Er kundeloyalitet død?

I årtier har jeg prædiket vigtigheden af ​​kundeservice og CX med et mål om at få kunden til at sige: "Jeg kommer tilbage." Og i årevis har topanalysefirmaer som Forrester og Gartner bekræftet, at kundeoplevelse er en af ​​de vigtigste investeringer, en virksomhed kan foretage.

Deres forskning blev dog udført, da udefrakommende udfordringer som Covid-19, mangel på arbejdskraft og forsyningskædeproblemer ikke plagede mange virksomheder. Nu, hvor vi går ind i år tre af pandemien, er verden ved at vænne sig til tanken om, at håndteringen af ​​Covid-19 er blevet en livsstil. Men mange virksomheder kæmper med de unormale økonomiske udfordringer i det sidste års tid, herunder forsyningskædeproblemer og mangel på arbejdskraft, også kendt som "The Great Resignation", "The Great Migration" eller andre smarte navne for et meget alvorligt forretningsproblem.

Det er her, kundetilfredshed bliver afgørende. Den typiske kundeoplevelse, der får kunden til at ville vende tilbage, er baseret på et kvalitetsprodukt, der virker og en serviceoplevelse, der er behagelig og nem. Selvom kvalitet/pålidelighed og god kundeservice fortsat er afgørende, må vi nu tilføje tilgængelighed.

Først skal du have produktet. Forsyningskædeproblemer har lammet visse virksomheder og i nogle tilfælde hele industrier. Hvis du ikke har produktet at sælge, har du ikke salg. Det er dårligt for erhvervslivet.

For det andet har du brug for medarbejdere til at sælge, servicere og drive en virksomhed. Hospitality-, fødevare- og detailbranchen ser ud til at være hårdest ramt, men det er fordi de er mest synlige for den gennemsnitlige forbruger. Der er masser af andre brancher, der også er ramt af beskæftigelsesproblemer. Hvis disse udfordringer ikke bliver løst, vil de jage kunderne væk. Så hvad er løsningen?

Arbejdsspørgsmålet er ikke så simpelt som at smide en masse penge efter folk og håbe på, at de møder op på arbejde. En restaurantkæde tilbød god løn med en signeringsbonus på 1,000 USD og en anden bonus på 1,000 USD hver sjette måned. Desværre var der meget få deltagere. Det var da de indså, at det var mere end penge. Det var fleksible timer og andre goder.

Hvis vi ser på Target, en af ​​de største arbejdsgivere i landet, vil vi opdage, at det har knækket koden til at ansætte og fastholde gode mennesker. Der er penge, fordele, fleksible timer, gode muligheder for forfremmelse og god ledelse. Ifølge en RetailWire artikel, kan Target være det bedste sted at arbejde i detailhandlen. Undersøg det og andre virksomheder, der gør det rigtigt, for at lære, hvordan du beholder dine bedste mennesker.

Forsyningskædespørgsmålet er en mere væsentlig udfordring. Selv med et fuldt bemandet firma, hvis du ikke har lager, har du ikke noget at sælge. Det er her, du får en chance for at bevise over for din kunde, at du er mere interesseret i at tage dig af dem, end du er i at foretage salget. Det er her, virksomheder kan udvikle endnu stærkere kundeloyalitet. Forestil dig, at en kunde kommer ind og beder om noget, du ikke har. Du har muligheder. Her er et par stykker til at få dig i gang med at tænke:

1. Det var ærgerligt: Du kan sige: "Undskyld, vi har ikke det, du ønsker," og lade kunden gå. Dette er din værste mulighed. Det er her enhver loyalitet, du måtte have med kunden, er på højkant. Du sagde bare effektivt: "Ærgerligt, gå et andet sted hen." Du kan kun håbe, at kunden kommer tilbage en dag.

2. Foreslå alternativer: Du kan foreslå alternativer, der ville fungere. Kunder kender situationen og sætter pris på det, når du foreslår andre måder at opfylde deres behov på. Ofte er de ikke klar over disse muligheder. Jeg var for nylig på en restaurant, der ikke kunne få ingredienserne til en ret, den var kendt for. De skabte noget nyt, der var tæt på. Kunderne var villige til at prøve det, og nogle sagde, at den nye ret smagte endnu bedre.

3. Brug konkurrencen: Du kan hjælpe kunder med at finde det, de leder efter, hos en konkurrent. Dette beviser virkelig, at du er mere interesseret i at tage dig af dem end at tjene penge på et salg. Der er en rigtig måde og en forkert måde at gå om dette på. Send ikke bare en kunde til konkurrenten. Overvej at samarbejde med konkurrenter i disse hårde tider for at tage sig af hinandens kunder. Eller køb produktet fra en konkurrent og videresælg det (med lidt eller ingen fortjeneste) til din kunde.

4. Forsinke købet: Dette kunne falde ind under alternativer, men det er mere end det. Find en måde at få kunden til en midlertidig løsning, indtil du har det, de vil købe. For eksempel har en producent, der ikke havde lager, sammensat et udvidet vedligeholdelsesprogram, der gjorde det muligt for sine kunder at udsætte køb af et nyere produkt.

Uanset hvilken mulighed du vælger at bruge, bortset fra den første, skal den komme med nogle ikke-omsættelige adfærd. Kommunikation er altafgørende. Vær gennemsigtig omkring problemet. Sæt realistiske forventninger til, hvornår du har lagerbeholdning. Giv kunderne løbende opdateringer, som giver dem en følelse af kontrol over situationen. Vær proaktiv med yderligere dårlige nyheder. Gennem god kommunikation lader du kunderne vide, at deres behov ikke "glider igennem sprækkerne."

Kundeloyalitet er ikke død, især for virksomheder, der styrer relationerne til deres kunder på den rigtige måde. Pas på dem i dag på en måde, der får dem til at komme tilbage i morgen. Vær mere end en sælger. Bliv partner. Arbejd sammen gennem de aktuelle økonomiske problemer. Det tåler at gentages. Bevis, at du er mere interesseret i at tage dig af kunden, end du er i at tage deres penge. Pengene følger, og i sidste ende vil kunden sige: "Jeg kommer tilbage."