Shipt er fordoblet på personlig service til levering samme dag

Som nær-realtid levering tiltrækker interesse blandt detailhandlere, især som følge af en COVID-købsstigning i onlinesalg, advarer Shipt industrien om, at ultrahurtig levering (inden for 15 minutter) faktisk er den forkerte tilgang. Shipt, som ejes af Target, bruges i vid udstrækning i hele USA til levering samme dag og næste dag med mange forhandlere, der tilbyder tjenester inden for en to-timers periode. Virksomheden fordobler sin kerneetos, som er personlig shopping og kvalitetsservice.

Levering samme dag hænger ved kunderne

Rina Hurst, Chief Business Officer i Shipt, er klar over den tilgang, som detailhandlere bør tage, og talte om dette på Shoptalk, en nylig branchebegivenhed. Hurst udtalte, at levering samme dag først blev set som en præ-pandemi af luksusfunktioner og derefter blev kritisk under hele pandemien. Hun udtalte: "Vi ser nu, at levering samme dag og næste dag holder sig hos forbrugerne."

Hurst diskuterede dog yderligere, at selvom hastighedsvariablen har udviklet sig i løbet af de sidste par år fra uger til dage til samme dag, vokser ultrahurtig levering ikke i samme hastighed. "Kun 50 % af ordrerne anmoder om levering inden for den næste time," sagde Hurst. Selv hos nogle købmandspartnere bliver et flertal af ordrer ikke anmodet om inden for kvarteret. For eksempel er 57 % af Winn Dixie-ordrer placeret hos Shipt for den næste time.

Hastighed er ikke en høj rangerende betragtning ved levering

Ifølge en nylig undersøgelse blandt forbrugere, hurtig levering rangerer sjette blandt de vigtigste faktorer for dagligvarelevering. Lavt eller intet leveringsgebyr blev rangeret først, efterfulgt af prisen på varer og tilgængeligheden af ​​produkter.

Shipt fokuserer ikke sin indsats på ultrahurtige leveringsmodeller, men tænker på levering samme dag og næste dag i form af en balance mellem hastighed, kvalitet og omkostninger. Hurst udtalte: "Det er ligesom en trebenet skammel, og vi ser på at balancere alle tre faktorer, og det afhænger virkelig af den kunde, der bliver serviceret, og hvad der er vigtigst for dem."

Hurst diskuterede, at Shipt-kunder ofte bruger tjenesten til at fylde op med store kurve og placerer mere end 20 ordrer om året med en gennemsnitlig kurvstørrelse på omkring $100, hvilket er tre gange så meget som ultrahurtige leveringstjenester. Hurst sagde: "Vi kan bare ikke se brugen af ​​ultrahurtig levering inden for vores kundebase." Selvom kundernes efterspørgsel på bymarkeder, især for levering af mad, helt sikkert giver mere mening, da markedet er tættere, er ultrahurtig service meget dyrt.

Øjeblikkelig levering er meget dyrt

Mens mange små nystartede virksomheder er hoppet med på vognen med øjeblikkelig levering og sikret finansiering for at anspore til, hvad der synes at være en forbrugertrend, falder de fleste fladt ned på ryggen med driftsomkostninger, der gør forretningsmodellen til et tabende forslag. I de første syv måneder af 2021 pumpede investorer 10.1 milliarder dollars ind i dagligvarevirksomheder sammenlignet med 7 milliarder dollars i hele 2020. Jokr, en opstart af dagligvarelevering grundlagt i 2021, var mister $ 159 ordre i New York City og andre driftsselskaber som Fridge No More oplevede lignende tab. Mange af startups inden for øjeblikkelig levering skalerer ned tjenester eller øger leveringstider for at minimere høje driftsomkostninger.

Større virksomheder som DoorDash eller Instacart kan muligvis overleve i rummet med hyperhurtig levering baseret på stordriftsfordele, men alligevel tager Shipt en anden tilgang. Hurst sagde: "Hos Shipt tænker vi meget over kvaliteten, og dette er centrum i ligningen for hver beslutning, vi træffer. Kvalitet er vores hemmelige sauce.” Efter kvalitet er den næstvigtigste overvejelse for forbrugerne, at servicen lever op til forpligtelsen til leveringstid.

De fleste kunder vælger samme dag frem for inden for timen

Med hensyn til ikke-dagligvarevarer er levering på under 15 minutter endnu mindre af en prioritet for forbrugerne. For eksempel, ifølge Shipt, bliver 76 % af Party City leveringsordrer afgivet mere end tre dage i forvejen, da de fleste forbrugere planlægger fester i forvejen. Hurst sagde: "Den vigtigste faktor er at levere til kunderne inden for den lovede tidsforpligtelse, og vi ser bare ikke en vækst i serviceanmodninger om ultrahurtig levering."

Hvad Shipt ser og hører fra sine kunder er, at personlig service er en nøglefaktor for loyale brugere. Med et nyligt udrullet featured shopper-program kan Shipt-brugere vælge en personlig shopper, som de vil bruge som favorit. Hurst fortalte en personlig historie om hendes yndlingskøber, der ringede til hende, da mælk manglede på indkøbslisten. "Han reddede virkelig dagen for mig, og det er fantastisk at have den type service." Shipt personlige shoppere vil ofte finde passende erstatninger 60 % af tiden, når de står over for en udsolgt situation. Dette holder kunderne glade og sparer salget for forhandleren. Den forhøjede, personlige service med hvide handsker er en vigtig overvejelse for tilbagevendende kunder.

Shipt satser på personalisering

Med flere leveringsmærker, der presser på for hyperhurtige leveringshastigheder, satser Shipt i stedet stort på personalisering og service af høj kvalitet som de primære drivkræfter for succes og kundeloyalitet i det personlige indkøbsområde. Buzzen omkring branchen er superhurtig og "behovet for hurtighed", men Shipt satser ikke på dette for langsigtet kundetilfredshed. Shipts høje ekspertise inden for forsendelse og sidste-mile-levering, sammen med deres kundefeedback, viser, at levering samme dag og ordre forud er, hvad der er nødvendigt for at understøtte dagens marked.