Zaras træk antyder, at gratis retur kan blive sjælden

Zara i Storbritannien er begyndt at opkræve et gebyr på £1.95 ($2.39) for at returnere varer købt online. Den hurtige modeforhandler indledte angiveligt sigtelsen af ​​miljømæssige årsager.

Zara trækker refusionsgebyret fra refusionen. Kunder, der køber varer online, kan stadig returnere dem gratis i butikkerne. Sendt retur i USA er stadig gratis i 30 dage efter køb.

Forbrugernes forventninger til gratis afkast kan være noget lavere i disse dage på grund af deres miljøsympati. En nylig studere fra Cycleon fandt, at næsten to tredjedele (64 procent) af amerikanske forbrugere var villige til at betale ekstra, når de returnerer en pakke for at subsidiere grønnere transportørmuligheder.

I en online diskussion i sidste uge, nogle af eksperterne på RetailWire BrainTrust sagde, at returgebyrer sandsynligvis vil blive mere almindelige blandt detailhandlere, selvom rationaliseringerne kan variere.

"Jeg tvivler på, at alle vil følge Zaras vej - men det vil flere forhandlere," skrev Neil Saunders, administrerende direktør hos GlobalData. "At placere beslutningen som en miljømæssig beslutning er smart, men i virkeligheden er det primært en kommerciel beslutning pakket ind i greenwash."

"At opkræve betaling for online afkast nu handler mere om at reducere last-mile-omkostningerne, når gaspriserne stiger (i forhold til 'miljømæssige årsager')", skrev Lisa Goller, content marketing strateg. "Og flere forhandlere vil følge efter."

BrainTrust medlem Jeff Sward, stiftende partner hos Merchandising Metrics, så gratis afkast som værende et engang værdifuldt koncept, der har kørt sin gang.

"Absolut opkræve for returnering," skrev Mr. Sward. ”Gratis retur lød godt, da missionen var at få kunderne til at handle online. OK, de er komfortable - virkelig, virkelig behageligt at handle online. Nu skal fokus gå tilbage til rentabilitet og bæredygtighed. Ja, et par kunder kan gå. Men et par andre kunder kan besøge butikkerne oftere, hvilket ville være et meget positivt resultat.”

A undersøgelse af amerikanske onlinekøbere fra eMarketer taget sidste november fandt kun ni procent returnerende varer i butikken, da de blev spurgt om deres seneste returnering. Den mest populære returrute var post, citeret af 37 procent; efterfulgt af alternativ afleveringssted (f.eks. apotek, skab), 20 procent; og returneret til en anden forhandler (f.eks. Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 procent.

Online afkast er stigende og ses som en margin dræber for online salg. En nylig Pitney Bowes
PBI PR B
undersøgelse af amerikanske onlineforhandlere fandt, at returneringer kostede detailhandlere i gennemsnit 21 procent af deres ordreværdi. National Retail Federation (NRF) fundet at 20.8 procent af varer købt online blev returneret i 2021, op fra 18.1 procent i 2020.

Zara risikerer dog at skuffe kunder, der får tillid til at foretage et onlinekøb, når de ser gratis fragt og returnering. Power Reviews vender tilbage i 2021 studere fandt, at forbrugere angiver gratis fragt (96 procent) og gratis retur (76 procent) som vigtige overvejelser, når de handler online.

Nogle på RetailWire's BrainTrust mener faktisk, at sådanne gebyrer er en sikker måde at sænke mærkeloyaliteten på.

"Enhver online-forhandler, der opkræver betaling for returnering, uanset årsagen, forfølger en efterspørgselsdestruktionsstrategi i skikkelse af omkostningsbegrænsning," skrev Mohamed Amer, selvstændig opstartsrådgiver. "En bedre tilgang er at investere i bedre produktbeskrivelser, billeder af højere kvalitet og farvegengivelse, kundeanmeldelser og nøjagtige størrelsesdiagrammer."

"Forbrugerne er på alle disse ekstra gebyrer, og de er ikke glade," skrev Georganne Bender, rektor hos Kizer & Bender. “Det er helt fint at opkræve for forsendelse, men et ekstra servicegebyr, uanset hvor nominelt det er, er et problem. Hvis du er nødt til at opkræve et ekstra gebyr, så skriv det ind i prisen på det, jeg køber, og vær færdig med det."

Men for andre så strategien ok ud - i hvert fald for nu.

"Zaras returgebyrer er beskedne og burde ikke være en deal-breaker for de fleste shoppere," skrev Carol Spieckerman, præsident for Spieckerman Retail. "Alligevel bliver Zara nødt til at træde varsomt, da uberfast-mode-rivaler som Shein og specialister i cirkulær økonomi som ThredUP nipper i hælene på Zara."

An analyse af parcelLab i begyndelsen af ​​2021 af NRF's top 100 amerikanske e-handelssider fandt lidt mere, end et flertal af forhandlere tilbød returnering gratis eller med en "ikke nødvendigt at returnere"-politik. Af de 43 procent af forhandlerne, der opkræver for returnering, opkrævede 59 procent mere end $10.

Blandt dem, der opkræver betaling for tilbagesendte returneringer i USA, opkræver Uniqlo $7, Urban Outfitters, $5; J. Crew, $7.50; Lands' End, $6.95; og LL Bean, $6.50. Belk- og Wayfair-kunder er ansvarlige for returneringsomkostninger.

Det fortalte en Zara-talsmand BBC, "Kunder kan returnere onlinekøb i enhver Zara-butik i Storbritannien gratis, hvilket er, hvad de fleste kunder gør."

BrainTrust medlem David Mascitto, produktmarketingchef hos Tecsys, så dette element som nøglen til at implementere returgebyrer uden at fremmedgøre kunder.

"Hvis forhandleren har en alternativ mulighed for at acceptere returneringer som BORIS (køb online, returner i butikken), som er gratis, kan jeg se, at gebyret for forsendelse af returnering tilbage til forhandleren bliver mere almindeligt," skrev Mr. Mascitto. "Det ville afskrække kunder fra at overkøbe (ved at vide, at de vil vende tilbage alligevel) og reducere marginerosion ved at gøre de tilbagevendende til en del af regningen. Det gør også god brug af butiksnetværket.”