Topmål, udfordringer og strategier i CX

Du kender måske Reuters som nyhedsmediet ejet af Thompson Reuters og et af de største nyhedsbureauer i verden. I de sidste par år har det vovet sig ud i at producere begivenheder og konferencer i verdensklasse. Reuters begivenheder afholder en række globale lederskabskonferencer, der fokuserer på emner og industrier som farma, energi, automotive og mere. Dens mission er at "tilbyde hjælp i de sektorer, hvor der er mest brug for det, ved at bruge specialiseret industrividen til at fremme udvikling."

Et af de emner, de fokuserer på, er kundeoplevelse. Jeg havde en chance for at interviewe Josh Wheeler, strategisk begivenhedsdirektør, kundeservice og erfaring, for at diskutere deres seneste forskning med titlen Erfarings- og servicerapport 2023. Denne rapport indeholder nogle fascinerende resultater, som vi alle kan lære af. De undersøgte 321 globale virksomhedsledere fra forskellige brancher. Det første store spørgsmål: Hvorfor skal du investere i CX og kundeservice?

· 93% af lederne sagde, at det er en vigtig mærkedifferentiering.

· 86% sagde, at det er grundlaget for rentabilitet.

· 79 % sagde, at det er grundlaget for kundeloyalitet.

Begrebet CX (som inkluderer kundeservice) bliver mere og mere lige så vigtigt – hvis ikke mere – som ethvert andet vigtigt strategisk initiativ. I en verden, hvor de fleste af os har direkte konkurrenter, som sælger præcis det, vi sælger, er det eneste, der adskiller os fra konkurrenterne, den CX, vi leverer. Med det i tankerne er her fem af de vigtigste mål, udfordringer og strategier fra projektets resultater sammen med min kommentar:

1. De største CX-investeringsudfordringer: Du har en idé om at forbedre CX, men du skal få C-suiten og andre interessenter til at købe ind. Det viser sig, at udfordringen nr. 1 demonstrerer ROI. Selvom vi alle ønsker glade kunder, er vores ledere bekymrede over omkostningerne. Jeg har altid prædiket, at CX ikke skal koste … det skal betale sig. Når man spørger til ny teknologi, flere folk, træning osv., skal man vise afkastet. Det skal gå fra “nice to have” til et “must have” baseret på fordelene for kunder, medarbejdere og bundlinjen.

2. De vigtigste kundecentrerede mål: Det nr. 1 mål for de 321 adspurgte ledere var at analysere og bruge kundefeedback. Ofte vil en virksomhed bede om feedback, få den, men hvad gør de så med den? Mange gange, ikke nok. Feedback er den bedste mulighed for forbedring. Få det og brug det.

3. Yderligere to kundecentrerede mål: Det andet og tredje vigtigste mål er at forbedre kvaliteten af ​​kundesupportoplevelsen og skabe en friktionsfri oplevelse på tværs af kanaler. Uanset om du foretager et køb, indsamler information eller søger kundesupport, er kvalitet og lethed – som ved lav eller ingen friktion – vigtig. Det er, hvad kunderne ønsker og forventer. Alt mindre kan få dem til at søge andre steder efter en virksomhed, der er lettere og mere kundefokuseret.

4. KPI'er gør det muligt at investere i CX: C-suiten og ledelsen lever og dør af KPI'er. Når det kommer til CX, er to uafgjort som vigtigst: CSAT (kundetilfredshed) og NPS (Net Promotor Score). Begge disse tal giver lignende oplysninger. De fortæller dig, om dine kunder er glade (eller ej). En høj score i en af ​​disse målinger er som en god karakter i skolen. Vores lederskab bedømmer os på vores CX. Lige bag disse to er endnu et uafgjort mellem ROI og Customer Lifetime Value (CLV). Begge disse tal er bundet til rentabilitet. Vi ønsker alle at se flere penge på vores bundlinje. En måde at gøre det på er at øge CLV. Når vi har en kunde, der elsker os, skal du pleje det forhold for at holde dem loyale. Loyale kunder bliver ikke kun ved med at vende tilbage, de bruger typisk mere end andre kunder.

5. Fokuser på medarbejderoplevelsen, ikke kun på kundeoplevelsen: Lederne blev spurgt: "Hvor vigtig er en god medarbejderoplevelse, når man ønsker at opnå en kundeoplevelse i verdensklasse?" Svimlende 87 % sagde, at det var vigtigt, mens mere end halvdelen af ​​dem sagde, at det var ekstremt vigtigt. Strålende! Hvis du vil have en god kundeoplevelse, så start med en god medarbejderoplevelse. Der er et gammelt ordsprog, der siger, at det koster mindre at beholde eksisterende kunder end at blive ved med at finde nye. Det er det samme med gode medarbejdere. Omkostningerne ved ansættelse og uddannelse til at erstatte gode mennesker kan være en stor udgift for enhver virksomhed. Giv medarbejderne en grund til at blive, som starter med organisationens kultur. De vil arbejde hårdere, engagere sig bedre med kunder og kolleger, og de vil blive.