Trader Joe's loyalitetsprogram har intet at gøre med point eller frynsegoder

Hvis du har handlet i en Trader Joe's købmandsbutik, er du bekendt med deres kombination af produkter af høj kvalitet og en fantastisk kundeoplevelse leveret af venlige, hjælpsomme, kyndige medarbejdere, også kendt som holdkammerater. Forhandleren har en utrolig loyal kundebase. Dets loyalitetsprogram, hvis du vil kalde det det, har intet at gøre med point eller frynsegoder. Der er intet loyalitetskort at slå. Dets loyalitetsprogram handler simpelthen om at skabe nok værdi til at gøre en engangskunde til en loyal kunde.

Denne form for loyalitet er misundelig hos mange detailhandlere - og enhver anden virksomhed med et formelt "loyalitetsprogram". Det har været min holdning, at de fleste loyalitetsprogrammer egentlig ikke er baseret på loyalitet. De er marketingprogrammer, der driver tilbagevendende forretning. Ofte er der incitamenter såsom point, der optjenes for gratis varer og rabatter. Tag for eksempel flyselskaberne. Næsten alle har et frequent flyer-program, der tilbyder point/miles og frynsegoder til tilbagevendende passagerer. Jo mere du flyver, jo tættere kommer du på en gratis rejse eller en gratis førsteklasses opgradering. Men hvad sker der, hvis pointene og fordelene forsvinder? Ville passageren stadig vælge det flyselskab? Eller ville de gå med et flyselskab, der tilbyder en lavere pris eller en mere bekvem tidsplan?

Ægte loyalitet handler om en følelsesmæssig forbindelse. Kunden nyder oplevelsen, produkterne og medarbejderne så meget, at de ikke ville finde på at handle andre steder. Og som en bonus gør dette loyalitetsniveau prisen mindre relevant.

Det er præcis, hvad Trader Joe's har gjort. Uden det typiske kundeloyalitetsprogram har det skabt en oplevelse, der driver tilbagevendende og loyal forretning. På en måde er det et tilbagevenden til en æra med blot at tage sig af kunden med en god, gammeldags kundeoplevelse og produktkvalitet. Desuden deltager de ikke i e-handel og andre indkøbsmuligheder, som du måske finder hos andre dagligvarebutikker og detailforretninger.

Er denne form for loyalitet holdbar? Det har virket tidligere. Det er Trader Joes varemærkeomdømme. Vil det tage dem ind i fremtiden?

I en nyere RetailWire artikel, eksperter vejede ind på spørgsmålet, "Vil manglen på e-handel, et loyalitetsprogram eller rabatter fundet hos andre købmænd blive større forpligtelser for kæden nede ad vejen?"

Neil Saunders, administrerende direktør for GlobalData, siger: "Manglen på e-handel hos Trader Joe's er måske ikke alles præference. Forslaget er dog så stærkt på tværs af så mange egenskaber - værdi, kvalitet, smag, unikke tilbud - at de fleste forbrugere er villige til at overse dette og besøge butikker. Dette viser sig i Trader Joes stærke handelstal i løbet af de sidste par år: det har vundet markeds- og shopperandele."

Bob Amster, rektor hos Retail Technology Group, siger: "Butiksoplevelsen er mærket hos Trader Joe's. De er uden sidestykke i deres segment.”

George Anderson, chefredaktør hos RetailWire, vægter ind med sin kommentar: "Trader Joes begrundelse har været, at det tilbyder den lavest mulige pris til kunderne på dag-til-dag-ud-basis, og at der er ekstra udgifter såsom loyalitetsprogrammer. vil kun drive priserne op. Virksomheden regner med at udvikle ægte loyalitet med sine kunder, i menneskelig forstand, ved at tilbyde produkter, de værdsætter og bakke dem op med en ingen stillede spørgsmål og ingen kvittering påkrævet garanti. Det udmærker sig også ved at ansætte folk, der er ægte brandambassadører, som kunder værdsætter for deres viden og vilje til at hjælpe. Hvis der nogensinde har været en forhandler, der ikke havde brug for et loyalitetsprogram - Trader Joe's er det."

Der er mange flere kommentarer, og de fleste af dem afspejler eksperternes synspunkter ovenfor.

Trader Joe's er et benchmark for værdi, som andre detailhandlere (ikke kun købmænd) bør stræbe efter at nå. De har gode produkter, konkurrencedygtige priser og en utrolig service. Det holder dem i spillet – og i toppen af ​​spillet. Og hvad angår et loyalitetsprogram, så har Trader Joe's allerede et. Det er deres kundeoplevelse. Det er det, der får kunderne til at sige: "Jeg kommer tilbage!"