Southwest CEO kortlægger et opsving efter ferienedsmeltning

Southwest CEO Bob Jordans besked efter en ferie nedsmeltning afsporede millionernes rejseplaner, står klart: ”Jeg kan ikke sige det nok. Vi rodede ud."

Jordans fokus nu, fortalte han CNBC i et interview, er at sikre, at en lignende krise aldrig sker igen. Flyselskabet har hyret konsulentfirmaet Oliver Wyman til at gennemgå dets processer, interviewe personale og fagforeningsmedlemmer, redegøre for, hvad der gik galt, og bestemme, hvordan man undgår det i fremtiden. Lavprisflyselskabet samarbejder med General Electric at forbedre mulighederne for software, der hjælper Southwest med at udføre besætningsskift. Og flyselskabets bestyrelse har oprettet en operations review-komité for at hjælpe ledere med at arbejde gennem sådanne begivenheder.

Arrangementet var rystende for mange rejsende, der var vant til Southwest-kundeservice, som inkluderer politikker som gratis indtjekket kuffert, en sjældenhed for indenlandske rejser til USA. Lovgivere og transportminister Pete Buttigieg sagde, at de vil se videre ind i forstyrrelserne.

Transportministeriet er i den tidlige fase af en undersøgelse af flyselskabets ferieuro og "undersøger også, om Southwest-direktører engagerer sig i urealistisk planlægning af flyvninger, som i henhold til føderal lov betragtes som en uretfærdig og vildledende praksis," sagde en talsmand onsdag.

Mindre end et år ind i flyselskabets topjob, i kølvandet på rejsekaos, han ikke havde set i sine mere end tre årtier i Southwest, har Jordan nu til opgave at gøre tingene rigtigt med passagerer og medarbejdere.

"Vi tog den gode vilje ud af banken. Det ved vi, siger Jordan til CNBC. "Vi har arbejde at gøre for at reparere tillid, men vores kunder er meget loyale, og vi ser den loyalitet."

Southwest sagde, at det tilbød præmieløn til stewardesserne og 45 millioner dollars i "taknemmelighedsløn" til piloter på grund af nedsmeltningen. Begge grupper har advaret om utilstrækkelig teknologi og planlægning i årevis.

Luftfartsselskabet har også uddelt 25,000 Rapid Rewards-point hver, som selskabet anslår til en værdi af omkring 300 dollars, til omkring 2 millioner mennesker, som havde booket fly i løbet af den kaotiske ferieperiode, sagde Jordan.

Han sagde, at et nyligt billetsalg var vellykket, og at mange kunder indløser bonuspointene til Southwest-flyvninger.

Southwest sagde, at kaoset vil sandsynligvis betyder et hit på mellem $725 millioner og $825 millioner til sine resultater før skat og en sjælden kvartalsvise tab. Ledere vil møde spørgsmål fra analytikere og journalister, når luftfartsselskabet rapporterer resultater, planlagt til torsdag morgen.

En talskvinde fra Southwest sagde onsdag til CNBC, at flyselskabets planlagte genoptagelse af en kvartalsvis udbytte fortsætter som planlagt den 31. januar

Southwest sagde, at det aflyste omkring 16,700 flyvninger mellem 21. december og 31. december, et tal, der svulmede, efter at det ikke lykkedes. komme sig efter hårdt vintervejr, der lammede rejser over hele landet, stabiliserende dage senere. Flyselskabets ledere havde forventet, at det ville blive den travleste rejseperiode siden Covid-19-pandemien begyndte.

Hydraulikvæsken blev så tyk i den brutale kulde, at jetbroerne ikke kunne bevæge sig. Sne og kraftig vind suspenderede driften i lufthavne over hele landet. Flymotorer tilisede. 

De fleste flyselskaber var stort set kommet sig over det dårlige vejr inden juledag, men Southwests problemer forværredes, da besætningerne måtte ringe ind for at få nye opgaver eller hotelværelser, hvilket medførte en backup.

Luftfartsselskabets fly og besætninger blev udeladt på plads og prisgivet besætningsplanlægningssystemer, der var designet til at håndtere nuværende eller fremtidige flyafbrydelser, ikke en bunke flyveændringer i fortiden.

"Vi havde brug for et større svar for at nulstille netværket," sagde Jordan. "Det var dybest set at trække tidsplanen ned."

Sydvest fløj omkring blot en tredjedel af sin planlagte tidsplan i flere dage efter jul for at få besætninger og fly derhen, hvor de skulle hen.

"GE Digital-værktøjet, der er integreret i Southwests systemer, fungerede som designet under hele begivenheden, og vi arbejder sammen med dem om at definere ny funktionalitet, efterhånden som de forbedrer deres besætnings-omlægningskapacitet," sagde en talsmand for GE tirsdag.

Alligevel er det ikke nyt for flyindustrien at planlægge kaos efter dårligt vejr. JetBlue's nedsmeltning i februar 2007 kostede CEO David Neeleman, JetBlues grundlægger, hans job. (Han har siden startet en ny transportør i USA, kaldet Breeze Airways.)

Southwest selv havde en mindre kaskade af flyafbrydelser i oktober 2021, der kostede det omkring 75 millioner dollars. Måneder tidligere, spirit Airlines tog en $50 millioner ramt fra masseforstyrrelser.

"Hvert flyselskab har sit fald, og fra det rejser de sig med nye perspektiver," sagde Samuel Engel, senior vicepræsident hos konsulentfirmaet ICF. "Flyselskabet når et vist kompleksitetspunkt og har en forstyrrelseshændelse af en sådan størrelsesorden, at den får dem til at se dybt inde."

Både Spirit og Southwest driver såkaldte point-to-point-netværk, der ikke er afhængige af hubs, som større flyselskaber, og i stedet har fly, der hopper rundt i landet. Modellen fungerer generelt og hjælper med at holde omkostningerne nede, men den kan forværre forstyrrelser under ekstreme begivenheder.

Jordan forsvarede modellen og sagde, at netværket normalt er nemmere at genoprette, fordi rejsende ikke behøver at stole på forbindelser for at komme til deres destinationer.

"Problemet her var ikke netværket, problemet var, hvor mange steder der blev ramt af vejret, og hvor mange aflysninger, der stort set kørte kontinuerligt," sagde han.

Selv de rejsende, der bliver brændt af et flyselskab i en begivenhed som denne, står over for få alternativer, når de reserverer flybilletter og er ofte fokuseret på pris og tidsplan, sagde ICF's Engel.

Sydvest, Forenet, Delta , amerikansk kontrollere mere end tre fjerdedele af det amerikanske marked.

"Kunderne vælger bare konsekvent deres fly baseret på billetpris og tidsplan," sagde han. "Når de skal igennem en forstyrret tur, vil de sige 'aldrig igen' - og så gør de det."

Mark Ahasic, en luftfartskonsulent, der arbejdede med JetBlue under nedsmeltningen i 2007, sagde, at flyselskabets omdømme "tog et slag, men det ødelagde ikke mærket."

Southwest er nødt til at løse de problemer, der forårsagede ferieproblemerne og gøre det godt igen med kunderne, men mange rejsende - især dem i lufthavne, hvor Southwest har et stærkt fodfæste - har typisk få flyselskabsvalg, sagde Ahasic.

Southwest er næsten færdig med at behandle kunderefusioner og arbejder igennem den mere komplekse opgave med refusioner, som Jordan sagde inkluderer alt fra måltider til hundepasningsgebyrer. Nogle rejsende, der skulle betale høje priser for knappe sæder hos andre flyselskaber, venter stadig på deres penge tilbage.

Codi Smith, en 28-årig kunstner, der bor i Los Angeles, betalte 578.60 $ for et Delta-fly tilbage til LA fra sin mors hus i St. Louis, efter at Southwest aflyste en del af sin hjemrejse efter jul. Southwest tilbød Smith en alternativ flyvning nytårsaften, men Smith sagde, at han har multipel sklerose og var nødt til at komme tilbage til Los Angeles hurtigere for at få sin medicin.

"Jeg vidste bare ikke, hvad der kunne ske," sagde Smith.

Southwest refunderede Smith for den del af hans rejse med sit flyselskab, men havde i sidste uge ikke refunderet ham, hvad han brugte på Delta-flyvningen. Han sagde, at Southwest sendte ham fire drikkekuponer ombord.

"Hvorfor skulle jeg bruge drinksbilletter, når du skylder mig $600?" han sagde. "Jeg vil virkelig bare have disse penge tilbage."

Cameron Brainard, en voiceover-kunstner og countrymusikradiovært, sagde, at han betalte mere end $1,000 for at komme tilbage til New York fra Nashville, Tennessee, inklusive en lejebil fra Louisville, Kentucky. Southwest tilbød ham 540.02 dollars og bemærkede i en e-mail den 19. januar, som Brainard delte med CNBC, at han endnu ikke har krævet godtgørelsen.

"Sørg for at kræve denne betaling inden den udløber" i juli, lyder e-mailen. "Denne betaling udgør fuld og endelig afvikling af dit krav med Southwest Airlines."

Brainard sagde, at han ofte flyver mod sydvest og ikke planlægger at forlade flyselskabet efter hans aflysning, selvom han ville "fornyet gætte det" afhængigt af, hvordan hans godtgørelse forløber.

"Jeg håber, det gør dem til et bedre flyselskab," sagde han.