Forenkle forretningen og gøre det sjovt igen

Efter at blive udnævnt til administrerende direktør for Chilis moderselskab Brinker InternationalEAT
i maj var Kevin Hochmans prioritet at begive sig ud på en systemdækkende lyttetur for at få en stærk puls på virksomheden fra dens operatører og medarbejdere.

Turen afslørede en entusiastisk arbejdsstyrke fyldt med mennesker, der har været der i årtier, hvoraf mange kalder sig Chiliheads.

"Jeg elsker at tale om lytteturen, fordi jeg fandt ud af, at dette er en meget interessant arbejdsstyrke af mennesker, der elsker at betjene vores gæster. Vi har en masse ledere og over-restaurant-folk, der startede med et timejob her,” sagde Hochman under et nyligt interview. "Vi har hørt i flere måneder, hvor meget de elsker at arbejde hos Chili's, og at de føler, at de er familie. Da Chili's var bedst, var det en meget energisk tid for gæster og medarbejdere.”

"Var" er måske et stærkt ord her. Der er ingen tvivl om, at Covid-19 tog en særlig pris på "energiske" sit-down-koncepter som Chili's, og virksomheden fortsætter med at arbejde sig tilbage til præ-pandemiske trafiktal. Hochman mener, at en hurtig måde at komme tilbage dertil er ved at forenkle forretningen.

I de tidlige dage af pandemien tilføjede Brinker for eksempel to virtuelle mærker – It's Just Wings og Maggiano's Italian Classics. Kun leveringskoncepterne var især effektive, når spisestuerne var lukkede, hvilket gav en ekstra indtægtsstrøm for operatører og en ekstra mulighed for forbrugere, der var ivrige efter at vove sig for langt ud.

Nu udgør de virtuelle brands omkring 6% af virksomhedens salg.

"Og de tilføjer en masse kompleksitet. Der er nye ting at lære, to forskellige stationer og en betydelig mængde træning på begge disse linjer,” sagde Hochman.

For bedre at optimere disse linjer er Brinker begyndt at tilføje virtuelle genstande til sine murstens-og-mørtel-lokationer. It's Just Wings-saucer tilbydes nu på Chili's kyllingemørd, for eksempel, mens dens wings/fries-kombination er tilgængelig på Chili's menu fra $7.

"Vi kan ikke bare ignorere denne del af virksomheden, men vi brugte mere tid og ressourcer, end hvad den lille procentdel måske havde brug for, så vi er i gang med at få begge mærker til at fungere lettere i vores restauranter," sagde Hochman. "Nu får de adgang til en større del af forretningen, og vi forventer, at det vil fortsætte med at vokse og have en større effekt."

Ud over at integrere virtuelle menupunkter i Brinkers flagskibsmærker, forenkler Hochman og hans team også driften – fjerner flere elementer fra menuen og ser på produktbuilds for at finde effektivitet.

"Nogle af disse ting vil vi teste, nogle vil vi bare fjerne. Vi ser også på kompleksiteten af ​​vores opskrifter. Vi har en burger, der har 14 forskellige ting på. Den har jalapenos, der er ristet separat, og det er kun én ingrediens. Er det nødvendigt, eller kan vi lave den burger med mere fokus?,” sagde Hochman.

Meget af denne proces er baseret på medarbejderfeedback fra den lyttetur. Medarbejdere fortalte Hochman, for eksempel, at de skal portionere rejer og broccoli hver morgen.

"En time af den forberedelse hver dag er omkring 46 års arbejde, vi betaler for hvert år. Det er millioner og atter millioner af dollars. Og det er demotiverende. Der er en bedre måde at gøre det på. At tælle rejer hjælper ikke vores gæster. Det er de ting, vi arbejder på at blive bedre til at gøre,” sagde Hochman.

Brinker udforsker også udstyrseffektivitet, såsom clamshell-grill, som i øjeblikket testes i snesevis af Chilis restauranter. Indtil videre har de vist sig at fremskynde madlavningsprocessen. Medium-brønd steaks tager omkring 6 minutter at tilberede i en clamshell grill mod omkring 15 minutter i en traditionel grill, sagde Hochman.

"Vi er bullish omkring dette udstyr. Forudsat at testen går godt, har vi en systemdækkende plan på plads,” sagde han.

Selvfølgelig er teknologi også på spil for at opnå effektivitet, men Brinker tøjler nogle af sine mere ambitiøse udrulninger til fordel for mindre prangende løsninger. Rita f.eks. robotserveren, der kørte borde og interagerede med gæster, bliver trukket ud af rækken.

“Vores unge gæster nød Rita, men operationelt gjorde den ikke de ting, vi havde brug for. Vi vil fokusere på andre ting, der tilføjer værdi. Vi bruger teknologi til at tage os af administrative opgaver bagerst i huset, som at tælle inventar eller flytte ting, der er udført med blyant og papir, til en tablet,” sagde Hochman. "En af de ting, der nu står klart for mig, er, at vi skal gøre det nemmere at arbejde på en Chili's, og det betyder at tage ting ud, der ikke tilføjer værdi."

Med forenklingsprocessen i gang, er Hochman også fokuseret på "at gøre Chili til et sjovt sted at arbejde igen." Det betyder at vende tilbage til nogle af mærkets signaturkampagner og begivenheder, der blev sat på pause under pandemien – ting som Give Back Nights, hvor restauranter kan være vært for indsamlinger hele dagen for lokale organisationer, eller Chili's udvidede mad og drikke happy hour-program.

Chili's afholdt også for nylig en salgsfremmende begivenhed for Nicki Minaj-fans, der startede med et "Chili's is for the barbz" tweet og indeholdt $5 "Barbarita's."

"Vi havde et væld af indtryk på sociale medier, og vores gæster elskede det. Vi fik smæld, men alle hyggede sig. Det føltes som old-school Chili's,” sagde Hochman.

Det er den type ting, der passer direkte ind i den tidligere marketingmedarbejders styrehus. Forud for Brinker er Hochman i vid udstrækning krediteret for at lede KFC's tilbagevenden til positive salg i samme butik og enhedsantal drevet af kædens årelange marketingkampagne med forskellige berømtheder, der portrætterer obersten.

Han forstår betydningen af ​​at gøre tingene nemmere og sjovere. Ikke alene bringer et sådant miljø flere gæster, men det lokker også medarbejderne til at blive. Faktisk fortsætter omsætningen i branchen med at svæve nær alle tiders højder, og Chili's har ikke været immun. Omsætningen er tilfældigvis også meget dyr, koster omkring $6,000 per medarbejder.

"På pandemi var vi langt foran branchen med lav omsætning. Vi har tabt noget terræn og har ikke indhentet det endnu, men vi ved, at faste teammedlemmer er mere produktive,” sagde Hochman.

Deri ligger den ligning, Hochman forsøger at løse i disse tidlige måneder på det nye job. Integrering af effektivitet og forenkling af driften vil skabe mere produktivitet. Han satser på, at kulturen også vil. Begge er opnået før på Chili's, og begge er opnåelige igen.

”Det, jeg har hørt over hele linjen, er, at medarbejderne ønsker, at tingene skal være nemmere og sjovere. Det hele handler om at komme af med ting, der ikke glæder gæster,” sagde han. "Vi arbejder på disse grundlæggende elementer for at sikre, at vores gæster føler sig specielle i en sjov, indbydende atmosfære. Jeg tror, ​​at hvis vi eksekverer på dette, vil vi vokse andel."