligheder betyder ikke, at ingen mennesker er involveret. Chat kan være med en rigtig person, ikke kun en bot, ligesom tekst. Bevægelsen væk fra opkaldsbaseret service indebærer ikke nødvendigvis en bevægelse væk fra empati eller diskretion som svar. Der er ingen tvivl om, at Frontier brugte mange af disse teknikker før dette skifte, og var i stand til at se på data og kundefeedback ud over omkostninger og effektivitet.

Folk elsker lave priser, og denne flytning hjælper med at beholde dem

Overvældende, folk vil have en lav pris over enhver anden enkelt funktion, når du vælger et flyselskab. For kunder hos lavprisflyselskaber gælder dette endnu mere. De laveste flyselskaber beder kunderne om at indgå mange kompromiser på deres rejse – fra benplads, til ingen mad eller drikke, til brug af alternative lufthavne og meget mere. Alligevel er flyvninger med de laveste flyselskaber fyldt op, for til den rigtige pris vil folk acceptere disse kompromiser.

Som alle flyselskaber står Frontier over for omkostningspres i de største flyselskabers omkostningsområder – mennesker, brændstof og fly. Efterhånden som flyselskaberne bliver ældre, bliver de dyrere, fordi folk får mere betalt, og flyene forbrænder mere brændstof og har brug for mere vedligeholdelse. Den eneste måde at holde priserne lave på er at vokse hurtigt nok til at afbøde disse stigninger eller finde andre måder at spare på. Teknologi er en vigtig muliggører for denne sidstnævnte indsats, ved at tillade mere kundeselvbetjening og automatisere gentagne opgaver. Så selvom det i første omgang er overraskende for nogle, er denne digital-baserede migrering blot endnu et element at acceptere for at få den lave pris, de fleste mennesker ønsker.

Andre flyselskaber vil sandsynligvis følge efter

Uden for flybranchen, digital-baseret kundeservice, dvser normalt og forventet i mange tilfælde. Det er svært at tale med en person hos Amazon, for eksempel eller hos Apple. Mange virksomheder kender de store kundeserviceproblemer, de skal imødekomme, og brug af chat, tekst, apps og andre digitale medier er almindeligt og accepteret i mange ting, vi gør. For mange år siden tilbød Microsoft online support gratis, men opkrævede $35 for at tale med en person. Alligevel tror folk af en eller anden grund, at flyselskaber ikke er virksomheder på samme måde. Nogle mennesker klager over at betale for en flaske vand på flyet, selv efter at de villigt har købt en flaske i lufthavnen før de går ombord.

Flyselskaber er ofte sent ude på forretningstrends, og de første flyselskaber blandt flyselskaber, når et skifte foretages, tager normalt hovedet af misbruget. Når Frontiers træk er fuldt fordøjet, inklusive ændringer, som de kan foretage for at tilpasse sig denne virkelighed, vil andre flyselskaber se og vurdere, om og hvornår dette gør for dem. Tilbage i 2010 blev Spirit Airlines udskældt af medierne, da det annoncerede branchens første gebyr for at bringe et stort stykke bagage ombord på flyet. I dag, flere flyselskaber opkræver dette gebyr og det påvirker alle kunder. At flytte til digital-baseret kundeservice er ikke nær så aggressiv et træk, og andre flyselskaber vil sandsynligvis se dette som en vej, der også fungerer for dem. Breeze Airways, et af de nyeste flyselskaber i USA, har ikke engang et nummer at ringe til.

Overskriften burde have været 'Det er på tide'

Dette træk fra Frontier er blevet kaldt "kortsynet" af nogle og "tilbage" af andre. Denne forstillede forargelse over et sundt fornuftstræk, der stemmer overens med flyselskabets kundebehov, kommer fra folk, der ikke forstår flyselskabets forretning, eller måske en hvilken som helst virksomhed. Verden ændrer sig, og virksomhederne er nødt til at ændre sig med den.

Frontier kunne ødelægge dette. De kan miste al menneskelig berøring og blive kolde, ikke-reagerende og frustrerende. Men det kan alt sammen også ske med et callcenter, og så er overgangen til digital service ikke skyld i det. Det er mere sandsynligt, at de vil se, hvor revnerne i denne strategi opstår, og lave tilpasninger til dem. Medierne og forbrugerne bør bifalde denne tilgang, og hvis det er vigtigt at tale med en agent i telefonen om dit flyskifte, vil der uden tvivl være flyselskaber til at tjene din forretning.

.