Hvordan forbrugere reagerer i turbulente tider

Detailhandel handler i dag om det personlige forhold. Det er et spørgsmål om at tilbyde det rigtige produkt og den rigtige oplevelse til den rigtige pris de rigtige steder på de rigtige kanaler – på en måde, der fungerer for hver enkelt forbruger.

Men når så mange økonomiske, sociale og kulturelle kræfter er i forandring, er det så meget sværere at forstå, hvad forbrugeren ønsker. Det er derfor AccentureACN
udfører regelmæssige undersøgelser for at teste pulsen på forbrugernes stemning. Det seneste indberette kaster lys over, hvordan folk reagerer på den udbredte usikkerhed i dag.

Især tre tendenser er nu fremherskende. Den første, som vi kalder "angstens omdrejningspunkt", afspejler det faktum, at økonomiske bekymringer nu overskygger sundhedsbekymringerne i forbrugernes bevidsthed.

Ikke overraskende, i betragtning af pandemien, har sundhed og velvære været en stor drivkraft for købsadfærd på det seneste. Og det er de stadig. Men forskning viser, at flere mennesker 51% mod 46% nu bekymrer sig mere om deres privatøkonomi end helbred. Og otte ud af ti siger, at inflation og leveomkostninger er toppen af ​​deres økonomiske bekymringer.

For detailhandlere betyder det, at dette er en kritisk tid til at pleje og styrke disse kundeforhold. Efterhånden som de skønsmæssige udgifter strammes, har folk brug for hjælp til at strække deres budgetter yderligere. Og de ønsker tryghed om stabile priser.

Vi har set dagligvarer tage føringen her. Et britisk supermarked, for eksempel, "sænker og låser" prisen på mere end 100 varer indtil udgangen af ​​kalenderåret som svar på forbrugernes bekymringer om inflation. En anden købmand tilbyder rabatter til potentielt sårbare grupper eller lancerer budgetvenlige muligheder. Alle detailkategorier skal tænke i lignende baner i år. Folk vil huske positivt de detailhandlere, der var hjælpsomme og støttende. På længere sigt er dette en mulighed for at øge brandloyaliteten.

Den anden tendens - "udgiftsblanding”— afslører, hvordan forbrugere (og især lavindkomstgrupper) føler sig mere og mere presset af økonomien, og de er nødt til at foretage flere afvejninger i deres forbrug.

Forskning tyder på, at luksusvarer, køb af store billetter, spisesteder og fritidsrejser vil blive mest påvirket af disse afvejninger. Hvorimod væsentlige udgifter til dagligvarer, regninger og husholdningsartikler vil forblive stærk.

Der er dog nogle interessante nuancer i forskningen. For eksempel forventer over en fjerdedel (27 %) af forbrugerne – og endda 21 % af forbrugerne med lav indkomst – at bruge mere, ikke mindre, på sundhed og fitness i år. Det tyder på, at der er sket et væsentligt omdrejningspunkt i, hvad forbrugerne anser for væsentlige udgifter.

Desuden siger over halvdelen (55 %), at de stadig forsøger at holde fast i deres bæredygtighedsværdier på trods af økonomiske udfordringer. Så der er muligheder for detailhandlere til at arbejde med deres kunder for at hjælpe dem med at leve ikke kun mere økonomisk, men også mere bæredygtigt.

Vi har for eksempel set detailhandlere, der tilbyder reparationstjenester eller forlænger garantier for at øge produkternes brugbare levetid. Nogle tilbyder også "som nye" videresalgsplatforme for at hjælpe deres kunder med at drage fordel af deres tidligere køb.

Dette kan være en effektiv måde at udvikle dybere kunderelationer på, samtidig med at det forbedrer bæredygtighed og åbner op for nye indtægtsmuligheder.

Den tredje tendens, den virtual reality-tjek, afspejler måden, hvorpå digital og fysisk shopping fortsætter med at smelte sammen - især da vi tilføjer fordybende platforme og metaverset i blandingen.

Efterhånden som den daglige tilværelse bliver mere og mere digital () forbrugernes' interesse i VR som shoppingkanal er vokset. Et fantastisk resultat er, at mere end 50 % af forbrugerne afslørede, at flere af deres liv bevæger sig ind i digitale rum.

Og dette strækker sig på tværs af alle aldre og indkomstgrupper. Et betydeligt flertal af Millennials (61%) er interesserede i at bruge virtuelle rum til at shoppe efter produkter fra den virkelige verden. Men over en tredjedel (34%) af babyboomerne er også det.

Med global metaverse forventes omsætningen at være omkring $800 milliarder i 2024 og op til $ 1 billion af 2025, nøglen for detailhandlere her er ikke at blive efterladt, efterhånden som teknologien modnes. Det minder om, hvad der skete med udviklingen af ​​e-handel over de sidste 20 år. Dem, der ikke hoppede tidligt ind, var i en ulempe. Selvom dette i høj grad stadig er et spirende rum, bør prioriteringen være at eksperimentere. Det betyder at teste metaverse koncepter og forretningsmodeller både inden for virksomheden og med kunderne, at forstå, hvordan man blander virtuelle og virkelige oplevelser på en problemfri måde.

Der er allerede en masse momentum bag metaverset i detailhandlen. Vi har set især luksus- og modemærker flytte ind i disse rum på en bemærkelsesværdig måde. Og nogle mærker har endda skabt hele divisioner, der er dedikeret til metavers strategi.

Men det er vigtigt at forstå, at fuldt fordybende VR kun er en del af historien. Der er en lang række forskellige fordybende oplevelser og digitale engagementskanaler, som forhandlere kan udforske. Disse omfatter virtuelle 2D-platforme, augmented reality-oplevelser, digital livestreaming, social-handelOg meget mere.

Detailhandlere bør overveje at finpudse deres evner i disse miljøer i dag, da mange af de underliggende muligheder – stærke data og analyser, informationssikkerhed, dyb forståelse af kunder, digital knowhow, oplevelsesdesign – vil spille en central rolle i fremtidige metaverse oplevelser.

Frem for alt skal detailhandlere være forberedte på en periode med turbulens i forbrugernes præferencer og adfærd. Økonomisk usikkerhed ændrer shopping-tankegange og -prioriteter. Dette er en tid til at styrke forbrugerrelationer, hjælpe kunder gennem hårdere tider og have den organisatoriske smidighed til at flexe og blive ved med at flekse, da disse præferencer uundgåeligt udvikler sig i fremtiden.