4 nøgletrends fra årets store show

National Retail Federation's Big Show fortsatte som planlagt i begyndelsen af ​​ugen i lyset af COVID-bekymringerne, som ser ud til at være et tegn på, hvordan branchen som helhed er klar til at komme tilbage fra pandemien. Adskillige brands, fra de små startups til etablerede detail- og teknologigiganter, kom med meddelelser, og det vil fortsætte med at skubbe industrien fremad og anspore økonomisk genopretning. Der var flere store temaer udstillet, der signalerede, hvordan fremtiden for detailhandel vil se ud i det kommende årti, mens vi fortsætter med at se sløringen af ​​den digitale og fysiske verden. 

Blander den digitale og fysiske verden for at imødekomme kundernes forventninger

Mange store forhandlere, herunder Target, Walmart og Ralph Lauren, blev præsenteret under NRF, og alle havde én ting til fælles – den fysiske butik er kommet for at blive, men den digitale verden vokser. I løbet af de sidste to år har vi naturligvis oplevet en stor stigning i e-handelssalget på grund af pandemiens karakter, men for mange forbrugere er den fysiske verden stadig vigtig. IBM Institute for Business Value og NRF udgav en forbrugerundersøgelse forud for begivenheden, hvor 72 % af respondenterne stadig bruger butikken som hele eller den primære del af deres købsoplevelse. De yngre generationer har dog skiftende prioriteter. 36% af Gen Zers foretrækker en hybrid shoppingoplevelse. 

Og detailhandlere og teknologivirksomheder tager det til efterretning. At leve op til kundernes forventninger til alle demografiske grupper, selvom det er skræmmende, er ikke umuligt i dagens verden. Adobe satser på den fysiske butik med nye løsninger og muligheder indbygget i Adobe Journey Optimizer i Adobe Experience Platform og Adobe Commerce. Nye teknologier vil gøre leveringen i butikkerne hurtigere og mere brugervenlig for medarbejdere og kunder. Beskedfunktioner vil gøre det lettere for detailhandlere at nå ud til kunder på deres foretrukne kommunikationsmetode med den målrettede meddelelse.  

På forhandlersiden satsede Target stort på den fysiske butik i begyndelsen af ​​pandemien, og det har betalt sig for den store butiksbutik. Target er let at dreje, og tilbyder flere opfyldelsesmuligheder for kunder, herunder kantsten, i butikken og levering samme dag fra den nærmeste butik. Dette skift for at holde kunderne trygge og handle, uanset hvor de er komfortable, vil fortsætte fremad.  

Der blev også snakket lidt om detailhandlen og fremtiden for metaverset. Selvom dette kan være et par år væk, er det vigtigt for detailhandlere at begynde at se mod fremtiden nu for at planlægge, hvad der skal komme. Kommer vi til at shoppe i metaverset? Vil vi købe ting til vores digitale jeg? Eller vil metaverset blot være endnu en kanal til at nå forbrugerne? Mens metaversen stort set er begyndende på dette tidspunkt og er blevet en smule overhypet i sine tidlige dage, betyder det ikke, at metaverse-applikationer som avatar-drevet kundeservice, augmented reality shopping, 3D-handel og mere. Fra Walmart til Ralph Lauren er der enighed om, at dette er et område for fremtiden for detailhandlere. Kun tiden vil vise, men det vigtige er at begynde at planlægge nu. 

Initiativer til mangfoldighed, retfærdighed og inklusion florerer

I de sidste par år har mange forhandlere haft et opgør med DEI-initiativer. I en hovedpræsentation, James Fripp, chief equity and inclusion officer hos Yum! Brands fortalte de fremmødte, at hvis de ikke er bekymrede for at gøre nok, så er chancerne for, at de ikke gør nok. Forbedring af mangfoldigheden på alle niveauer i organisationen fra butiksgulvet til bestyrelseslokalet er kritiske dele af den nye detailvirkelighed. At være i stand til at engagere sig med kunder med alle baggrunde kræver medarbejdere med alle baggrunde. 

Walmarts CEO gik så langt som at udfordre detailhandlere til at være gennemsigtige med deres mangfoldighedsinitiativer. Walmart udsender en årlig rapport med fund om medarbejderes demografi og deres avancement. Det er bestemt det, vi skal se mere af i 2022. 

Bæredygtig shopping og ESG

Dette er ikke en ny trend, men snarere en voksende. Yngre forbrugere driver fremstødet for mere bæredygtighed i detailhandlen, og mange er over den greenwashing og lip service, der er blevet tilbudt så længe. De ønsker reel forandring. Ifølge den samme IBM Institute for Business Value Survey er 62 % af forbrugerne villige til at ændre deres købsvaner for at reducere miljøpåvirkningen. Og halvdelen af ​​de adspurgte er villige til at betale en præmie for bæredygtighed. 

Forhandlere skal reagere. I en session med Walmart og Rothy's diskuterede de to organisationer tips til at skabe og vedligeholde bæredygtighedsmål på tværs af organisationen, og hvordan man rapporterer åbent om dem. I en lignende session delte Ikeas amerikanske CEO og Chief Sustainability Officer, at det er vigtigt at skabe initiativer, der inspirerer andre, men at de skal komme fra virksomhedens kerne. Jeg er sikker på, at dette emne kun vil fortsætte med at vokse i popularitet, efterhånden som de yngre generationer bliver større købere.  

I løbet af det seneste år har vi set Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce og en række andre førende inden for cloud, teknologi og virksomhedssoftware levere versioner af en "Sustainability Cloud" og selvfølgelig detailhandel. vil være en stor forbruger af denne teknologi, da de søger at bevise over for forbrugerne, at deres ESG-indsats er mere end blot "Greenwashing." 

Udnyttelse af teknologi til kunden og medarbejderen

Teknologi, både eksisterende og ny, spiller en stadig vigtigere rolle i detailhandelsoplevelsen. Store teknologivirksomheder går op for at levere teknologier, der vil hjælpe detailhandlere med at tage kundeoplevelsen til det næste niveau. Qualcomm viste for eksempel, hvordan IoT-teknologier hjælper detailhandlere med at transformere sig digitalt. Fra smarte indkøbsvogne til friktionsfri kasse til fordybende smartskærme med innovative funktioner, vil vi sandsynligvis se en stigning i teknologien i butikken i de næste par år. Biometriske demonstrationer ved hjælp af fingeraftryk, og hvad de fleste af os har lært at kende som "Face ID" for at betale, vil fortsætte med at vinde indpas af både sikkerheds- og bekvemmelighedsgrunde. 

Nogle forhandlere fokuserer endda på at gøre shopping til en destination og et samlingssted. Backcountry, en specialiseret udendørs forhandler, der bruger Oracle Retail Xstore Point-of-Service, vil detailmedarbejdere få de nødvendige data til at tage kundeoplevelsen til næste niveau. Med et brandet, dedikeret supportteam kan Backcountrys shoppere forvente det samme serviceniveau i og uden for butikken - en populær trend inden for koncept, men noget der endnu ikke er blevet realiseret i naturen. Teknologier som disse fra Oracle kombineret med næste generations hovedløse CMS fra virksomheder som Contentful og Adobe vil tjene som katalysatorer for at realisere omni-channels potentiale. 

Jeg er også fortsat positiv over, at teknologi vil være nøglekatalysatoren for virkelig at levere den næste generation af kundeoplevelser, uanset om det er blandede oplevelser eller blot at levere fantastisk datadrevet kundeservice. Cloud-baserede CX-værktøjer som Zendesk, Five9 og Talkdesk vil for eksempel være afgørende for at betjene kundernes behov og er alle lagdelte API'er og kritiske AI-kapaciteter for at automatisere og forbedre service døgnet rundt. Jeg har også været optimistisk med hensyn til kraften i kundedataplatformen til detailhandel, og den modnes stadig. Treasure Data blander for eksempel CX, Contact Center og CDP med dets seneste fokus på at gøre alle data tilgængelige for kontaktcenteragenten for at forbedre kunderesultaterne markant. CDP'er vil hjælpe alle dele af rejsen, og spillerne i dette rum, inklusive Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce og Oracle, arbejder alle aktivt på at bygge den næste generation af CDP.

Endelig er det værd at bemærke, at teknologien ikke kun er for forbrugeren. Mange detailhandlere tager også hensyn til medarbejdere og udstyrer dem med de nødvendige enheder for at gøre deres job lettere. Dette inkluderer flere frontlinjeværktøjer som Honeywells teknologi, der muliggør stemmeplukning og optælling for at frigøre hænder og reducere rod i gangene. Der er et væld af nye og eksisterende teknologiværktøjer til medarbejdere, der kan styrke viden og kommunikation i realtid med fuld integration i ERP- og CX-værktøjer. 

Hvad er det næste for detailhandel

Annonceringerne hos NRF gav os et indblik i fremtiden for detailhandel. Qualcomm, Adobe, Oracle og en række andre teknologivirksomheder laver nye løsninger, der vil ændre, hvordan detailhandlere når ud til forbrugerne, og hvordan forbrugerne handler. Jeg tror også, at disse nye teknologier og skiftende prioriteter blot er de første dominobrikker, der falder og vil føre til andre fremskridt. Vi ser hurtig innovation i dette hurtige miljø, og jeg tror ikke, det bliver langsommere foreløbigt.