'Phygital' Retail og butikkens nye brandambassadør

Nye sandheder dukker op om detailhandel i den post-pandemi-æra. Mange af disse er fremhævet i PwC's februar 2023 Global Consumer Insights Survey. Et bestemt citat fra undersøgelsen skiller sig ud: "Det påhviler markedsdeltagere at møde forbrugere i både fysiske og digitale rum - og at opfylde deres skiftende forventninger." De samme følelser blev gentaget gennem de mange taler og præsentationer under januars National Retail Federation's 2023 "Big Show" i New York City.

Efterhånden som væksten i e-handel er faldet, og offentligheden bliver socialt engageret igen, bliver butikker mere og mere strategiske for detailorganisationer. Samtidig bliver butikkernes funktion og formål i en tid med samlet handel udfordret, da mange vil ophøre med at være primære salgssteder.

Denne bevægelse fra transaktionsbaseret til oplevelsesmæssig detailhandel fremtvinger store ændringer i butiksoplevelsens karakter. PwC-undersøgelsen bemærkede endvidere, at "forbrugerne siger, at de ønsker, at den fysiske shoppingoplevelse skal forbedres, faciliteres eller medieres af digitale teknologier." Dette førte til den nyeste industriportmanteau "fygital", eller "blandingen af ​​den fysiske og digitale verden." Det modtog også NRF-fakturering.

Menneskelig berøring

Meget af den teknologi, der blev præsenteret på dette års show, handlede om at "eliminere friktion" langs vejen til køb, ofte på salgsstedet. Disse AI-forbedrede værktøjer er hurtigt ved at blive bordspil for førende detailhandlere. Men uanset hvor meget teknologi der bliver introduceret i detailmixet, handler det stadig om mennesker, både kunderne og salgsmedarbejdere, en pointe blev slået hjem i februar PwC-undersøgelsen.

Da deltagerne blev bedt om at vurdere den mest betydningsfulde egenskab ved den fysiske shoppingoplevelse, var det højest vurderede svar en "kyndig og hjælpsom salgsmedarbejder." Det slog selvbetjening, scan-and-go, app-brug i butik og underholdning i butik med betydelige marginer.

På trods af de utallige udfordringer, som detailbranchen står over for, herunder forsyningskæder, inflation, svind, den skiftende forbruger og mere; reevaluering af rollen som frontline-detailmedarbejder var allestedsnærværende under NRF-paneler og præsentationer.

Detailhandlere genopfinder, hvordan de rekrutterer, træner, motiverer og styrker personale, efterhånden som nye detailmodeller dukker op, og personalets roller ændres fra at være rent transaktionelle til at blive relationsskabere og "brandambassadører." Det er et emne, jeg har været inde på udforsket i over et årti.

Fra salgsmedarbejder til brandambassadør

Giorgio Pradi, Formand for Solbrillehytte talte udførligt om deres nyeste tiltag på tværs af deres 3,200+ butikker, og de massive investeringer, der bliver foretaget i skabelsen af ​​autentiske "brand-ambassadører" for korrekt at integrere kernemærkeegenskaber gennem hele kunderejsen.

En paneldebat med titlen "Opbygning og opretholdelse af en dynamisk frontlinjearbejdsstyrke", blev ledet af en kollega GENTENK Detailhandel at påvirke Ron Thurston. Det omfattede højtplacerede ledere fra NordstromJWN
, Lowe's og CVS Health, og fokuserede på de seneste tiltag for at styrke deres kundevendte medarbejdere.

Nordstrom seniordirektør for styling og salg, Jessica Cloutier bemærkede, at de er forpligtet til at skabe karriereveje for deres "stilambassadører." De forstår værdien af ​​at investere i deres personale for at erkende, hvordan god service ser ud. Nordstrom erkender, at kunderejsen skal være på kundernes vilkår, så de investerer i at forsyne brandambassadører med mobiloptimerede enheder for bedre at kunne betjene kunderne. Disse indretninger rækker ud over at lette salg, de åbner døren til uvurderlige tilbud uden ende.

Kundeengagement på næste niveau

PwC-undersøgelsen afslørede også, at da kunder har til hensigt at bruge mere tid i murstens-og-mørtelmiljøer i de kommende seks måneder, forventer de fuldt ud flere "teknologiske klokker og fløjter", mens de stadig er bekymrede for deres personlige sikkerhed, hvilket kan være dobbelt- kantet.

Interessant nok, ifølge en anden, 2022 PwC US Customer Loyalty Survey, 82 % af de adspurgte erklærede, at de ville være villige til at dele en form for personlige data til gengæld for bedre service. Ikke overraskende er der en omvendt sammenhæng mellem forbrugernes alder og deres ønske om at handle på deres data.

Det er veletableret, at teknologiforøgelse kan fjerne friktion i butikken og samtidig spare arbejdsomkostninger. Samtidig har kunder i dag øgede forventninger til assistance og personlig service, hvilket har en tendens til at introducere mere friktion. Denne dikotomi byder på både muligheder og udfordringer for nutidens og morgendagens forhandlere.

Skydække

Detailbranchen er blevet oversvømmet med nye værktøjer og teknologier, der lover og i mange tilfælde leverer mere styrkende og sammenhængende oplevelser på tværs af kanaler. Introduktion af digitale elementer i indkøbsoplevelsen i butikken såsom interaktive kiosker, touchscreen-displays, augmented reality-applikationer og øget brug af QR-koder har alle vist lovende.

At lægge de korrekte AI-drevne salgsstedsteknologier i hænderne på en veluddannet, motiveret og bemyndiget brandambassadør antages dog at være en af ​​de bedste måder at opbygge loyalitet og kundelevetidsværdi, samtidig med at man virkelig personaliserer salgserfaring. Det giver salgsmedarbejderne en mobilenhed, der muliggør problemfri overgang fra online til offline, sammen med endeløse salg og udvidede servicemuligheder. Som Aptos' Nikki Baird udtaler: "Det handler om at bringe det bedste fra butiksmedarbejderen til kunden i forbindelse med butikken." Jeg kunne ikke sige det bedre selv.