Sådan gør du kundeserviceugen til mere end blot en 5-dages 'Feel Good'-fejring

Det er tid til det årlige ritual i Customer Service Week – en femdages periode hvert år, hvor virksomhedsledere verden over forenes for at fejre en gruppe medarbejdere (og en hel organisatorisk funktion), som de har en tendens til at se bort fra de øvrige 51 uger af året.

Det lyder måske barskt, men det er desværre en præcis skildring af, hvor mange virksomhedsledere ser på kundeservicens rolle. De ser det som en omkostning ved at drive forretning. Ikke en indtægtsdriver, men en udgift. Ikke en rolle folk stræber efter, men et sted for nybegyndere. Ikke et glamourøst job, men et åndssvagt job.

Er det ikke mærkeligt, at der ikke er nogen sammenlignelig årlig fest for organisatoriske funktioner som salg, marketing eller produktudvikling? Det er næsten, som om Customer Service Week blev født ud af ledelsesskyld, så virksomhedsledere kunne, i det mindste et øjeblik, anerkende en funktion, der sjældent fanger deres opmærksomhed på samme måde, som andre højere profilerede, mere indlysende indtægtsdrivende aktiviteter gør.

Faktum er, at hvis du virkelig ønsker at demonstrere for din arbejdsstyrke, hvor vigtig kundeservice er, så skal du konsekvent telegrafere den besked i mere end blot en lille del af året. Det er grunden til, at den vigtigste dag i kundeserviceugen er dagen efter den slutter, fordi det er når en organisations sande farver afsløres. Det er, når din arbejdsstyrke ser, hvor kundeservice virkelig passer ind i dine og den bredere organisations prioriteter.

Virksomheder, der leverer en god kundeoplevelse overgå deres jævnaldrende med et forhold på over 3 til 1 i aktionærafkast. Og i betragtning af at kundeservice efter salg er en vigtig del af enhver virksomheds kundeoplevelse, er det afgørende, at virksomhedsledere viser deres interesse for kundeservice - og de mennesker, der leverer den - med jævne mellemrum. Her er fem måder at opnå det på:

Gør helte ude af drift til stjerner.

"Salgsgenkendelseskonferencen" er en fast bestanddel i mange firmaer, der bruges til at belønne toppræsterende sælgere med alle udgifter betalte rejser til luksuriøse destinationer. Og hvad får de bedst ydende servicefolk? Måske et symbolsk gavekort eller et cafeteria-måltidskupon.

Hvis du ønsker at hæve staturen af ​​kundeservice i din virksomhed, skal du sørge for at belønne og anerkende top tjeneste kunstnere lige så flotte, som du ville toppe salg kunstnere.

Nå ud til servicepersonale, der "wow" deres kunder.

Når en kundeservicemedarbejder modtager en uopfordret ros fra en kunde, hvad gør du så?

Hvis du ønsker at sende en overbevisende besked til arbejdsstyrken, skal du med jævne mellemrum kontakte medarbejdere, der fremkalder sådanne reaktioner fra kunder. Send dem et håndskrevet lykønskningsbrev (måske påsat en kopi af en kundeundersøgelse, der roste dem), eller tag telefonen og ring til dem, eller kig forbi deres arbejdsplads uanmeldt bare for at fortælle dem, hvilket fantastisk stykke arbejde de gjorde.

Mens du kun når ud til én person ad gangen, spredes din gestus hurtigt. Andre medarbejdere vil se præcis den type kundecentreret adfærd, der tiltrækker seniorlederes opmærksomhed - og så vil de være mere tilbøjelige til at modellere denne adfærd.

Suppler interne præstationsmålinger med eksterne.

Hvis kundeservice virkelig er vigtig for din organisation, så sørg for at måle dens kvalitet. Det betyder, at man supplerer almindelige interne mål for ydeevne (såsom produktivitet, aktualitet og overholdelse af tidsplaner) med eksterne, der rent faktisk afslører, hvordan kunden har det med den service, de får (f.eks. Net Promoter Score).

Sørg desuden for, at eventuelle organisatoriske scorecards (den slags, som virksomhedsledere viser ved møder med alle ansatte) inkorporerer serviceorienterede målinger, for igen at understrege vigtigheden af ​​denne disciplin, og sætte den på niveau med ting som salg eller fremragende fremstilling.

Hold regelmæssige møder på overspringsniveau med frontlinjeservicemedarbejdere.

I mange organisationer er Customer Service Week den eneste gang, frontline servicemedarbejdere endda se en topleder, endsige have en chance for at tale med dem.

Virksomhedsledere sender umiskendelige signaler til arbejdsstyrken baseret på hvor (og med hvem) de bruger deres tid. At sidde ned med kundeservicemedarbejdere - for begge at anerkende deres indsats , bedre forstå de udfordringer, de står over for – bør være mere end en øvelse en gang om året. Det bør være en rutinemæssig del af enhver virksomhedsleders tidsplan, et tidspunkt, hvor de kan udtrykke taknemmelighed over for servicemedarbejdere, samt anmode om (og handle på) feedback om hindringer, der hæmmer medarbejdernes bedste indsats for at levere konsekvent god service.

Placer kundeservice som en karrierevej – og betal godt for disse roller.

Hvis kundeservice ses som en entry-level position, blot et trædesten til større og bedre ting, så vil ethvert forsøg på at fremstille service som en lynchpin af organisationen ringe hult. Når alt kommer til alt, hvis du outsourcer kundeservice til lavestbydende, eller ansætter servicefolk til den lavest mulige løn – hvilket budskab tror du, det sender til arbejdsstyrken?

Virksomheder, der gør kundeservice til en aspirationsrolle, til en funktion, der tilbyder en robust og givende karriere – det er dem, der ikke behøver at overbevise medarbejderne om, at service er vigtigt.

Virksomheder kan lide at klappe sig selv på skulderen for at orkestrere en hel uge med festligheder med fokus på kundeservice og de medarbejdere, der leverer den. Men her er ubelejlig sandhed: Organisationer, der fejrer kundecentreret en uge om året, er slet ikke kundecentrerede.

Klart, gå videre og marker kundeserviceugen ved at fejre dine serviceteams – fremhæve deres vigtighed, anerkende deres bidrag og opmuntre en virksomhedsdækkende kundeserviceetik.

Men den bedste målestok for en vellykket kundeserviceuge er måske ikke, at den inkorporerer alle disse festlige elementer, men snarere, at den smelter sammen med årets andre 51 uger. For når hver uge i din organisation føles som en kundeserviceuge, så ved du, at du er inde i noget.

Jon Picoult er forfatter til FRA IMPONERET TIL OBSET: 12 principper for at gøre kunder og medarbejdere til livslange fans. Tilmeld dig hans månedlige Customer Experience & Leadership e-nyhedsbrev link..