Walmart satser på, at deres butikker vil give det et forspring i Amazons e-handelsduel

BENTONVILLE, Arkansas - Walmarts hule butikker er kendt for gangene med billige dagligvarer, papirhåndklæder og tøj.

Nu er de store kasser knudepunkter for dens e-handelsvirksomhed, der fungerer som affyringsramper til leveringsdroner, automatiserede lagre til online dagligvarebestillinger , afgangssteder for aflevering direkte til køleskabet. Til sidst vil de hjælpe med at pakke og sende varer til enkeltpersoner og uafhængige virksomheder, der sælger på Walmarts hjemmeside gennem deres tredjepartsmarkedsplads.

"Butikken er ved at blive et indkøbscenter," sagde Tom Ward, chief e-commerce officer for Walmart US, i sit første interview siden træder ind i rollen. "Og hvis butikken fungerer som leveringscentret, kan vi sende disse varer den korteste afstand på hurtigst tid."

Walmart læner sig op ad to vigtige fordele for at drive sin e-handelsvirksomhed: dets omkring 4,700 butikker i hele USA og dets dominans i dagligvarebranchen. Halvfems procent af amerikanerne bor inden for 10 miles fra en Walmart-butik. Virksomheden er den største købmand i USA efter omsætning. Walmart ønsker at udvide sit sortiment af merchandise, forbedre kundeoplevelsen og øge tætheden af ​​leveringsruter for at gøre e-handel til en større forretning.

Covid-19-pandemien skabte en åbning for Walmart til at udvide sin online-forretning. Forhandlerens e-handelssalg steg kraftigt, i vid udstrækning hjulpet af afhentningstjenesten ved siden af, den lancerede år før andre forhandlere kæmpede for at etablere sig under pandemien. En dollar ud af $4, som amerikanerne brugt på klik-og-saml-ordrer sidste år gik til Walmart - mere end nogen anden forhandler ifølge et Insider Intelligence-estimat.

Den globale sundhedskrise gav også næring til Walmarts følelse af, at det haster med at konkurrere bedre med Amazon, den klare leder inden for e-handel. Amazon har 39.5% af online markedsandele i USA sammenlignet med Walmarts 7%, ifølge estimater fra analysefirmaet eMarketer. Sidste år, baseret på 12-måneders perioden fra juni 2020 til juni 2021, brugte forbrugerne for første gang flere penge hos Amazon end big-box-forhandleren for første gang, ifølge virksomhedens registreringer og skøn fra det finansielle analysefirma FactSet.

Men e-handelsmiljøet er blevet hårdere de seneste måneder. Gevinster har aftaget dramatisk efterhånden som flere kunder vender tilbage til butikkerne. Selv Amazon oplevede stagnerende tal i det seneste kvartal og rapporterede det langsomste salgsvækst i omkring to årtier.

Plus, som Walmarts brændstof- og fragtomkostninger stiger , Inflationen er næsten fire årtier høj, køber kunder mindre af almindelige varer, som nyt tøj, fordi flere af deres penge går til dagligvarer og gas. Salget af fødevarer har lavere marginer, hvilket gør det sværere at tjene penge på onlinesalg.

Walmarts aktier sank i sidste måned, da det gik glip af kvartalsvise indtjeningsforventninger og reducerede sine udsigter for overskud. Det markerede detailhandlerens værste dag på Wall Street siden oktober 1987.

Selv med den baggrund sagde Ward, at Walmart drager fordel af at have et ry for værdi. "Prisen er afgørende for vores kunder," sagde han. "De stoler på, at vi giver dem de laveste priser. Og der er 60 års erfaring med at styre det i denne forretning.”

Ward sagde, at hans vision for virksomheden er ligetil: at øge onlinesalget og samtidig gøre det nemt for kunderne at handle, som de vælger.

Virksomhedens store antal butikker gør det muligt for Walmart at overgå sine konkurrenter, sagde han. For eksempel kan forhandleren udpege den nærmeste butik til en kunde, der søger online efter en printer. I stedet for at sende printeren fra et leveringscenter flere hundrede kilometer væk, kan et team af personlige shoppere i butikken pakke den, videregive den til en leveringsdriver i Walmarts netværk og sende en meddelelse til kunden for at sige, at produktet er på vej .

"Det kan ankomme inden for en håndfuld timer efter, at de har købt det online, i modsætning til et par dage senere," sagde han. "Så det er en transformerende oplevelse med hensyn til hastighed, som er virkelig svær at replikere uden det fantastiske fodaftryk, vi har."

Walmart har 31 opfyldelsescentre i hele USA - men mere end 3,500 butikker, eller omkring 75 % af dets samlede lokationer, opfylder onlineordrer, som ellers ville blive dirigeret gennem et opfyldningscenter. Hvad mere er, sagde virksomheden, at det kan nå 80% af den amerikanske befolkning med levering samme dag. 

Walmart håber, at brugen af ​​sine butikker også vil bejle til tredjepartssælgere.

Uafhængige sælgere, der tilmelder sig Walmarts tredjepartsmarkedsplads, kan betale for Walmart Fulfillment Services, en virksomhed, der leverer forsyningskædetjenester fra opbevaring til forsendelse fra detailhandlerens varehuse. Den division ledes af en Amazon-veteran, Jare Buckley-Cox.

Walmart vil snart begynde at pakke og sende tredjeparts sælgeres varer fra butikker, hvilket vil gøre leveringer hurtigere og mere omkostningseffektive, ifølge Buckley-Cox. Hun specificerede ikke en tidslinje for den service, men sagde, at den kommer i "nærmeste fremtid."

Sælgere, der vinder popularitet på virksomhedens hjemmeside, har også en chance for at komme videre til butikshylderne, sagde hun.

Den hurtige acceleration af online shopping på Walmarts hjemmeside og gennem dens app forstørrede nogle af dens udfordringer.

Forhandleren havde to apps - en dedikeret til online dagligvareindkøb og en anden til almindelige varer, fra sokker til campingstole. Sidste sommer slog den de to sammen til en enkelt app.

Virksomheden havde også separate teams af købere til sine butikker og til sin hjemmeside, hvilket førte til modstridende sortiment og priser. De to hold blev blandet til en kort før pandemien.

Derudover blev nogle kunder forvirrede eller frustrerede over de mærkelige måder, Walmart gennemførte køb på i den samme online ordre. Dette forår oplevede et medlem af Walmarts e-handelsteam det på egen hånd, da de bestilte middagsingredienser til Taco Tuesday. Tacofiksering ankom via hjemlevering den dag, men tacokrydderierne kom med posten dage senere.

I løbet af de sidste to uger har Walmart udrullet en ændring, der skal eliminere dette problem, sagde Ward. Når kunder tænder for appen for at handle, vælger de, om de vil have varer gennem forsendelse, afhentning eller levering. Afhængigt af det valg, er sortimentet skræddersyet til hvilke varer - såsom tacokrydderi - der rent faktisk er på hånden.

"Vi ønsker ikke at vise nogen friktion. Vi ønsker ikke at vise noget VVS,” sagde Ward. "Vi vil løse al magien bag kulisserne og gøre det problemfrit, så de kan købe en filetbøf og en pose æbler og en T-shirt og en mikrobølgeovn, og de kan få det opfyldt hvor som helst, de ønsker at få det opfyldt. ”

En anden ny del af Walmarts planer er dens droneleveringstjeneste, som Walmart vil udvide til 37 butikker på tværs af seks stater inden udgangen af ​​året. Den udvikling vil gøre det muligt at nå 4 millioner husstande, ifølge virksomheden.

Nede på jorden ønsker Walmart, at alle leveringschauffører i sit netværk skal have tætpakkede ruter med adskillige stop i alle nabolag. Det engagement førte til lanceringen af ​​GoLocal sidste år, som tillader mor-og-pop-butikker og børsnoterede virksomheder, herunder Home Depot, at bruge Walmarts uafhængige drivere at aflevere onlinekøb.

"En chauffør kan komme til en af ​​vores butikker og modtage en håndfuld pakker til Walmart-kunder, de kan så gå og hente en håndfuld pakker til en anden virksomhed eller virksomheds kunder, så vil de følge en meget optimeret rute, som udnytter den tæthed og bringer omkostningerne ned,” sagde Ward.

Dens medlemskabsprogram, Walmart+, er en anden måde, hvorpå detailhandleren forsøger at score flere onlinesalg. Servicen på $98 pr. år inkluderer gratis forsendelse af onlinekøb og gratis levering af dagligvarer til hjemmet for ordrer på $35 eller mere. På torsdag starter Walmart Walmart+ Weekend, en ny salgsbegivenhed, der ligner Amazons Prime Day med tilbud, der kun er tilgængelige for medlemmer.

En central del af forhandlerens e-handelsstrategi regner med et højt niveau af kundetillid.

Med Walmarts InHome-tjeneste går medarbejderne ind i fremmedes hjem og lægger mad direkte i køleskabet eller på køkkenbordet – og efterlader ofte en seddel for at takke kunderne for deres forretning og minde dem om, at de har været forbi.

Sammen med dagligvarer kan kunderne bestille tøj, legetøj og andre varer, der bliver leveret til hjemmet. De kan udelade returneringer, som Walmart-medarbejdere også kan tage tilbage til butikkerne.

"Folk begynder virkelig at tænke på deres InHome-medarbejder som en forlængelse af holdet, der hjælper dem med at komme igennem deres arbejdsuge eller deres hjemmeuge," sagde Whitney Pegden, vicepræsident og general manager for InHome. "Og så de er ligesom, åh, min gud, du er her, kan du gå tur med hunden? Kan du tage skraldet ud?"

Tjenesten er udvides til større byer, herunder Los Angeles og Chicago, og Walmart siger, at det vil være tilgængeligt for 30 millioner husstande ved årets udgang.

Leveringsmedarbejdere bliver screenet gennem baggrundstjek og gennemsnitlig 6.5 års erfaring hos Walmart, før de får jobbet, sagde Pegden. De bærer uniformer, kører elektriske varevogne, får adgang til hjem gennem et tastatur eller en smart lås og har et kropskamera til at optage frafaldet. De samme to eller tre leveringsfolk besøger typisk en kundes hjem.

Kunder betaler 19.95 USD om måneden eller 148 USD om året for ubegrænsede leveringer. Den er adskilt fra virksomhedens Walmart+-tjeneste.

For Walmart er det et overbevisende eksempel på, hvordan onlineordrer kan blive en rutinemæssig del af livet, sagde Ward. Kunder overdrager kontrollen, så virksomheden kan "holde dem på lager, så kornet altid er der, mælken er aldrig ude."

- CNBC'er Katie Schoolov , Erin Black bidraget til denne rapport.