Wendys drive-thru baner kæmper, mens Chick-fil-A har den hurtigste service, siger rapporten

Wendys er ofte krediteret med banebrydende drive-thru-bestilling, men burgerkædens drive-thru-nøjagtighed og kundetilfredshed haltede efter sine konkurrenter i år, ifølge en ny undersøgelse.

Undersøgelsen, der blev frigivet tirsdag, kommer efter, at gennemkørselsbaner blev endnu mere en kritisk salgsdriver for fastfood-sektoren i de tidlige dage af pandemien, hvor mange restauranter lukkede deres spisestuer, og kunderne følte sig mere sikre inde i deres biler.

Skiftet til drive-thru-bestilling har presset fastfood-kæder, som stadig arbejder på at få service tilbage til præ-pandemiske hastigheder. I år var den samlede gennemsnitlige tid brugt i drive-thru-banen 6 minutter og 13 sekunder ifølge Intouch Insights årlig drive-thru-undersøgelse. Det er cirka 10 sekunder hurtigere end sidste år, men stadig cirka 45 sekunder langsommere end 2019's gennemsnit.

Wendy's haltende præstation kommer, selvom grundlæggeren Dave Thomas hjalp med at popularisere drive-thru-vinduer ved at bygge et pickup-vindue som en del af kædens anden restaurant i 1970. Konceptet er siden blevet en fast bestanddel i fastfood-industrien med drive-thru ordrer, der tegner sig for omkring to tredjedele af salget. Mange kæder som Taco Bell og Burger King bygger restauranter med to eller endda tre drive-thru baner, og McDonalds og Panera Bread er blandt de virksomheder, der tester automatisering af drive-thru-bestilling.

Intouch Insight-undersøgelsen var baseret på besøg på mere end 1,500 lokationer af Arby's, Burger King, Carl's Jr., Chick-fil-A, Dunkin', Hardee's, KFC, McDonald's, Taco Bell og Wendy's. Mystery shoppere bestilte fra drive-thru banerne i en række gange fra juni til juli.

Wendy's havde den laveste ordrenøjagtighed og kundetilfredshedsscore af de undersøgte kæder, med kun 79 % af drive-thru-ordrerne, der blev opfyldt korrekt. McDonald's og Arby's havde den bedste nøjagtighed ved 89% af ordrer korrekte. Wendy's opnåede en kundetilfredshedsscore på 82 %, mens Carl's Jr. og Chick-fil-A delte topplaceringen med 95 % tilfredshed.

Wendys relativt lave kundetilfredshedsscore bidrager sandsynligvis til dens seneste præstation, skrev Evercore ISI-analytiker David Palmer i et forskningsnotat. I sit andet kvartal rapporterede burgerkæden om salgsvækst i samme butik i USA på 2.3 %, hvilket ikke levede op til forventningerne.

En repræsentant for Wendy's returnerede ikke straks en anmodning om kommentar fra CNBC.

For tredje år i træk havde Chick-fil-A den hurtigste tid, når man regnede med antallet af biler i kø, mens McDonald's tog andenpladsen. Men Chick-fil-A havde også de længste køer, med et gennemsnit på 4.74 biler, der ventede på deres ordre. Det betød, at den havde den længste gennemsnitlige samlede tid brugt i drive-thru-banen på trods af dens relativt hurtige service. Yum Brands' Taco Bell sprang fra femtepladsen til tredjepladsen i år, mens Wendy's faldt til sjettepladsen, ifølge en CNBC-analyse af dataene.

Wendys drive-thru-hastighed er forværret mest blandt de undersøgte kæder. Den havde en gennemsnitlig servicetid på 4 minutter og 35 sekunder, hvilket var 20 % længere end i 2019, ifølge uafhængig analyse fra Evercores Palmer. Andre kæder opretholdt næsten deres præ-pandemiske servicehastighed. For eksempel var den bedste Chick-fil-A's servicetid på 5 minutter og 25 sekunder kun 1 % langsommere på trods af at salget pr. restaurant voksede med 27 % på samme tid, skrev Palmer i et forskningsnotat.

Chick-fil-A tog også førstepladsen for andre målinger. Dets ansatte blev rangeret som de mest venlige, og det hang sammen med Taco Bell som kæden med den bedste fødevarekvalitet, hvilket betyder, at maden smagte som forventet.

Chick-fil-A's drive-thru-baner og omdømme for kundeservice har været med til at sætte skub i kyllingekædens salgsvækst i de seneste år, på trods af kontroverser om donationer til anti-LGBTQ-grupper. I 2018 blev det den tredjestørste restaurantkæde i USA målt efter salg, kun efter McDonald's og Starbucks. Den privatejede kæde rapporterede 16.67 milliarder dollars om hele systemet for 2021, ifølge franchise-afsløringsdokumenter.