Sådan undgår du en fantastisk kundeoplevelse

NICE er ikke kun den rigtige måde at behandle mennesker på. Det er navnet på et softwarefirma, der har specialiseret sig i at hjælpe virksomheder med at forbedre deres kunde- og agentoplevelse. NICE har analyseret milliarder af kundeinteraktioner for bedre at forstå kundeadfærd. De ved, hvad kunder kan lide og ikke kan lide. De ved, hvad der frustrerer kundesupportagenter, og hvad der får dem til at blive glade for at hjælpe deres kunder. Men ofte er det ikke en agentoplevelse, der får kunderne til at vende tilbage.

A nylig undersøgelse fra NICE fandt ud af, at 81 % af forbrugerne i dag starter med en digital kanal, når de har et spørgsmål, et behov eller ønsker at købe noget. De ringer ikke til firmaet. De går til en hjemmeside, YouTube, Google-søgning osv. De ønsker og forventer, at de virksomheder og brands, de handler med, har svar let tilgængelige. Det, de ikke ønsker, er at ringe til et firma, blive sat i bero i, hvad der virker som en urimelig periode, tale med en repræsentant, der overfører dem til en anden repræsentant, osv., osv.

Jeg interviewede for nylig Laura Bassett, Vice President for Product Marketing hos NICE, og havde en fascinerende samtale om, hvordan kundernes forventninger ændrer sig. Hun sagde, at der er mange oplevelser forbløffende. De skuffer simpelthen, hvilket ikke giver en kunde incitamentet til at komme tilbage efter mere. Bassett sagde, at NICEs mission er at befri verden for enestående kundeoplevelser. Her er nogle af de klumper af visdom, Bassett delte om, hvordan man gør præcis det.

1. Kundeoplevelsen er hele rejsen. Mange mennesker begår den fejl at tro, at kundeoplevelse er kundesupport. Det er meget mere end det. Mens kundesupport er en del af oplevelsen, starter det virkelig, når en kunde starter en Google-søgning, finder din virksomhed og interagerer med din hjemmeside. Tjenesten begynder med, hvor nemt det er at gøre forretninger med dig, uanset hvor de befinder sig i kunderejsen.

2. Kundeoplevelse involverer alle personer i virksomheden. Ligesom kundeoplevelse omfatter hele kundens rejse – ikke kun når de søger kundesupport – involverer det også hver medarbejder. Hvis du ikke har at gøre direkte med en kunde, støtter du en person, der er eller er en del af den proces, der vil påvirke oplevelsen. Selv folk bag kulisserne, som aldrig interagerer med kunden, har indflydelse på oplevelsen. Alle skal forstå deres rolle og bidrag til kundeoplevelsen.

3. Proaktiv kommunikation er afgørende for kundeoplevelsen. Virksomheder kender mange af de spørgsmål, som kunderne stiller. Så hvorfor ikke være proaktiv med at give kunderne information, før de skal gøre sig umage for at få svar? Bassett sagde: "Virksomheder bør forstå og forudsige, hvornår de kan besvare et spørgsmål, før kunder overhovedet indser, at de har det."

4. Gå i din kundes sko. Dette er et gammelt udtryk, men dets betydning er tidløs. Du skal forstå, hvad kunden gennemgår på hvert trin af rejsen. Så sammenlign det med den oplevelse, du gerne vil have. Når du designer en oplevelse, der giver kunder lyst til at komme tilbage, så tænk på, hvad der ville få dig til at vende tilbage. Er den oplevelse, dine kunder får, anderledes, end du ønsker?

5. Agenter er også forbrugere. Deres forventninger er accelereret. De sammenligner det, de burde kunne levere, med det, de oplever med andre virksomheder. Når de har en fantastisk oplevelse med en anden virksomhed, vil de gerne gentage den oplevelse for deres egne kunder. De skal være udstyret med værktøjerne til at levere, hvad de anser for at være en fantastisk oplevelse.

6. Gør dine kundesupportagenter vidende. Dette er en fantastisk opfølgning på nr. 5. Hjælp dem med at forstå, at de ikke behøver at følge et manuskript, når det er unødvendigt. De ønsker ikke at føle sig holdt tilbage. De ønsker ikke at føle sig overstyrede eller underaktiverede. Når du har ansat gode mennesker og trænet dem godt, bør du give dem mulighed for at udføre deres arbejde. Bassett sagde: "Gør agenter til kundeserviceledere, der virkelig kan eje den oplevelse."

7. Fantastisk kundeservice behøver ikke at have fyrværkeri. Sømløse og enkle vinder hver gang. Dette er det perfekte koncept til at lukke denne artikel. Intet delt i denne artikel er raketvidenskab. Det er sund fornuft. Det er, hvad enhver kunde ønsker. For at være fantastisk, behøver du ikke gå over toppen og WOW kunden med den mest utrolige service, de nogensinde har oplevet. At levere det enkle og sømløse skaber faktisk den WOW-faktor, som mange virksomheder mener er uopnåelig. Bare vær let. Eliminer friktion. Nemt og problemfrit er ikke så svært - og for kunderne er det det modsatte af uovertruffent!