Hvorfor pakkeleveringer til hjemmet ikke er adgangsgaven, de bør være for handicappede

Det er højst sandsynligt, at stort set alle personer med gangbesvær, der rutinemæssigt bestiller varer online, er bekendt med den brændende frustration, der kommer af at mangle en pakkelevering.

Hvad enten det er at forsøge ikke at brække nakken ved at gå ned ad trappen så hurtigt som muligt for at åbne døren til en tidlig morgen levering, eller en ustabil væg og møbler, der går en vej dertil, mens klokken ringer utålmodigt – følelsen af ​​bare at gå glip af noget pga. at være tilstrækkelig smidig er altid det samme.

Den irriterende vished om, at det ensomme stykke kort, der ligger på dørmåtten, vil læse noget i stil med "Undskyld at have savnet dig." Den dystre skuffelse, når man scanner gaden i håb om at få øje på chaufføren, mens de suser af sted i deres varevogn sammen med din pakke. Frygten for, at rejsen ud til afhentningsstedet for at hente den pakke, der skal skrives under, nu bliver 10 gange længere, mere trættende og mindre tilgængelig end den proces, du lige har været igennem.

Sådanne oplevelser er ikke blot anekdotiske, men understøttes af stærk kundeundersøgelse.

Tidligere i år a undersøgelse udført i Storbritannien i fællesskab af førende website for forbrugervalg Hvilken? og Forskningsinstituttet for Handicappede Forbrugere fandt, at syv ud af 10 (72 %) af mennesker med handicap rapporterede problemer med at modtage pakkeleveringer.

25 procent af de adspurgte angav, at kureren ikke ventede længe nok på, at de kunne svare på døren, og XNUMX % følte, at pakker ofte blev efterladt på et utilgængeligt sted, eller at de ikke fik tilstrækkelig hjælp fra kureren vedrørende deres handicap.

De seneste statistikker tyder på, at situationen muligvis bliver værre, med lignende forskning fra 2019 udført af Citizens Advice Bureau, der identificerede, at to tredjedele af handicappede forbrugere havde oplevet problemer med leveringer i løbet af de foregående 12 måneder.

Lever ikke op til løftet

At dette forbliver et væsentligt problem er en enorm skam, fordi hjemmeleveringstjenester burde være, og under Covid-19-nedlukningerne bogstaveligt talt var, en livline for klinisk sårbare handicappede.

Ydermere overvinder hjemmelevering af varer teoretisk et stort antal tilgængelighedsbarrierer relateret til fysiske butikker, såsom det byggede miljø, der mangler kørestolsadgang, indkøbsområder er langt væk og trættende at krydse og travle detailforretninger er ekstremt stressende og udløsende for visse individer.

Ud over ikke at kunne åbne døren i tide, er et andet smertepunkt for bevægelseshæmmede, at pakker nogle gange efterlades på svært tilgængelige steder uden for ejendommen, såsom på høje afsatser, under ramper eller bag buskads.

Det ville imidlertid være unøjagtigt at antyde, at vanskeligheder med hjemmelevering kun udgør problemer for handicappede mennesker med bevægelseshandicap.

Døve shoppere kan muligvis ikke høre et banke på døren, medmindre det er ekstremt højt, dem med synshandicap kan have svært ved at give deres underskrift ved døren, og dem med intellektuelle eller kommunikationsmæssige vanskeligheder kan opleve vanskeligheder med at håndtere kureren.

Ligeledes kan det være en udfordring for dem med angstlidelser at ikke vide præcis, hvornår en fødsel kan komme, og derfor at kunne forberede sig derefter.

Kommunikationslinjer

I bund og grund bunder dette alt sammen ned til det samme kernespørgsmål – livet ville være størrelsesordener nemmere for alle berørte, hvis kureren bare vidste på forhånd, at modtageren var deaktiveret, og hvilken indflydelse dette kunne have på deres interaktion, f.eks. lukke døren, svært ved at kommunikere mm.

At vise en eller anden form for handicapsymbol eller forklaring uden for hoveddøren er bestemt ikke svaret, da det kan være et lokkemiddel til tyve og hjemangribere. Den antitetiske ækvivalent til en "Pas på hunden"-flyer i forruden.

For at være retfærdig tilbyder mange detailwebsteder og online leveringstjenester ekstra datafelter, der kan udfyldes online for at give yderligere oplysninger relateret til leveringen, men disse er simpelthen generelle felter for alle forbrugere - de er ikke specifikke for tilgængelighed.

Levering af yderligere leveringsoplysninger er heller ikke standardiseret på tværs af udbydere – hvilket gør det sværere at identificere for forbrugere og lettere at ignorere eller tage ud af kontekst for leveringspersonale.

Som en del af sin forskning i 2019 opfordrede Citizens Advice leveringsvirksomheder til at afgive to centrale løfter om tilgængelighed.

Den første var for udbydere at designe webgrænseflader, hvorved forbrugere eksplicit kan identificere deres tilgængelighedsbehov.

For det andet at de offentliggør detaljerede tilgængelighedsoplysninger på deres hjemmesider for at gøre det muligt for kunder med handicap at fortsætte med større viden og tillid.

En række firmaer underskrev løftet, herunder DHL Parcel, Hermes og DPD. Hvoraf sidstnævnte, annoncerede i denne uge at det nu vil inkludere en More Time-mulighed på sin mobilapplikation for at sikre, at dem, der ikke er så flåde af fod, ikke bliver efterladt grimasserende tomhændede ved døren.

Desværre, på tidspunktet for annonceringen, var en række store spillere endnu ikke tilmeldt CAB-løftet, og disse omfattede f.eks. Amazon, Parcelforce, UPS og Royal Mail.

Uanset om de tilmelder sig et brancheløfte eller udvikler deres egne interne protokoller – i sidste ende – vil gennemsigtighed være nøglen.

Et engagement fra toppen af ​​en organisation er afgørende. Softwareforfinelser er også vigtige, men uden en form for streng ansvarlighed – sådanne tilgængelighedsforanstaltninger vil næppe skære igennem til forbrugerne.

For eksempel, når de elektronisk udfører et aktivt leveringsjob på et håndsæt, bør kurerer blokeres fra at afslutte processen, indtil de har passeret igennem og accepteret tilgængelighedsmeddelelserne.

Denne handling skal kunne spores fuldt ud, og derfor vil eventuelle argumenter vedrørende manglende bevidsthed om tilgængelighedsproblemerne hurtigt falde, hvis der nogensinde rejses en klage.

Dette er ikke noget for at straffe mænd og kvinder, der forsøger at fuldføre en ærlig dags arbejde, men blot for at løfte tilgængeligheden til, hvor den hører hjemme – som et ikke-omsætteligt, uløseligt indlejret kerneelement i business-as-usual-praksis.