Will Guidaras inspirerende og fremragende 'Urimelig gæstfrihed'

Tilbage i 1980'erne var en musikforretningsanekdote, der vandt runderne, at arenarockbandet Van Halen havde ret detaljerede krav anført for hvert turnéstop. Dette omfattede et krav om, at der ikke skulle være brune M&M'er i M&M-skålene backstage. På det tidspunkt undrede de, der var klar over rygtet (sandheden, viser det sig) sig, inklusive din virkelig. Hvilken magt Van Halen havde, men også hvor idiosynkratiske musikere er. Naturligvis gik jeg og andre glip af pointen.

Van Halens krav var forankret i sikkerhed. Det nidkære krav om farven på M&M'er var en måde at sikre, at dem, som bandet havde kontrakt med, læste kontrakterne nøje. I betragtning af den akrobatik, der fandt sted på scenen, var det vigtigt, at alt i arenaens opsætning blev gjort rigtigt. Ulige krav, der ikke blev opfyldt, var potentielt et farligt "fortælle".

Et længe glemt stykke Van Halen-trivia dukkede op, mens jeg læste Will Guidaras fremragende nye bog, Urimelig gæstfrihed: Den bemærkelsesværdige kraft ved at give folk mere, end de forventer. Mens Guidara var GM for New York Times Firestjernet restaurant Eleven Madison Park, huskede han, at "Vi trænede folk, der satte spisestuen i at placere hver tallerken, så hvis en gæst vendte den om for at se, hvem der havde lavet den, ville Limoges-stemplet vende mod dem med den rigtige side opad. ” Hvorfor? Hvorfor et sådant fokus på små detaljer, som Guidara selv erkendte, ville blive bemærket af overordentlig få kunder? Tænk tilbage på Van Halen. Guidara fortsatte med at skrive, at "Ved at bede personen, der satte spisestuen om at placere hver tallerken med total koncentration og fokus, bad vi dem om at sætte tonen for, hvordan de ville gøre alt i løbet af tjenesten, hvordan de" d hilse på vores gæster, gå gennem spisestuen, kommunikere med deres kolleger, hælde champagnen op for at begynde et måltid og en kop kaffe for at afslutte det." Absolut. Sjusk eller manglende opmærksomhed på detaljer har en måde at sprede sig på. Guidara forstår tydeligvis denne sandhed medfødt.

Han blev født til forretningen gennem sin far Frank Guidara, der blandt andet drev Restaurant Associates. Will lærte meget af Frank (nogle vil blive diskuteret i denne anmeldelse), men kom især op under Danny Meyer. Urimelig gæstfrihed er Guidaras meget indsigtsfulde og overbevisende sag for altid, altid, altid overlevering til gæster, og det er i høj grad fortalt gennem Guidara og kokken Daniel Humms transformation af Eleven Madison Park (EMP) fra en meget velanset New York Times Three Star, til en af ​​blot en håndfuld fire stjerner i, hvad der uden tvivl er verdens førende restaurantby.

Der er så meget at sige om denne bemærkelsesværdige bog. Det bedste sted at starte er sandsynligvis med et eksempel, der kan støde Guidara. Simon Senek, lederen af ​​Optimism Press (hans udgiver) bemærkede i bogens forord, at Guidara anerkendte "hvis han ønskede, at hans frontlinjeteams skulle besætte om, hvordan de fik kunderne til at føle sig, var han nødt til at blive besat af, hvordan han lavede sine medarbejdere føle." Det bragte tankerne om den bemærkelsesværdige iværksætterbestræbelse, der har været Uber. Guidara husker sikkert, hvordan det plejede at være; at det på en regnvejrsdag i New York City var en mareridtsagtig, ofte frugtesløs proces at hylde en taxa. Hvis sne, så glem det. Hvorfor er Uber-chauffører så altid på vejen? De får forretningens anerkendelse af, at chauffører skal føle sig godt taget hånd om og kompenseres ordentligt til gengæld for at tage sig af passagererne. Surge pricing er et lokkemiddel for chauffører, der logisk nok blev hjemme under det gamle taxakartelsystem, der for det meste behandlede chaufførarbejde uden hensyn til vejforhold, trafik og passagerer. Sammenligningen med Guidaras "urimelige gæstfrihed" er langt fra nøjagtig, brugen og tilslutningen af ​​Uber kan til tider også være mareridtsagtig, men uanset hvilke klager vi måtte have over det, forsvinder logisk nok, når vi stopper op og tænker på, hvor slemt det plejede at være. Synspunktet her er, at en væsentlig drivkraft for forbedringen har været en implicit erkendelse af medarbejdernes behov.

Hvordan fik Guidara sine medarbejdere til at føle sig set og gode ved det, de lavede? Nogle kommer måske til at spekulere her om alle mulige feel-good-ting, men min læsning er, at Guidara fik dem til at føle sig godt og delvist set gennem en jagt på, hvad han beskrev som "gæstfrihed så skræddersyet, så overdreven", at " det kan kun beskrives som urimeligt." Guidara intuiterede kun for at opdage, at hans intuition var sand, at "det føles stor at få andre mennesker til at føle sig godt tilpas," hvilket betyder "gæstfrihed er en egoistisk fornøjelse." Amen. Nok den vigtigste passage i en meget vigtig bog. Faktisk glemmes det alt for ofte, at folk, der virkelig elsker deres valgte arbejdslinje, gør "arbejdet" for sig selv.

Anvendt på restauranter ønsker folk en fantastisk oplevelse. Det er ingen indsigt at sige, at dette er særligt sandt på de eksklusive restauranter. Guidara bemærkede om EMP's før, at "vi ville have et rigtigt skud på storhed," men det skal siges, at Guidaras stræben efter storhed var rodfæstet i en stærk besættelse i ham om hans medarbejdere. Hvis vi er realistiske, er det det uvenlig til medarbejderne til at forfølge alt andet end storhed i erkendelse af, hvad Guidara ved er sandt: "det føles stor at få andre mennesker til at have det godt.”

Afgørende ved alt dette er, at det ikke udelukkende handler om jagten på storhed, der animerer medarbejderne. De skal have lyst til at være gode i første omgang, hvorefter det er lederens, GM's, præsidentens eller CEO'ens opgave at opdage, hvad der er unikt ved dem, der er ansat. Her fortæller Guidara historien om EMP-medarbejder Eliazar Cervantes. Ledere klagede over ham som en, der "ikke var ligeglad", og som "ikke var særlig interesseret i at lære om maden."

Hvem ved, hvorfor Guidara brugte tid sammen med Cervantes for at fyre ham, men da han lærte ham at kende, fandt han en, der var "utroligt organiseret og en naturlig leder", kun for at Cervantes skulle skiftes til en "ekspeditør"-rolle i køkkenet. En ekspeditør er den person, der har til opgave at fortælle kokkene "hvornår de skal begynde at tilberede maden og sørger for, at hver ret kommer til den rigtige person ved det rigtige bord i tide." Husk, hvad Guidara opdagede om Cervantes, at han var "utroligt organiseret." Guidara er ikke interesseret i maden, og rapporterer, at "han måske holder tredive forskellige borde i hovedet til enhver tid." Ja! Guidara fandt Cervantes' speciale kun for en engang ligeglad medarbejder at blive en geni medarbejder, der "leder en symfoni hver aften."

I min bog fra 2018, Arbejdets afslutning, en bog, der refereres Danny Meyer er fremragende Dække bord med stor hyppighed lavede jeg en case, der arbejde for flere og flere mennesker er et udtryk for lidenskab, for at enkeltpersoner får vist deres unikke færdigheder og geni på jobbet. Denne stigende passion for arbejde er en vis konsekvens af globaliseret samarbejde mellem arbejdere og maskiner, der gør det mere og mere muligt for enkeltpersoner at specialisere sig på alle mulige måder, de ikke kunne have tidligere. Med andre ord er det ubeskrevne geni ved stigende økonomisk vækst og – ja – ulighed, at et stigende antal af os bliver stjerner på jobbet.

Jeg nævner alt dette, fordi Guidaras udtrykte ledelsesstil inkarnerer ovenstående sandheder. Det er refereret i Arbejdets afslutning at EMP har en kaffeconcierge, hvis eneste opgave er at forkynde bemærkelsesværdige kaffekoncepter efter måltidet. Sikke et fantastisk land vi lever i! Tænk over det. Det viser sig, at Guidara stod bag dette. Hos EMP havde han ikke kun kokke, konditorer og sommelierer i sin ansættelse, han havde også en person, der udelukkende var ansvarlig for EMP's øl program. Stop op og tænk over dette. Alle er gode til noget. Der er ingen dumme og dovne mennesker, men i en stationær eller vigende økonomi er der masser af dumme og dovne mennesker, simpelthen fordi udbuddet af job, der løfter alle mulige færdigheder, er meget lille. I det rige, vildt ulige New York City er udvalget af arbejdsmuligheder uendeligt. Dette inkluderer øleksperter. Bemærkelsesværdigt her er, at efter at Guidara i sidste ende købte EMP fra Meyer forud for at udvide Guidara-fodsporet til NoMad (et eksklusivt hotel på Manhattan), overlod han til sidst GM-tøjlerne hos EMP til Kirk Kelewae, lederen af ​​EMP's ølprogram.

For at bringe alt dette tilbage til gæstfrihed, og hvorfor det føles så fantastisk at være gæstfri, kan det ikke understreges nok, at en stor katalysator for "urimelig gæstfrihed" hos EMP havde at gøre med medarbejdere, der ikke kun var i jagten på overordnet storhed, men som altafgørende udførte den slags arbejde, som på mange måder ikke var arbejde til dem. Det er ganske enkelt spændende at gøre for sig selv, og det var Guidara, der faciliterede netop det.

Alt dette forklarer, hvorfor Guidaras indvirkning på service og gæstfrihed (gæstfrihed er "farve", og det betyder "du får folk til at føle sig godt tilpas med det arbejde, du udfører for dem") har og vil fortsætte med at kunne mærkes langt ud over restauranter og hoteller . Beviser, der understøtter den tidligere påstand, vedrører velkomstkonferencen, som Guidara grundlagde i 2014 med henblik på at få restauranttyper sammen for at diskutere bedste praksis. Han rapporterer, at snart nok ledere fra alle samfundslag deltog.

Guidara gør en væsentlig sag, at uanset hvad du gør, "kan du vælge at være i gæstfrihedsbranchen." God service er givet, eller bør være. Men som Guidara ser det, er sidstnævnte "sort og hvid." Gæstfrihed er så meget mere. Det er igen "farve". Lyse farver. På Tabla, en af ​​Meyer-restauranterne, hvor Guidara arbejdede før EMP, ville gæsterne blive spurgt, hvordan de kom dertil. Hvis de havde kørt og parkeret på gaden, ville Tabla-medarbejdere spørge om deres bilmærke, så de kunne fodre måleren for dem.

Guidara ville begejstres ved at se en kunde ankomme til EMP med kufferten i hånden, fordi det signalerede, at restauranten, han drev, var det sidste stop for kunden eller kunderne, inden han forlod byen. En gang hørte Guidara kunder sige, at de havde spist masser af gode måltider, men ikke var nået til at spise en New York City hotdog. Guidara gik udenfor EMP, købte en hotdog fra fortovsleverandøren, tog den med i køkkenet, så kokkene kunne skære den op og klæde sig ud med sennep og velsmag, og så bragte den til bordet. Igen, gæstfrihed er farve. Enhver restaurant kan bringe glas champagne til kunder, der lige er blevet forlovet, men hos EMP ville de specielle Tiffany-glas blive placeret i en smuk Tiffany-boks til de forlovede. Med førnævnte specialisering i tankerne, skabte Guidara til sidst en fuldtidsstilling med "urimelig gæstfrihed" hos EMP, der var belastet med at søge på fuld tid efter måder at overgå kundernes behov, herunder at kende deres navne ved ankomsten.

Alt om kulturen i EMP var konstant forbedring. Det kom fra toppen, da det ikke kun var Guidara, der troede dybt på en endeløs jagt på storhed. Guidara citerer Meyer for at sige: "Bliv altid forbedret, bliver lidt bedre hele tiden." Der er en Nick Saban og Pete Carroll kvalitet til dette, som Guidara måske eller måske ikke er klar over. Saban er sikker på, at hans årlige mål eller mål i sæsonen ikke er jagten på et nationalt mesterskab. Så selvom der er lidt af begge dele for meget i Sabans beskrivelse af hans tilgang, giver det i sidste ende enorm mening. Et fokus på mål får spillere og trænere til at se fremad, til at forberede sig på den store kamp, ​​mens de overser den forude. Alt dette forklarer, hvorfor Saban kan ses råbe selv under udblæsninger. Spillere skal altid forbedre sig, skal altid vinde spil inden for spil. Guidara og Meyer synes at være enige.

Hvor dette levendegøres bedst i Urimelig gæstfrihed vedrører den ubønhørlige jagt på Michelin stjerner, Relæer og slotte betegnelser, og tilsyneladende vigtigst af alt, Fire stjerner i New York Times. Omkring Times og restaurantkritikere mere bredt, gør Guidara det afgørende punkt, at "det er lige meget, om du genkender kritikeren." Dette er vigtigt, fordi nogle har båret forklædninger, mens andre (den Washington Post s vildt underholdende madanmelder, Tom Sietsema) booker reservationer under et andet navn. Det er virkelig ikke nødvendigt. Som Guidara forklarer det, "du kan ikke være en middelmådig restaurant tre hundrede og fireogtres dage om året, for så at forvandle dig til en fantastisk, den dag kritikeren tilfældigvis kommer ind." netop. Per Meyer, Saban, Carroll, Guidara og andre højpræstationer, succes er født af konstant forbedring. Det kan ikke bare ske den dag, kritikeren kommer ind. I så fald skal du træde ud af skyggerne, meddele jer selv og alt det der. Godhed, en Google-søgning skærer billeder af Sietsema af ved brystet.

Storhed er helt klart en konsekvens af vision, konstant forbedring i forhold til sejre på kort sigt (se ovenfor), forståelse af medarbejdernes færdigheder, så de kan gøre det, der højest løfter deres unikke færdigheder og intelligens, plus det involverer at lade markederne arbejde. Til slutningen af ​​den forrige sætning vil nogle sige, at det ikke passer. Mens frie markeder og friheden til at være kreativ helt sikkert fremmer de atmosfærer, der er nødvendige for restaurantsucces, er det ikke pointen, der gøres her. Det er i stedet et argument for at udvinde det geniale ved kombineret viden. Med Guidaras ord, "uanset hvor ambitiøse og innovative vi [Guidara og kokken Daniel Humm] var, kunne vi aldrig håbe på at matche hele vores personales samlede hjernekraft." Ja! Guidara ved det måske eller måske ikke, men hans korte sætning forklarer, hvorfor frie markeder altid resulterer i meget større resultater end dem, der er planlagt af eksperter, der arbejder fra statens velkendte Commanding Heights. Det er ikke, at det tidligere Sovjetunionen manglede eksperter, og det er ikke, at Cuba og Nordkorea mangler eksperter nu. Problemet, som det udtrykkes af Guidara, er, at en eller fleres store viden aldrig kommer i nærheden af ​​den "kombinerede hjernekraft" i en by, stat eller lands befolkning. Hvad der er sandt i lande, er også sandt i restauranter. "Folket" er markedet. Altid.

Hvilket bringer os til nedlukningerne i 2020. Det udtrykte synspunkt på det tidspunkt fra mig i utallige spalter, og også det, der kom til udtryk i min bog fra 2021, Da politikere fik panik, var, at coronavirussens dødelighed (eller mangel på samme) først og fremmest krævede frihed. Frihed er den ultimative dyd for én, men derudover kan det ikke understreges nok, at frie mennesker producerer oplysninger. Igen, folket er markedet. Deres kombinerede hjernekraft er svimlende. Når du kvæler skaberne af information ved at låse dem inde i deres hjem, er krise det logiske og tragiske resultat.

Guidara citerer kollega Richard Coraine for at sige, at "én størrelse passer til én." Helt præcist. Alligevel blev denne sandhed fuldstændig glemt i 2020 på vej til titusindvis af millioner amerikanere sat uden arbejde, millioner af virksomheder ødelagt eller svækket, for ikke at nævne de hundredvis af millioner rundt om i verden, der blev skubbet i retning af sult og videre som en konsekvens af politikere og eksperter, der erstatter deres snævre viden med folks.

Tag dette videre, husk venligst titlen på Guidaras bog. Derfra kan du overveje masselukningen af ​​restauranter i byer som New York, hvorved Coraines gentagne udsagn blev fuldstændig ignoreret. Stil så dig selv spørgsmålet: Ville en evangelist for "urimelig gæstfrihed" ikke lave backflips midt i en spredning af virus for at sikre, at hans kunder følte sig trygge på hans forretningssted? Ville denne samme person finde på uendeligt mere innovative måder at passe sine kunder på end politikere, der endnu en gang forfølger en-size-fits-all? Forhåbentlig svarer disse spørgsmål sig selv.

Midt i nedlukningerne skrev jeg en klumme om, hvordan Chicagos Alinea, og hvor fornærmende det må have været for Grant Achatz et al. at få deres geni indpakket i plastik. Alinea-ejer Nick Kokonas engagerede mig meget pænt og respektfuldt på Twitter kun for at sige, at Alinea forbedrede sig med det samme for at arbejde inden for virusreglerne. Hans udtrykte holdning var, at restaurantens personale ikke var generet af alle de politiske dekreter, og det var han heller ikke. Hvor venlig han var, troede jeg ham ikke. Jeg kender ikke Guidaras synspunkt på, hvad der skete for ikke så længe siden, men ved at læse hans bemærkelsesværdige bog kan jeg sige, at jeg ville stole eksponentielt mere på ham og hans gæstfrihedsetos end Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani eller nogen i borgmesterens kontor til at passe på mig midt i en spredning af virus.

Alt dette bringer os til Frank Guidara. Der er så meget i Urimelig gæstfrihed om ham og med god grund. Min yndlingsanekdote handler om, hvad han fortalte Will i 2008 midt i den økonomiske nedgang. "Modgang er en frygtelig ting at spilde." Med syv ord afslørede Frank Guidara kyndigt den rædselsvækkende tåbelighed hos politikere, der "bekæmper" recessioner. Med de samme syv ord forklarede Frank Guidara på samme måde, hvorfor "lavkonjunkturer" alene er et vildt bullish signal om opsving.

Det er faktisk i de svære tider, at vi løser det, vi gør forkert, og forbedrer, hvordan vi gør tingene. Guidara citerer Meyers forretningspartner Paul Bolles-Beaven for at sige "Regndråber laver oceaner", og så gik Will Guidara på arbejde i 2008 og anvendte sin fars ynkelige kommentar til en restaurant (EMP), der, fordi den var så avanceret, var mest truet af den økonomiske nedgang. Der var ikke så synlig luksus som to linnedklude i restaurantens pas, hvor der kunne have været en mere omhyggelig brug af rengøringskemikalier, men også frokosttilbud, der skulle lokke kunder, hvis udgiftsregnskaber ikke var så generøse. Recessioner Forbedre os. De kan være smertefulde, men meget værre, end at smerten ikke lærer af det.

Derfor resulterer redningsaktioner og anden omfordeling af rigdom i nedgangstider altid i et dårligere økonomisk resultat. At overøse de enkeltpersoner og virksomheder, der lider af økonomisk tilbagegang, er at gøre dem blinde for, hvordan de kan og skal forbedre sig i urolige tider. Oversat, når regeringer "bekæmper" recessioner, berøver de os væsentlig viden og forbedring. At bekæmpe recessioner er igen at bekæmpe opsving. Guidara, opmuntret af sin far, valgte at lære af rædslerne i 2008.

Der er så meget mere i denne fremragende bog, som kunne nævnes, men at gøre det ville være at formindske bogen. I stedet for at fortsætte, vil dette være min anmeldelse af Urimelig gæstfrihed, men det vil blive nævnt en del i fremtidige spalter. Det er med andre ord ikke sidste gang, dem, der læser mig, læser om Will Guidara og Urimelig gæstfrihed. Hvilken læsning. Hvilken lektion i erhvervslivet , økonomi.