Frontline detailmedarbejdere utilfredse og afbrudt fra butikken

Covid-19-pandemien kastede et lys over frontline detailmedarbejdere, de udfordringer, de står over for, og hvor kritiske de er for en organisation. Men ifølge en ny undersøgelse er der ikke gjort meget for at gøre deres job mere tilfredsstillende. Det ville hjælpe at ansætte flere medarbejdere, men kun 63 % af de adspurgte planlagde at gøre det. Kun 8 % planlagde at investere i at forbedre frontlinjeoplevelsen, hvilket ville hjælpe med at afhjælpe manglen på arbejdskraft.

Udført af Forrester Consulting på vegne af WorkJam, undersøgte undersøgelsen 502 forretningsbeslutningstagere hos nogle af verdens største arbejdsgivere af frontlinjemedarbejdere.

"Vi vidste, at der var et problem, ikke kun i produktiviteten, men også engagement i feltet," sagde Steven Kramer, CEO for WorkJam. “En anden grund til at lave denne undersøgelse er, at verden har ændret sig i de sidste par år, og at der ikke rigtig har været særlig gode data til at kvantificere og positionere de problemer, som enhver organisation i verden står over for.

Undersøgelsen dækkede et stort område geografisk og en række detailklassifikationer – 11 lande, over 5,000 frontlinjemedarbejdere, direktører, VP'er, suiteledere på C-niveau – på tværs af flere afdelinger i organisationer for at få et globalt overblik over problemet og prioriteterne og opfattelser af problemet fra lederne på området.

"Vi var ikke overraskede over resultaterne," sagde Kramer. "Undersøgelsen var dybest set i overensstemmelse med vores tese om, hvor stort problemet er, og også nogle af de misforståelser, der findes i organisationer mellem nogle af forretningsprioriteterne og folks prioriteter. Stjernerne var på linje med alt, hvad vi så i undersøgelsen.

"Det burde ikke være et blindgyde job," sagde Kramer. ”At være frontlinjemedarbejder kan være givende og kan føre til udvikling. Organisationer skal tilpasse den måde, de forbinder med medarbejdere på, og det kan gøre det mere engagerende og sjovt for de mennesker, der arbejder der.

"Jeg vil slet ikke sige, at det er et blindgyde job," tilføjede Kramer. ”Mange af os startede vores karriere som frontlinjemedarbejdere, og mange af vores kunder, der arbejder på hovedkontoret, startede deres karriere som frontlinjemedarbejdere. Problemet er, at medarbejderne føler, at det er et blindgydejob, og det er et problem, der skal løses lige nu.”

Der har været en påskønnelse af, at frontlinjemedarbejdere er mere dygtige, så der er en forståelse på tværs af organisationer rundt om i verden, at der er behov for at investere i disse medarbejdere. Det, undersøgelsen viser, er, at der er et ønske om at investere i personaleudvikling og produktivitetsværktøjer og også fastholdelse af medarbejdere, hvilket er et stort problem lige nu.

Manglen på arbejdskraft er et massivt problem for mange detailhandlere. Der er et ønske om at investere, og det, undersøgelsen var meget god til at bringe frem i lyset, er, når man så på de tre øverste prioriteter for alle disse forhandlere, det var at øge omsætningen, øge rentabiliteten og reducere omkostningerne.

"Der er en direkte forbindelse mellem mennesker og resultatet af virksomheden," sagde Kramer. "Det er ikke engang kun en sammenhæng, det er et direkte link. Det er den bevidsthed, der var virkelig vigtig at komme ud af undersøgelsen.

"Du kan se på din virksomhed, og du vil måske øge omsætningen og reducere omkostningerne, men frontlinjen er nøgleområdet, som det kunne gøres i, og som et resultat, bør investeringen foretages der, versus at forsøge at jagte andre områder af operationen,” sagde Kramer.

"Det er den store form for afsløring fra undersøgelsen," tilføjede Kramer. "Virksomheder ser ikke på virksomheden og mennesker sammen som én løsning, de ser på det som separate elementer. De virksomheder, der forstår det, klarer sig langt bedre. Du ser på deres indtjeningsrapporter, og de scorer højere ud fra et omsætningsvækstperspektiv og et rentabilitetsperspektiv.

"Det er et andet område, der kom ud af undersøgelsen," sagde Kramer. "Virksomheder, der får det, vinder, og det lægger et stort pres på organisationer for virkelig at forstå problemet lige nu og de teknologier, der skal investeres i.

De problemer, der eksisterer lige nu med frontlinjemedarbejdere, er kun blevet forværret af Covid-19-pandemien. En af de vigtige ting, der skal ske, er, at teknologien skal være en stor del af løsningen for at gøre medarbejderne gladere, mere engagerede og for at drive de forretningsresultater, som organisationer har som deres prioritet.

XNUMX af de undersøgte virksomheder brugte fire forskellige systemer på samme tid. Og det er mens man gør det virkelig svære arbejde med at administrere forbrugerne og alle de aktiviteter, der sker i en butik.

Det er et must at forenkle oplevelsen for medarbejderne. Det vil strømline driften og føre til et højere niveau af engagement hos medarbejderne. "Mange organisationer kører manuelle processer, clipboards, opslagstavler, trykte materialer," sagde Kramer. "Det efterlader medarbejderne afbrudt fra virksomheden. De ser kun, hvad der er inden for deres fire vægge, og de kan virkelig ikke tilpasse sig de organisatoriske mål. Teknologi er en meget stor komponent omkring løsning af problemerne omkring medarbejdernes følelser, og den vil også drive forretningsresultater."

WorkJam-undersøgelsen viste, at 80 % af beslutningstagere på tværs af brancher og geografiske områder ønsker at udnytte teknologien til at forbedre frontlinjeoplevelsen, men kæmper med at prioritere digitale investeringer. Faktisk bekymrer 71 % af alle adspurgte ledere, at investeringer i teknologi, der forbedrer processer og effektivitet, har forrang frem for teknologi, der i sidste ende skaber en bedre frontline-medarbejderoplevelse.

Inden for detailhandelen siger 73 % af beslutningstagerne, at digitale transformationsinitiativer endnu ikke har nået frontlinjen. Detailhandlere er nødt til at levere de rigtige digitale værktøjer til deres frontlinjemedarbejdere – ikke kun til virksomheds- og HQ-medarbejdere – for at sikre, at medarbejderne er bemyndigede, engagerede og glade, og for at forbedre den operationelle effektivitet og indtjening.

Medarbejderstyret afvisning af frontline-arbejdsnormer og øget churn har fået forhandlere til at fokusere på frontline-oplevelsen. Næsten tre fjerdedele (74 %) af beslutningstagere på tværs af brancher sagde, at frontlinjemedarbejdere afviser arbejdsforhold, der gik uimodsagt for blot to år siden, og 80 % sagde, at frontlinjeomsætningen er steget, hvilket udfordrer virksomheder til at opretholde standarder og levere en positiv kundeoplevelse.

WorkJam indgår også i partnerskab med NRF Foundation RISE Up medarbejderuddannelse og legitimationsprogram for at løfte frontlinjemedarbejdere. WorkJam og NRF vil forbedre RISE Up-pensumet, som fokuserer på de færdigheder og viden, der er nødvendige i kritiske frontlinjeroller. WorkJam vil støtte udviklingen af ​​nyt indhold med frontlinjemedarbejdere, der fremhæver fordelene, karrieremulighederne og andre aspekter af deres detailjob, som de finder mest givende.

"WorkJams overordnede mission er at styrke frontlinjemedarbejdere med digitale værktøjer, træning og teknologi, der gør deres arbejde og privatliv bedre," sagde Kramer. "Vi er overbeviste om, at det nye indhold, der er udviklet under dette partnerskab, vil bidrage positivt til at påvirke den akademiske og professionelle karriere for frontlinjemedarbejdere over hele landet."

RISE Up-programmet er udviklet i samarbejde med over 20 detailhandlere og underviser i beskæftigelsesevner til karrierer i detailbranchen på tværs af områder som kundeservice og salg, lager- og forsyningskædestyring og detailforretningsdrift.